دراین مقاله یاد میگیریم که چگونه بهبود موفقیت آمیز نرخ نگهداشت مشتری منجر به مشتریان شادتر و درآمد سالم تر می شود.ترخ نگهداشت مشتری معیار مهمی است که درصد کاربرانی را که به استفاده از محصول یا خدمات شما در یک دوره زمانی معین ادامه می دهند را محاسبه می کند. نرخ حفظ بالا به این معنی است که مشتریان فعلی شما برای محصول شما ارزش قائل هستند و منبع درآمد پایداری را ارائه می دهند.
نرخ نگهداری پایین به این معنی است که شما یک جایی از شرکتتون نشتی دارید. مهم نیست که چه تعداد کاربر از طریق استراتژی جذب خود اضافه می کنید، این نشتیها همچنان در حال افزایش هستند و شما همچنان پول خود را از دست خواهید داد.
برخی از نشتیها اجتناب ناپذیر است. مشتریان فعلی استفاده از محصول شما را به دلایلی خارج از کنترل شما متوقف می کنند. با این حال، محاسبه نرخ نگهداشت مشتری شما اولین گام در جهت تبدیل مشتریان به مشتاقان برند است.
گروه مشاوران غزال به شما پیشنهاد می کند مقالات زیر را که موضوعاتی مرتبط با موضوع این مقاله دارند را مطالعه کنید:
نرخ نگهداشت مشتری چیست؟
هزینه نگهداری مشتری برای پیش بینی سود و رشد استفاده می شود. اگر این نرخ بیشتر شود، محصول شما در طول زمان مشتریان (و درآمد) را به دست می آورد. از طرف دیگر، نرخ نگهداشت مشتری کمتر از نرخ جذب مشتری معادل از دست دادن خالص مشتریان است. نرخ نگهداشت مشتری درصد مشتریانی را که به استفاده از محصول یا خدمات شما در یک دوره زمانی معین ادامه می دهند را محاسبه می کند.
نرخ نگهداشت مشتری یا نرخ بازگشت مشتری تنها از نظر درآمد خالص مهم نیست. کسب و کارها معمولاً هنگام تعیین میزان رضایت مشتریان از یک محصول، میزان نگهداری را در نظر می گیرند. شرکت ها از نرخ حفظ برای درک چهار چیز استفاده می کنند:
چقدر مشتریانشان وفادار هستند
تجربه مشتری آنها چقدر خوب است
چه ارزشی برای کاربرانشان از محصولشان کسب می کنند
اینکه آیا آنها پایگاهی پایدار برای حفظ تجارت خود دارند
نرخ نگهداشت مشتری معیاری است که تعداد کاربرانی را که پس از یک دوره زمانی معین همچنان از محصول یا خدمات شما استفاده می کنند اندازه گیری می کند. محاسبات نرخ حفظ بر اساس کاربران یا زمان است. شرکت‌هایی که به دنبال بهبود نرخ نگهداری خود هستند، باید قبل از تاریخ انحراف، مشتریان در معرض خطر را جذب کنند، به بازخورد مشتریان خود توجه کنند
از طرف دیگر، برخی از شرکت‌ها با محاسبه نرخ فرسایش و نشت خود، دقیقاً خلاف نگهداری را دنبال می‌کنند. اگر یک شرکت دارای هزینه نگهداری مشتری 30 روزه 90 درصد باشد، نرخ فرسایش آن 10 درصد است. به دلایل واضح، شرکت ها باید هزینه نگهداری مشتری بالا و نرخ فرسایش پایین را هدف قرار دهند.
چرا حفظ نرخ نگهداشت مشتری بالا برای مشاغل مهم است
شرکت ها اغلب انگیزه دارند تا هزینه نگهداری مشتری خود را برای یک هدف محاسبه کنند: کسب درآمد بیشتر. مشتریان بیشتر معادل اشتراک بیشتر است که درآمد بیشتری را به همراه دارد. معمولاً تصور می شود که جذب مشتریان جدید حداقل پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. در نهایت، یک کسب‌وکار باید حداقل هزینه‌های خرید خود را جبران کند، قبل از اینکه آن مشتریان سرگردان شوند تا سرپا بمانند.
