راه های شناسایی و پاسخ دهی به نیازهای مشتری

در این مقاله برات توضیح دادیم که نیاز مشتری و نیازهای محصول و خدمات چیه و اونو خوب برات تحلیل کردیم، راه های شناسایی نیاز مشتری رو گفتیم و راه حل هاشو برات مشخص کردیم.
راه های شناسایی و پاسخ دهی به نیازهای مشتری

آنچه در این مقاله می‌خوانید ...

چرا نیاز مشتری اهمیت دارد؟ بیشتر شرکت ها می خوان جزو شناخته شده های بازار باقی بمونند و اغلب برای الهام گرفتن به شرکت های موفق، روندهای داغ صنعت یا محصولات جدید نوآور نگاه می کنند. در این مقاله برات توضیح میدیم که نیاز مشتری و نیازهای محصول و خدمات چیه و اونو خوب برات تحلیل میکنیم، راه های شناسایی نیاز مشتری رو میگیم و راه حل هاشو برات مشخص میکنیم. بعدش هم انواع نیازهای مشتری رو شرح میدیم و یه جمع بندی خوب برات داریم.

حالا بیایید ببینیم اولین قدم ایجاد انواع تجربیات مشتری که منجر به رضایت مشتری می شه رو درک کنیم و بفهمیم برای برآوردن نیازهای مشتری چیکار باید بکنیم؟

نیاز مشتری چیست

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری انگیزه ای است که مشتری را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می کند. در نهایت، نیاز، محرک تصمیم خرید مشتری است. شرکت ها اغلب به این نیاز به عنوان فرصتی برای تبدیل آن به انگیزه اصلی خرید نگاه می کنند.

نمونه ای از نیاز یا احتیاج مشتری هر روز حدود ساعت 12:00 بعد از ظهر اتفاق می افتد. این زمانی است که مردم شروع به تجربه گرسنگی (نیاز) می کنند و تصمیم به خرید ناهار می گیرند. نوع غذا، محل رستوران و مدت زمان ارائه خدمات، همه عواملی هستند که افراد چگونه تصمیم می گیرند تا نیاز خود را برآورده کنند.

شرکت‌های مشتری‌محور می‌دانند که حل نیازهای مشتری و فراتر از انتظارات مشتریان در طول مسیر، چگونه می‌تواند رشد کسب‌وکار سالم را پیش برد و روابط خوبی را با افرادی که شرکت شما به آنها خدمت می‌کند، تقویت کرد. اگرچه مشتری مداری مفهوم جدیدی نیست، اما گام های صحیح برای دستیابی به تمرکز بر خدمات مشتری هنوز سخت و مبهم است.

ایجاد یک شرکت مشتری محور که واقعاً به نیازهای مشتری گوش می دهد می تواند دلهره آور و کمی سخت  باشد و اگر قبلاً به مشتریان توجه زیادی نکرده باشید، منحنی یادگیری شرکت بسیار پیچیده وجود دارد.

بنابراین برای هدایت شما در مسیر درست، در اینجا یک راهنمای ابتدایی وجود دارد که انواع نیاز مشتری را که باید به دنبال آنها بگردید تعریف می‌کند، موانع رایجی را که شرکت‌ها را از برآورده کردن نیازهای مشتریانشان باز می‌دارد، باز می‌کند، و راه‌حل‌هایی را برای شروع بهبود خدمات مشتری فاش می‌کند.

نیاز مشتری چیست

در ادامه متداول‌ترین نوع احتیاج مشتری آورده شده است که بیشتر آن‌ها در کنار یکدیگر برای تصمیم‌گیری خرید کار می‌کنند.

16 نوع نیازهای متداول مشتری که به دو دسته نیازهای مربوط به محصول و نیازهای مربوط به خدمات تقسیم می شوند را توضیح میدهیم.

نیازهای مربوط به محصول

  1. عملکرد

مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند تا به نحوی که نیاز دارند برایشان عمل کند.

  1. قیمت

مشتریان بودجه های منحصر به فردی دارند که با آن می توانند یک محصول یا خدمات را خریداری کنند.

  1. راحتی

محصول یا خدمات شما باید راه حلی مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان شما سعی در انجام آن دارند یا به آن نیاز دارند.

  1. تجربه

تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما باید آسان باشد یا حداقل واضح باشد تا کار بیشتری برای مشتریان شما ایجاد نشود.