حتی کسب‌وکارهایی که نرخ نگهداری مشتری نسبتاً بالایی دارند، از بهبود انواع هزینه نگهداری مشتری سود می‌برند. تنها افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند سود را بیش از 25 درصد افزایش دهد.
کسب و کارها ممکن است فکر کنند که زمان دارند تا ارزش واقعی محصول خود را برای مشتریان خود آشکار کنند. با این حال، یک برنامه تلفن همراه به طور متوسط 90٪ از کاربران خود را در عرض 30 روز پس از دانلود از دست می دهد. هیچ‌کس نمی‌خواهد اکثریت کاربران خود را هر ماه جایگزین کند، و اولین قدم برای بهبود حفظ، تعیین نرخ نگهداشت مشتری حفظ پایه شما است.
فرمول محاسبه هزینه نگهداری مشتری:
برای محاسبه نرخ نگهداری مشتری(customer retention rate) از فرمول زیر استفاده میشود:
در این فرمول پارمترها عبارتند از :
NCE: تعداد مشتریان در انتهای دوره زمانی
NEW: تعداد مشتریان جدید کسب شده در طول بازه زمانی
NCS: تعداد مشتریان در ایتدای دوره زمانی
هزینه نگهداشت مشتری به صورت درصد بیان میشود.
روش های محاسبه نرخ نگهداشت مشتری
دو جنبه در مورد هزینه نگهداری مشتری یا نرخ بازگشت مشتری از محصول شما وجود دارد که باید آن ها را به منظور تعریف ماندگاری برای شرکت خود برطرف کنید.
کارکرد مهم محصول شما: این اقدامی است که کاربر انجام می دهد و تعیین می کند که آیا آنها حفظ شده اند یا خیر. این کارکرد باید چیزی باشد که هم برای مشتری و هم برای کسب و کار شما ارزشی را نشان دهد. این باید به فعالیتی مرتبط باشد که برای شما درآمد ایجاد می کند و نشان می دهد که مشتری آنچه را که نیاز دارد از محصول شما نیز دریافت می کند. برای مثال، رویداد مهم Airbnb ممکن است «رزرو کردن» باشد. نتفلیکس ثبت نام یا تمدید اشتراک است. Candy Crush: سطح بازی را بالا میبرد.
فاصله زمانی استفاده از محصول شما هر چند وقت یکبار از مشتری یا کاربر انتظار دارید که اقدام رویداد مهم را انجام دهد. در تعیین نرخ نگهداری مشتری بازه زمانی را انتخاب کنید که بیشترین حس را برای محصول شما داشته باشد. مشتریان Airbnb پس از انجام دومین رزرو خود در مدت 18 ماه پس از اولین رزرو، باید حفظ شوند. کاربران نتفلیکس زمانی که هر ماه اشتراک خود را تمدید می کنند، حفظ می شوند. بازیکنان Candy Crush هر روز که یک بازی را انجام می دهند حفظ می شوند.
به طور کلی، فرمول‌های نرخ نگهداری مشتری حفظ تعداد کاربرانی را که در روز اول حضور داشتند در مقایسه با تعداد کاربرانی که در دوره‌ای پس از آن حضور داشتند، بررسی می‌کنند. بسته به نحوه تعریف «کاربران فعال» و نحوه تنظیم دوره زمانی، روشهای مختلفی برای محاسبه این فرمول در هزینه نگهداری مشتری وجود دارد. شما باید هر دو را بر اساس آنچه که برای کسب و کار شما منطقی تر است تعیین کنید.
8 راه برای بهبود نرخ خرید مجدد
این مطلب را هم مطالعه کنید
محاسبه نرخ نگهداشت مشتری بر اساس کاربران
1-نرخ نگهداری مشتری اندازه‌گیری می‌کند که چند درصد از مشترکین یا کاربران پرداختی شما حفظ شده‌اند. در هزینه نگهداری مشتری تمرکز بر روی این بخش، نیازهای کاربرانی را که برای محصول شما هزینه می کنند، اولویت بندی می کند و حفظ آنها تأثیر مستقیمی بر سود شما دارد.