  1. طراحی

در طول تجربه مشتری، محصول یا خدمات به طراحی نرم و روان نیاز دارد تا استفاده از آن نسبتاً آسان و شهودی باشد.

  1. قابلیت اطمینان

در این نیاز مشتری هر بار که مشتری می‌خواهد از محصول استفاده کند، محصول یا خدمات باید همانطور که تبلیغ می‌شود به طور قابل اعتماد عمل کند.

  1. عملکرد

محصول یا خدمات باید به درستی انجام شود تا مشتری بتواند به اهداف خود دست یابد.

  1. کارایی

محصول یا خدمات باید با ساده‌سازی فرآیندی زمان‌بر برای مشتری کارآمد باشد.

  1. سازگاری

محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل استفاده می‌کند، سازگار باشد.

نیاز مشتری چیست

نیازهای مربوط به خدمات

  1. همدلی

وقتی مشتریان شما با خدمات مشتری در تماس هستند، خواهان همدلی و درک افرادی هستند که به آنها کمک می کنند.

  1. انصاف

از قیمت گذاری گرفته تا شرایط خدمات تا مدت قرارداد، مشتریان از یک شرکت انتظار انصاف دارند.

  1. شفافیت

مشتریان از شرکتی که با آن تجارت می کنند انتظار شفافیت دارند. قطع خدمات، تغییرات قیمت‌ها، و اتفاقات مختلف ممکن است رخ می‌دهد و مشتریان سزاوار این هستند که اطلاعات واقعی و شفاف  درباره کسب‌وکارهایی که به آنها پول می‌دهند، داشته باشند.

  1. کنترل

مشتریان باید احساس کنند که کنترل تعامل تجاری را از ابتدا تا انتها و فراتر از آن در دست دارند، و توانمندسازی مشتری نباید به فروش ختم شود. بازگرداندن محصولات، تغییر اشتراک، تنظیم شرایط و غیره را برای آنها آسان کنید.

  1. گزینه ها

در این بخش از نیاز مشتری مشتریان زمانی که برای خرید از یک شرکت آماده می شوند به گزینه هایی نیاز دارند. انواع گزینه های محصول، اشتراک و پرداخت را برای ارائه این آزادی انتخاب ارائه دهید.

  1. اطلاعات

مشتریان از لحظه شروع تعامل با برند شما تا روزها و ماه ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب‌وکارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای آموزشی مبتنی بر دانش و ارتباطات منظم سرمایه‌گذاری کنند تا مشتریان اطلاعات مورد نیاز خود را برای استفاده موفق از یک محصول یا خدمات داشته باشند.

  1. قابلیت دسترسی

مشتریان باید بتوانند به تیم های خدمات و پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند. این به معنای ارائه چندین کانال برای خدمات مشتری است. در ادامه کمی بیشتر در مورد این گزینه ها صحبت خواهیم کرد.

اگر شرکت‌ها بتوانند قبل از برآورده نشدن نیازهای مشتریانشان شروع به ایجاد تغییرات کنند، این در نهایت می‌تواند منجر به رشد، نوآوری و حفظ شود.

نیاز مشتری چیست

با این حال، با انواع بسیاری از انواع احتیاج مشتری، چگونه متوجه می شوید که کدام یک به طور خاص برای مشتریان شما اعمال می شود؟

7 راه برای شناسایی احتیاج مشتری

  • از داده های موجود استفاده کنید
  • درخواست بازخورد مشتری
  • نقشه برداری سفر مشتری
  • ورودی از تیم خدمات
  • مطالعه رقبا
  • گوش دادن به رسانه های اجتماعی
  • تحقیق کلمات کلیدی

"شما باید با تجربه مشتری شروع کنید و سپس رو به عقب بر روی فناوری کار کنید." "شما نمی توانید با فناوری شروع کنید و سعی کنید بفهمید که کجا و چگونه می خواهید آن را بفروشید." استیو جابز

  • چه فن‌آوری بفروشید، چه محصول یا خدمات دیگری، پیامی که استیو جابز در اینجا می‌گوید مهم است.

    این به معنای درک این است که وقتی مشتریان تصمیم می‌گیرند خریدی را انجام دهند، از کجا آمده‌اند، چه انتظاراتی دارند و با چه مشکلاتی در این مسیر مواجه خواهند شد. شما می توانید با استفاده از چند استراتژی مختلف اطلاعات بیشتری در مورد آنچه مشتریان خود می خواهند به دست آورید.

    1. از داده های موجود استفاده کنید

    به احتمال زیاد قبلاً برخی از داده های مشتری دارید، به خصوص اگر از CRM استفاده می کنید. این بهترین مکان برای شروع جستجوی شماست. آیا مسائل و چالشهایی برای مشتری وجود دارد که می توانید فقط با مشاهده این داده های مشتری به آنها دست پیدا کنید؟ آیا الگوهایی وجود دارد که بتوانید شناسایی کنید؟ توجه داشته باشید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و تعاملات گذشته آنها با نام تجاری شما چه بوده است.

    1. درخواست بازخورد مشتری

    هنگام تلاش برای شناسایی انواع نیاز مشتری، مستقیماً به منبع بروید. این را می توان با استفاده از نظرسنجی هایی انجام داد که در سایت شما فعال هستند یا از طریق ایمیل به مشتریان ارسال شوند. علاوه بر این، می‌توانید گروه‌های متمرکز را برای به دست آوردن بینش عمیق‌تر نسبت به احتیاج مشتری و تجربه کلی آن‌ها در مورد محصول یا خدمات خود راه‌اندازی کنید.

    1. نقشه برداری سفر مشتری

    برای درک بهتر و کمک به مشتریان، ابتدا باید بدانید که آنها در چه مرحله ای از سفر مشتری هستند و به دنبال چه هستند. اینجاست که نقشه سفر مشتری می تواند به شما کمک کند و نمایشی بصری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه دهد. این تمرین به شما کمک می کند تا رویکرد خدمات مشتری فعال تری ایجاد کنید و فرآیند حفظ مشتری را بهبود بخشید.

    1. داده های ورودی از تیم خدمات

    علاوه بر دریافت بازخورد مشتری، مهم است که با کسانی که بیشتر با آنها کار می کنند مشورت کنید بخصوص تیم خدمات شما. آنها اغلب بینش هایی دارند که ممکن است از آنها مطلع نباشید و می توانند به شما در پیش بینی نیازهای مشتریان و همچنین حل مشکلات موجود کمک کنند. آنها همچنین می‌توانند توضیح دهند که مشتریان در حال حاضر چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند و می‌توانند هرگونه مشکلی را در این فرآیند شناسایی کنند.

نیاز مشتری چیست
  1. مطالعه رقبا

مطالعه رقبا هنگام انجام تحقیقات بازار معمول است، اما هنگام شناسایی نیاز مشتری باید آنها را نیز در نظر بگیرید. ممکن است در بین مخاطبان هدف شما همپوشانی وجود داشته باشد، به این معنی که نام تجاری شما می تواند از بررسی مشکلاتی که رقبا با آن مواجه هستند سود ببرد و بینشی در مورد چگونگی رفع آن به دست آورد. ممکن است متوجه شوید که برخی از استراتژی‌های آن‌ها ارزش پیاده‌سازی در شرکت شما را داشته باشد یا شکاف‌هایی را در خدمات کشف کنید که شرکت شما می‌تواند پر کند.

  1. از رسانه های اجتماعی استفاده کنید

به احتمال زیاد، مشتریان شما از انواع پلتفرم های رسانه های اجتماعی در روز استفاده می کنند. با استفاده از آن به عنوان راهی برای گوش دادن به آنچه مشتریان در مورد محصولات و رقبای شما می گویند از آن بهره ببرید. آیا مردم زیر پست های شما سوال می پرسند؟ چه نوع نظراتی می دهند؟ آیا آنها درخواست کمک می کنند یا ویژگی های جدیدی از محصول می خواهند؟ استفاده از ابزار نظارت بر رسانه‌های اجتماعی مانند Hootsuite به شما کمک می‌کند تا روندها، منشن‌ها و هشتگ‌های مرتبط با برند خود را شناسایی کنید تا استراتژی خود را بهتر بچینید.

  1. تحقیق در مورد کلمات کلیدی

مردم برای بیشتر چیزها به اینترنت روی می آورند، بنابراین گوگل منبع عالی برای پی بردن به نیاز مشتری است. مشتریان چگونه برند شما را به صورت آنلاین پیدا می کنند و برای یافتن آن، چه چیزی را در کادر جستجو تایپ می کنند؟ انجام تحقیق در مورد کلمات کلیدی می تواند یک دید کلی از آنچه مشتریان شما بر اساس داده های جستجو،  نیاز دارند را به شما ارائه دهد. تحقیق کلمات کلیدی همچنین به شما کمک می کند تا سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید و محتوای سایت خود را با آنچه مشتریان جستجو می کنند، تنظیم کنید.