2-نرخ نگهداری کاربر، حفظ کل پایگاه کاربر شما را اندازه‌گیری می‌کند، خواه آنها کاربران رایگان یا پولی باشند. تمرکز بر این نوع نرخ نگهداری مشتری می تواند به شما کمک کند تا یاد بگیرید چگونه همه کاربران خود را راضی و درگیر نگه دارید، اما ممکن است به سوددهی شما کمکی نکند. از طرف دیگر، اگر کسب و کار شما به جای یک مدل اشتراک، به تبلیغات متکی است، هزینه نگهداری مشتری یا کاربر معیار مناسبی برای شما است.
3-نرخ نگهداری یک گروه، نگهداری را با توجه به بخش‌ها یا گروه‌های کاربر خاص که یک ویژگی مشترک دارند، اندازه‌گیری می‌کند. این به شما کمک می‌کند تا در مورد نحوه رفتار بخش‌های کاربر خاص و آنچه آنها را خوشحال می‌کند، آگاه شوید.
محاسبه هزینه نگهداری مشتری بر اساس زمان
1-هزینه نگهداری مشتری در N روز اندازه‌گیری می‌کند که چند کاربر در یک روز خاص پس از ثبت‌نام حفظ شده‌اند، مانند روز 5 یا روز 30. میتوانید هر روز را بر اساس نرخ‌های دقیق تقویم یا پنجره‌های 24 ساعته تعیین کنید. در صورتی که انتظار دارید مردم هر روز از محصول شما مانند یک بازی موبایل استفاده کنند، هزینه نگهداری مشتری N-day ارزشمند است.
2-هزینه نگهداری مشتری نامحدود تعداد کاربرانی که در یک روز معین یا هر روز پس از آن برگشته اند را اندازه گیری می کند. این نرخ نگهداری مشتری زمانی منطقی است که انتظار نداشته باشید مردم هر روز از محصول شما استفاده کنند. این عدد معکوس هزینه نگهداری مشتری ریزش شما است.
3-هزینه نگهداری مشتری پرانتزی، حفظ را در دوره‌های سفارشی خاص به میزان استفاده محصول شما، مانند روز 1، روز 3، روز 7، روز 14، روز 31 اندازه‌گیری می‌کند.
ممکن است در زمان‌های مختلف از نرخ نگهداری مشتری متفاوتی استفاده کنید، اما اگر می‌خواهید انواع هزینه نگهداری مشتری را مقایسه کنید، مطمئن شوید که فقط نرخ‌های نگهداری را که به روشی مشابه اندازه‌گیری می‌شوند مقایسه می‌کنید. مقایسه نرخ نگهداری مشتری نامحدود با هزینه نگهداری مشتری در روز N مقایسه‌ای بین سیب به پرتقال است که هنگام اندازه‌گیری اطلاعات معنی‌داری به شما نمی‌دهد.
3 استراتژی برای بهبود میزان نرخ نگهداشت مشتری
اگر محاسبات در هزینه نگهداری مشتری نشان می دهد که میزان نرخ نگهداری مشتری شما به اندازه ای که می خواهید بالا نیست، نگران نباشید. این سه استراتژی ساده می تواند به افزایش هزینه نگهداری مشتری کمک کند:
- مشتریان انصرافی را به عنوان مشتریان رد شده به حساب نیاورید
به نظر می رسد “لغو” و “رد شده” برای وضعیت یکسان کلمات متفاوتی هستند، اما اینطور نیستند. مشتریان ناامید شده پرداخت پول به یک شرکت را متوقف کرده اند و دیگر از این سرویس استفاده نمی کنند. آنها رفته اند در همین حال، یک مشتری لغو شده به شرکتی از قصد خود برای توقف استفاده از یک سرویس اطلاع داده است و به زودی سرگردان خواهد شد مگر اینکه بتوان نظر مشتری را تغییر داد.