اگر فرآیند خود را با در نظر گرفتن این موارد طراحی کنید، می‌توانید احتیاج مشتری را در هر مرحله از چرخه زندگی آنها کشف کنید. شما می توانید با انجام تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری، نیازهای آنها را عمیق تر کنید.

نیاز مشتری چیست

تحلیل نیاز مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری در توسعه محصول و برندسازی برای ارائه یک تحلیل عمیق از مشتری استفاده می شود تا اطمینان حاصل شود که محصول یا پیام مزایا و ویژگی های مورد نیاز برای ارائه ارزش به مشتری را دارا می باشد.

برای انجام موفقیت آمیز تجزیه و تحلیل احتیاج مشتری، باید موارد زیر را انجام دهید:

  1. نظرسنجی و تحلیل نیازهای مشتری

تجزیه و تحلیل انواع احتیاج مشتری معمولاً با اجرای نظرسنجی‌هایی انجام می‌شود که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا موقعیت خود را در بازارهای رقابتی مربوطه خود پیدا کنند و چگونه از نظر برآورده کردن نیازهای مشتریان هدف خود را پشت سر بگذارند.

نظرسنجی باید در درجه اول سوالاتی در مورد برند و رقبای شما و همچنین آگاهی مشتریان از محصول و نگرش به برند به طور کلی بپرسد.

سوالات می تواند شامل موارد زیر باشد:

سوالاتی در مورد ارتباط کلمات مثبت و منفی با برند شما.

سوالاتی که از مشتریان می‌خواهد برند شما را با برندهای مشابه ویا رقیب مقایسیه کنند.

سوالاتی در مورد مقایسه و مرتب سازی مارک ها بر اساس ترجیحات آنها برای استفاده.

  1. تجزیه و تحلیل ابزارها

هنگامی که نظرسنجی تجزیه و تحلیل نیاز مشتری را انجام دادید، می توانید از پاسخ ها استفاده کنید تا تصویر کامل تری از دلایلی که مشتریان از شما خرید می کنند و اینکه چه چیزی باعث می شود محصول یا خدمات شما از رقبای شما متمایز شود، به دست آورید.

تجزیه و تحلیل معنی پایه این پاسخ ها را تجزیه و تحلیل می کند تا دلایل اصلی را که چرا مشتری محصول شما را خریداری می کند یا نمیکند را تعیین کند. این دلایل خریدار را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

  1. ویژگی ها: یک مشتری یک محصول یا خدمات را به دلیل ویژگی های موجود در خرید خریداری می کند. به عنوان مثال، اگر مشتری در حال خرید رایانه بود، ممکن است مدلی را بخرد که کوچکتر و سبک تر از سایر گزینه ها است.
  2. مزایا: یک مشتری یک محصول یا خدمات را به دلیل یک مزیت واقعی یا درک شده، خریداری می کند،. مشتری همچنین ممکن است رایانه را بخرد زیرا به راحتی با دستگاه های دیگرش به صورت بی سیم همگام می شود.
  3. ارزش ها: یک مشتری یک محصول یا خدمات را برای ارزش های منحصر به فردش خریداری می کند، مشتریان معتقدند که این محصول به آنها کمک می کند تا نیاز مشتری را برآورده کند. مشتری ممکن است فکر کند رایانه به آنها کمک می کند خلاق تر یا هنرمندانه تر باشند و دیگر فرصت های هنری شخصی یا حرفه ای را با آن انجام دهند.

همانطور که ممکن است تصور کنید، این دلایل برای خرید، می تواند از یک مشتری به مشتری دیگر متفاوت باشد، بنابراین مهم است که این نظرسنجی از مشتریان را انجام دهید، پاسخ ها را جمع آوری کنید و آنها را در این سه دسته، دسته بندی کنید. از آنجا، می‌توانید تشخیص دهید که کدام یک از آن عوامل انگیزشی را حل می‌کنید، و می‌توانید آن‌ها را بهبود ببخشید تا محصول یا خدمات خود را حتی در بازار رقابتی‌تر کنید.

نیاز مشتری چیست
  1. بازخورد مشتری

اگر می خواهید بدانید مشتریان شما در مورد تجربه کار با شرکت شما چه فکری می کنند، از آنها بپرسید. مصاحبه با مشتریان و اعضای تیم خدمات شما می تواند به تجزیه و تحلیل انواع احتیاج مشتری و بهبود چرخه عمر مشتری شما کمک کند.

همانطور که داده ها را از تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری خود جمع آوری می کنید، مهم است که نقاط چالشی که مشتریان شما تجربه می کنند و لحظاتی در سفر آنها که لذت غیرمنتظره ای را ایجاد می کند، شناسایی کنید.

    شرکت شما چه چیزی را می تواند تغییر دهد؟

    روی چه بخش هایی از تجربه باید کار کرد؟

پرسیدن این سوالات می تواند شما را به بینش های ارزشمندی در حین تلاش برای حل کردن مشکلات مشتریانتان برساند.

برنامه ریزی فروش
8 راه برای بهبود شاخص نرخ خرید مجدد

این مطلب را هم مطالعه کنید

6 راهکار برای اینکه بدانیم چگونه نیاز مشتری حل کنیم

اولین قدم برای حل نیاز مشتری این است که خود را به جای آنها قرار دهید: اگر هنگام خرید کالاهایتان بودید، چه چیزی شما را از دستیابی به ارزش نهایی باز می داشت؟

تجزیه و تحلیل احتیاج مشتری شما نقطه شروع خوبی برای ورود به ذهن مشتری شما است، به خصوص زمانی که نوبت به شناسایی نقاط چالش برانگیز مشترک می رسد. از آنجا، می توانید یک برنامه فعال برای پیاده سازی ارزش های مشتری خود در طول چرخه عمر مشتری ایجاد کنید. در اینجا چند نکته برای انجام این کار وجود دارد:

  1. ارائه پیام‌های پیوسته در سراسر شرکت.

اغلب اوقات مشتریان درگیر بازی “او گفت، او گفت” می شوند. حرفی قسمت فروش به آنها میگوید یک چیز است و حرفی که قسمت پشتیبانی به آنها میگوید چیز دیگریست. در نهایت، مشتریان گیج می شوند و با این تصور که شرکت به هم ریخته است، شما را رها دخواهد کرد.

ارتباطات داخلی ثابت در تمام بخش‌ها یکی از بهترین گام‌ها به سوی ذهنیت مشتری محور است. اگر کل شرکت اهداف، ارزش‌ها، محصول و قابلیت‌های خدمات خود را درک کند، پیام‌ها به راحتی برای رفع نیاز  مشتری ترجمه می‌شوند.

برای اینکه همه در یک صفحه قرار بگیرند، جلسات فروش و خدمات مشتری را سازماندهی کنید، ایمیل‌های محصول جدید ارسال کنید، کارمندان جدید قوی را ارائه دهید، و برای به اشتراک گذاشتن پروژه‌های مهم از آموزش‌ها و سمینارهای فصلی یا وبینارهای کارکنان استفاده کنید.

نیاز مشتری چیست
  1. دستورالعمل هایی را برای پذیرش آسان ارائه دهید.

مشتریان یک محصول را خریداری می کنند زیرا معتقدند که این محصول نیازهای آنها را برآورده می کند و مشکل آنها را حل می کند. با این حال، مراحل پذیرش مشتری همیشه مشخص نیست. اگر بهترین شیوه ها در ابتدا مشخص نشده باشند و فوراً ارزشی نبینند، برای بازگرداندن اعتماد آنها و از بین بردن عادات بد، راه سختی در پیش خواهید داشت.

یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها توجه مشتریان خود را جلب می‌کنند، ارائه دستورالعمل‌ها و دستورالعمل‌های درون محصول و ایمیل است به محض اینکه مشتری تأییدیه پرداخت را دریافت کرد. این سردرگمی از سوالات فنی و دستورالعملهای استفاده پس از خرید را محدود می کند.

راهنمای آموزش مشتری یا پایگاه دانش برای ارائه پذیرش مناسب مشتری و جلوگیری از سرخودگی مشتری پس از خرید ضروری است.

  1. حلقه های بازخورد را در هر مرحله از فرآیند ایجاد کنید.

به شکایات و پیشنهادات مشتریان تکیه کنید، و این روش کار شما را تغییر خواهد داد. انتقاد اغلب مفاهیم منفی دارد. با این حال، اگر مشکلات را به فرصت‌ها تغییر دهید، به راحتی می‌توانید کسب‌وکار خود را متناسب با نیاز مشتری بهبود بخشید.