شرکت هایی که پیگیری از لغو مشتریان خودداری می کنند، فرصت حفظ کسب و کار را از دست می دهند. گزارش شده است که 32 درصد از مشتریان برندی را که دوست دارند تنها پس از یک تجربه بد ترک می کنند. این بدان معنی است که صرفه جویی در تعداد قابل توجهی از مشتریان لغو کننده ممکن است به اصلاح یک خطا و خوشحال کردن مجدد مشتری در نرخ نگهداری مشتری منجر شود.
مشتریان ممکن است به دلایل جزئی تر نیز لغو کنند. شاید یک کاربر هرگز به درستی وارد نشده باشد و به سادگی نمی داند چگونه از محصول به بهترین شکل استفاده کند. شما باید به این مشکلات کمک کنید تا ارزش محصول خود را ثابت کنید و به طور بالقوه مشتری را وادار به تغییر مسیر کنید.
در صورت داشتن هر گونه سوال یا ابهام فرم درخواست مشاوره را پر کنید.
- بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
در تعیین نرخ نگهداری مشتری اگر ندانید که چه چیزی باعث از بین رفتن مشتریان شما می شود، نمی توانید مشکلات هزینه نگهداری مشتری را برطرف کنید. از هر 26 مشتری که تجربه بدی از یک شرکت دارند، فقط 1 نفر برای ابراز شکایت تلاش می کنند. 25 مشتری دیگر به سادگی با ناراحتی خود می نشینند و حتی ممکن است از آن به عنوان توجیهی برای پایان دادن به خدمات در زمانی که زمانش فرا می رسد استفاده کنند.
شرکت هایی که متعهد به جمع آوری سیستماتیک بازخورد مشتریان هستند، شانس بیشتری برای اصلاح نقاط چالششی در سفر کاربر دارند. انتقادات مشتریان باید جمع آوری، تجزیه و تحلیل و در نهایت اقدام شود تا از ناامیدی مشتری در آینده جلوگیری شود. به عنوان مثال، اگر کاربران از فرآیند گیج‌کننده ورود شما شکایت دارند، میتوانید گردش‌های کاری مختلفی ایجاد کنید و آنها را آزمایش کنید تا مشخص کنید کدام پاسخ بهترین عملکرد را دارد.
- با داده های محصول درگیر شوید
در تعیین نرخ نگهداری مشتری، کی از بهترین راه ها برای دانستن اینکه مشتریان چگونه به محصول شما واکنش نشان می دهند، مطالعه تجزیه و تحلیل محصول شماست. در هزینه نگهداری مشتری یا نرخ بازگشت مشتری نگاهی به داده های رفتاری مشتری نشان می دهد که چه ویژگی هایی باعث ایجاد تعامل می شود. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل داده‌های محصول پخش جریانی موسیقی شما ممکن است نشان دهد که ایجاد یک لیست پخش در هفته اول ورود، میزان نگهداری 30 روزه را دو برابر می‌کند. شما باید از پیام‌رسانی درون برنامه‌ای، کمپین‌های ایمیل و هر ابزار دیگری که در اختیار دارید برای هدایت کاربران جدید به ویژگی لیست پخش استفاده کنید.
مشتریان در هر تعامل با محصول شما داده های محصول را ایجاد می کنند. کلید بهره‌گیری از چنین منبع اطلاعاتی حیاتی در نرخ نگهداری مشتری، یافتن یک ابزار تحلیلی مانند Amplitude است که به تیم‌های محصول امکان دسترسی آسان به داده‌های خود را می‌دهد. مشتریان دامنه می‌توانند به‌جای ارسال درخواست‌ها با تیم‌های دیگر و انتظار برای پاسخ در هزینه نگهداری مشتری، گزارش‌ها را جمع‌آوری کرده و داده‌ها را به سرعت تجزیه و تحلیل کنند. آنها همچنین می توانند از Amplitude Experiment برای آزمایش تغییرات بالقوه و به حداکثر رساندن تأثیر مثبت آنها بر مشتریان استفاده کنند.