همانطور که در تجزیه و تحلیل نیازهای خود بازخورد مشتری را درخواست کردید، می‌توانید با نمرات رضایت مشتری، نظرسنجی‌های مشتری، مصاحبه‌ با مشتری ، نظرسنجی‌های رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل‌های بازخورد شخصی مشتریان، نبض احساس مشتریان خود را در مقیاس داشته باشید.

پیشنهادات مشتری را جدی بگیرید و بر اساس آن توصیه ها برای بهبود اشکالات طراحی، محصول و سیستم عمل کنید. اکثر معیارهای موفقیت پشتیبانی مشتری برای تجربه مشتری بسیار مهم هستند و این ذهنیت باید به تمام جنبه های سازمان نفوذ کند.

نیاز مشتری چیست
  1. روابط با مشتری را پرورش دهید.

هنگامی که مشتری محصول یا خدماتی را خریداری می کند، می خواهد بلافاصله از آن استفاده کند و نیاز فوری خود را برآورده کند. چه در اولین ساعت، هفته یا یک ماه خوشحال شوند، مهم است که دائماً به نیازهای آینده خود فکر کنند.

ایجاد روابط پیشگیرانه برای جلوگیری از از دست دادن هیجان پس از خرید و در نهایت سرگردانی مشتریان ضروری است. اگر مشتریان دیگر از شما چیزی نشنیده‌اند و شما از آن‌ها چیزی نشنیده‌اید، این می‌تواند نشانه بدی باشد که آن‌ها در شرف ریزش هستند.

شرکت ها برای روابط با مشتری با ترکیبی از ساختار خدمات مشتری و استراتژی های ارتباطی عمل می کنند. نیازهای بلندمدت مشتری را حل کنید و یک تیم خدمات مشتری ایجاد کنید که اختصاص داده شده به ثبت نام و حفظ مشتری. نشان دادن قدردانی با جوایز و هدایا به مشتریان وفادار، میزبانی رویدادهای محلی میتواند اقدامات مناسبی در این زمینه باشد.

  1. برای نیازهای مشتریان مناسب، راه حل ارائه کنید کنید.

حذف مشتریان از لیست گروه کسب و کار شما می تواند غیر منطقی به نظر برسد. با این حال، درک اینکه نیازهای چه کسی را می‌توانید برآورده کنید و چه کسی را نمی‌توانید گام بزرگی در جهت حل مشکلات درست است. با تمام انواع نیاز مشتری نمی توان به طور یکسان برخورد کرد و یک شرکت باید تشخیص دهد که چه مشکلاتی را می تواند حل کند و چه مشکلاتی که با چشم انداز آنها همسو نیست.

  1. ارائه خدمات عالی به مشتریان.

اگر مشکلی پیش بیاید، مشتریان شما می خواهند آن را حل کنند و احساس کنند در این فرآیند شنیده می شوند. این کار از آنجایی شروع می شود که بتوانند احتیاج مشتری را با همدلی برآورده کنید، اما در طول مسیر، روند دریافت پشتیبانی باید آسان و در کانالی مناسب برای مشتریان باشد.

 

برخی از نیازهای مشتری به زمان حساس هستند و نیاز به تعامل فوری از طریق تلفن یا چت دارند. برخی دیگر کمتر انتقادی هستند و می توان آنها را با سرعتی معمولی تر حل کرد. بیایید انواع خدمات مشتری و اینکه چگونه هر کدام توانایی تیم شما را برای برآورده ساختن نیازهای مشتری بهینه می‌کنند، تقسیم کنیم.

نیاز مشتری چیست
با رفع نیاز مشتری، مشتریان بالقوه خود را جذب کنید.

انواع خدمات به مشتریان برای رفع نیاز مشتری

  • ایمیل
  • تلفن
  • چت کنید
  • رسانه های اجتماعی
  • به صورت حضوری
  • خدمات برگشت تماس
  • دستیار مجازی تعاملی
  • خدمات یکپارچه مشتری

 

  1. ایمیل

ایمیل یکی از اساسی ترین اشکال خدمات مشتری است. این به مشتریان اجازه می دهد تا مشکلات خود را به طور کامل شرح دهند و به طور خودکار مکالمه را در یک موضوع پرمحتوا ضبط می کند. مشتریان فقط باید یک بار مشکل خود را توضیح دهند، در حالی که نمایندگان می توانند جزئیات مهم پرونده را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.