نمونه هایی از نرخ نگهداشت مشتری در عمل
شما نمی توانید انتظار پیشرفت در نرخ نگهداری مشتری خود را صرفاً با اندازه گیری آن داشته باشید. هزینه نگهداری شما باید به عنوان معیاری برای ایجاد یک استراتژی متمرکز بر حفظ مشتری برای کاهش فرسایش مشتری استفاده شود. خوشبختانه، دنیای واقعی مملو از شرکت هایی است که به درستی نگهداری می کنند، از جمله:
آرام(calm)
برنامه مدیتیشن روزانه Calm به دنبال راه هایی برای بهبود حفظ آنها بود. آنها از Amplitude برای بررسی میزان ماندگاری گروه‌های مختلف استفاده کردند تا ببینند آیا رفتارهای خاصی با حفظ بالاتر همبستگی دارند یا خیر. آنها متوجه شدند که بخش کوچکی از کاربران یادآورهای مدیتیشن را تنظیم می کنند، ویژگی ای که در تنظیمات مدفون بود و آن گروه حفظ بسیار خوبی داشتند.
Calm آزمایشی را روی بخش کوچکی از کاربران جدید انجام داد تا ببیند آیا تحریک آنها به تنظیم یادآورهای مراقبه روزانه بلافاصله پس از ورود منجر به افزایش ماندگاری می شود یا خیر. نتیجه جهش 3 برابری در حفظ N روز بود. سپس Calm ویژگی یادآوری به روز شده را در کل پایگاه کاربری خود به کار برد.
Kwit یک برنامه سلامت و تناسب اندام با علاقه منحصر به فرد به حفظ مشتری است. هدف آنها کمک به افراد برای ترک سیگار و ماندن در این راه است. تجزیه و تحلیل تیم Kwit نشان داد که مشتریانی که در حین استفاده از اپلیکیشن خود به مدت یک سال سیگار را ترک کردند، 15 درصد احتمال دارد دوباره این عادت را تکرار کنند. با این حال، آنها متوجه شدند کسانی که به مدت دو سال به این برنامه پایبند بودند، تنها 3٪ احتمال برگشت داشتند.
تیم Kwit نرخ نگهداری مشتری دو ساله را هدف نهایی خود قرار داد. آنها به دنبال شخصی‌سازی برای افزایش هزینه نگهداری مشتری خود بودند و از کاربران می‌خواستند جزئیات مربوط به خود را در طول فرآیند سوار شدن پر کنند. سپس Kwit از این داده‌ها استفاده کرد تا تجربه کاربر را متناسب با ترجیحات هر مشتری تنظیم کند، و با تمرکز بر بهبود UX، پذیرش و حفظ محصول را هدایت کند.
Fishbrain یک برنامه پیشرو برای ماهیگیری ورزشی است که به کاربران امکان می دهد داده ها را ضبط کرده و از صیدها عکس بگیرند و آنها را به صورت عمومی از طریق رسانه های اجتماعی یا خصوصی از طریق برنامه به اشتراک بگذارند.
Fishbrain با Phiture ارتباط برقرار کرد و به طور مشترک یک استراتژی برای افزایش نرخ نگهداری مشتری ایجاد کرد، در حالی که از Amplitude و Braze برای انجام یک تجزیه و تحلیل جامع از حفظ فعلی آنها استفاده کرد.
در حالی که از Amplitude برای تشخیص مناطق بهبود استفاده می شد، Braze به آنها کمک کرد تا بر اساس بینش های به دست آمده از پلت فرم Amplitude عمل کنند. استفاده ترکیبی از Braze & Amplitude به ابزاری قدرتمند در بهبود هزینه نگهداری مشتری تبدیل شد. در طی 5 ماه، 40-50 آزمایش برای افزایش میزان ماندگاری انجام شد.
نتایج فوق‌العاده بود، زیرا Fishbrain شاهد افزایش نرخ نگهداری مشتری هفتگی بود که در هفته 6 با افزایش 50.6 درصدی به اوج خود رسید.