ایمیل بهتر است برای نیاز مشتری هایی استفاده شود که نیازی به رفع فوری ندارند. مشتریان می توانند سؤال خود را بپرسند، به سر کار برگردند و پس از اینکه نماینده خدمات، راه حلی پیدا کرد، به پرونده بازگردند.

یکی از محدودیت های ایمیل، عدم وضوح بالا است. برخی از مشتریان در توصیف مساله خود با مشکل مواجه هستند و برخی از نمایندگان فروش و خدمات در توضیح راه حل ها با مشکل مواجه میکنند. هنگامی که موضوع بیش از حد پیچیده باشد، این باعث ایجاد موانع زمان‌بر می‌شود. برای ایمن بودن، از ایمیل برای مشکلات ساده ای که نیاز به توضیح یا راه حل مختصری دارند استفاده کنید.

  1. تلفن

وقتی مشتریان مشکلاتی دارند که باید فوراً به آنها پاسخ داده شود، تلفن ها بهترین وسیله برای استفاده هستند. تلفن ها مشتریان را مستقیماً به نمایندگان متصل می کنند و یک تعامل انسانی بین مشتری و کسب و کار ایجاد می کنند. هر دو طرف لحن یکدیگر را می شنوند و می توانند شدت وضعیت را بسنجند. این عنصر انسانی عامل اصلی ایجاد تجربیات لذت بخش برای مشتری است.

زمانی که مشتری ناامید یا عصبانی وجود داشته باشد، تلفن ها بیشتر به کار می آیند. این مشتریان به احتمال زیاد از بین می روند و از تیم شما می خواهند که یک راه حل شخصی ارائه دهد. تیم شما می تواند از مهارت های ارتباطی نرم برای راضی کردن مشتری و جلوگیری از تشدید تنش های پرهزینه استفاده کند. این پاسخ‌ها در تلفن واقعی‌تر به نظر می‌رسند، زیرا نمایندگان زمان کمتری برای فرمول‌بندی پاسخ دارند.

در این بخش از نیاز مشتری رایج ترین نقص در پشتیبانی تلفن، زمان انتظار است. مشتریان از به تعویق انداختن متنفرند و این یک عامل تعیین کننده برای ریزش مشتری است.

فروش تلفنی بیشتر بخوانید

  1. چت کنید

چت یکی از منعطف ترین کانال های خدمات مشتری در رفع احتیاج مشتری است. این می تواند حجم بالایی از مشکلات ساده را حل کند یا برای مشکلات پیچیده پشتیبانی دقیق ارائه دهد. کسب‌وکارها به استفاده از چت به دلیل تطبیق پذیری آن و همچنین بهبود کارایی آن برای نمایندگان خدمات مشتری ادامه می‌دهند.

وقتی نوبت به رفع نیازهای مشتری می رسد، چت می تواند تقریباً برای حل هر مشکلی مورد استفاده قرار گیرد. سوالات ساده و متداول را می توان با چت بات هایی که فرآیند خدمات مشتری را خودکار می کنند، پاسخ داد. برای موانع پیشرفته تر، نمایندگان می توانند ابزارهای خدمات مشتری را در نرم افزار چت خود ادغام کنند تا به آنها در تشخیص و حل مشکلات کمک کنند.

محدودیت های چت مشابه محدودیت های ایمیل است. با این حال، از آنجایی که تعامل زنده است، هرگونه عدم وضوح بین دو طرف می تواند به شدت بر عیب یابی تأثیر بگذارد.

نیاز مشتری چیست
از طرق مختلف با مشتریان برای رفع نیاز مشتری مرتبط باشید.
  1. رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی یک کانال نسبتاً جدید خدمات مشتری است. در حالی که بیش از یک دهه از آن می گذرد، کسب و کارها اکنون شروع به استفاده از آن به عنوان یک گزینه خدمات بادوام کرده اند. دلیل آن این است که رسانه های اجتماعی به مشتریان اجازه می دهند فورا یک مشکل را گزارش کنند. و از آنجایی که این گزارش عمومی است، تیم های خدمات مشتری انگیزه بیشتری برای حل نیاز مشتری دارند.