نتیجه گیری
نرخ نگهداری مشتری یا هزینه نگهداری مشتری یک معیار مهم برای ارزیابی موفقیت استراتژی کلی بازاریابی شما است، اما برای دریافت تصویر کامل از مشتری، باید دید چرا مشتریان شما بازگشت را انتخاب می‌کنند یا نمیکنند. با درک عمیق‌تر انگیزه‌ها و ترجیحات آنها، میتوانید روابطی پایدار با مشتری ایجاد کنید. با مشاوره با یک تیم خبره میتوانید این پارامتر را به صورت دقیق برای برند خودتان اندازه گیری کنید و استراتژیهای مناسب برای بالابردن نرخ نگهداری مشتری را پیاده سازی کنید.
نرخ نگهداری مشتری چیست؟
نرخ نگهداری مشتری درصد مشتریانی را که به استفاده از محصول یا خدمات شما در یک دوره زمانی معین ادامه می دهند را محاسبه می کند.
چرا حفظ نرخ نگهداری بالا برای مشاغل مهم است
شرکت ها اغلب انگیزه دارند تا نرخ نگهداری خود را برای یک هدف محاسبه کنند: کسب درآمد بیشتر. مشتریان بیشتر معادل اشتراک بیشتر است که درآمد بیشتری را به همراه دارد. معمولاً تصور می شود که جذب مشتریان جدید حداقل پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. در نهایت، یک کسب‌وکار باید حداقل هزینه‌های خرید خود را جبران کند، قبل از اینکه آن مشتریان سرگردان شوند تا سرپا بمانند.
نرخ نگهداری نامحدود چیست؟
نرخ نگهداری نامحدود تعداد کاربرانی که در یک روز معین یا هر روز پس از آن برگشته اند را اندازه گیری می کند. این نرخ نگهداری زمانی منطقی است که انتظار نداشته باشید مردم هر روز از محصول شما استفاده کنند. این عدد معکوس نرخ ریزش شما است.
8 دیدگاه در “انواع روشهای محاسبه نرخ نگهداری مشتری یا هزینه نگهداری مشتری”
سلام ممنون از مقاله خوبتون یه سوالی داشتم فرق نرخ نگهداری مشتری با نرخ خرید مجدد در چیست؟
سلام سرکار خانم حسینی
ممنون از جسن نگاهتون
به طور کلی نرخ خرید مجدد به درصد مشتریانی اشاره دارد که پس از خرید اولشان خرید دوم را در سیستم فروش شما ثبت کردند
اما نرخ نگهداری مشتری به میزان کاربرانی اشاره دارد در یک دوره زمانی معین به ادامه خرید از محصولات شما ادامه میدهند و بحث دوره زمانی معیاری مهم در این مبحث میباشد
واقعا عالی بود
مرسی
درود بر شما
خوشحالیم که همراهمون هستین
عرض احترام
ضمن تشکر از مقاله عالی که گذاشتید، بسیار آموزنده و مفید بود برام. ممنون میشم بفرمایید نرخ نگهداشت مناسب باید در چه بازه ای قرار بگیرد؟
سپاسگزارم
وقت بخیر جناب ادبی عزیز،
نرخ نگهداشت صددرصد عالی است. از طرف دیگر نرخ نگهداشت 15 درصد معمولاً بد است. نرخ نگهداشت مناسب ما بین این دو حد بسته به صنعت متفاوت است. ممکن است برای کسب و کار و جایگاه شما یک نرخ نگهداشت مناسب باشد و برای دیگری در صنعت دیگر خیر و بالعکس. موفق باشید
خدا قوت، مطلب بسیار مفید و البته ضروری است.ئفقط یه سوال برام پیش اومد. لازمه بیزینسها همیشه نرخ نگهداری رو بالا نگهدارن؟
وقت بخیر احسان جان،
کسب و کارها اغلب انگیزه ی زیادی برای بالا نگهداشتن نرخ نگهداشت مشتری برای یک هدف خاص و در یک بازه مشخص دارند. و عموما بر این باورند که مشتریان بیشتر منجر به درآمد بیشتر می شود. در حالیکه هزینه جذب مشتریان جدید حداقل پنج برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. موفق باشید.