رسانه های اجتماعی یک کانال عالی برای ارتباطات جمعی است که به ویژه در زمان بحران تجاری مفید است. هنگامی که یک بحران رخ می دهد، نیازهای محصولات و خدمات مشتریان شما به دغدغه اصلی سازمان شما تبدیل می شود. رسانه های اجتماعی ابزاری موثر برای برقراری ارتباط انبوه با مشتریان شما هستند. با یک برنامه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی، تیم شما می تواند به برآوردن احتیاج مشتری در شرایط بحرانی ادامه دهد.

  1. حضوری

به عنوان قدیمی ترین شکل خدمات مشتری، احتمالاً با کار حضوری با مشتریان آشنا هستید. به طور مثال برندهایی که فروشگاه‌های مصالح ساختمانی دارند باید این خدمات را برای مشتریانی که در نزدیکی محل‌شان زندگی می‌کنند ارائه دهند. این یک نیاز راحتی را برآورده می کند زیرا مشتریان می توانند یک محصول را بدون نیاز به ارسال مجدد آن از طریق یک سرویس آنلاین به شرکت خریداری کرده و برگردانند.

خدمات مشتری حضوری برای مشاغلی که پرسنل خدمات قوی دارند عالی است. بدون کارکنان اختصاصی، تیم خدمات مشتری شما نمی تواند نیازهای محصول یا خدمات مشتریان شما را برآورده کند. تیم های موفق نمایندگانی دارند که مصمم به ارائه خدمات بالاتر و فراتر از نیاز مشتری هستند.

  1. تماس با پشتیبانی

گاهی اوقات مهم نیست که کسب و کار شما با چه سرعتی می تواند راه حلی ارائه دهد، بلکه به این موضوع می رسد که چقدر می توانید تجربه خدمات را ایجاد کنید. به عنوان مثال، فرض کنید مشتری یک سوال ساده در مورد قیمت دارد که پاسخ دادن به آن فقط چند دقیقه طول می کشد، اما زمان انتظار برای خدمات تلفنی بیش از 15 دقیقه است. به جای اینکه این مشتری را مجبور کنید زمان بیشتری را در حالت تعلیق صرف کند تا اینکه واقعاً با یک نماینده صحبت کند، می توانید یک سرویس تماس ارائه دهید که در آن تیم شما به محض اینکه نماینده بعدی در دسترس است، با مشتری تماس می گیرد.

  1. دستیار مجازی تعاملی

چت بات‌ها دیگر چیزهای جدیدی نیستند که تیم‌های خدمات مشتری از آن برای نشان دادن مهارت‌های تکنولوژیکی خود استفاده کنند. اکنون، آنها بخش‌های جدایی ناپذیری از استراتژی‌های پشتیبانی هستند، زیرا بیشتر شبیه دستیارهای مجازی تعاملی عمل می‌کنند تا ربات‌های ساده پرسش و پاسخ. چت ربات‌های امروزی از فناوری هوش مصنوعی خلاقانه پشتیبانی می‌کنند که نیاز مشتری را تفسیر می‌کند و می‌تواند مردم را از طریق راه‌حل‌های گام به گام راهنمایی کند.

ویژگی‌های تعاملی مانند این نشان می‌دهد که شما روی چیزی بیش از توسعه محصول سرمایه‌گذاری می‌کنید. شما به این فکر می کنید که چگونه از مشتریان حمایت می کنید و چه خدماتی را می توانید اتخاذ کنید که زندگی آنها را آسان تر کند. مشتریان به این نوع خدمات مشتری توجه می کنند و اغلب می تواند دلیلی برای بازگشت بسیاری به کسب و کار شما باشد.

نیاز مشتری چیست
نیازهای مشتریان خود را برای پیشرفت فروش دریابید.

5 عدد از مهم ترین انواع احتیاج مشتری چیست؟

  • راه حل های ساده
  • شخصی سازی
  • ارزش
  • شفافیت
  • دسترسی

هر مشتری نیازهای منحصر به فرد خود را دارد، اما تعدادی از آنها جهانی هستند.

  1. راه حل های ساده

در حالی که ممکن است محصول یا خدمات شما با استفاده از مجموعه ای پیچیده از الگوریتم ها و رویه ها اجرا شود، مشتریان نیازی به دانستن آن ندارند. مشتریان به سادگی راه حلی می خواهند که احتیاج مشتری را با کمترین سر و صدا حل کند. پیام های خود را ساده نگه دارید و بر این تمرکز کنید که چگونه نام تجاری شما نیاز مشتری را حل می کند.

  1. شخصی سازی

با مشتریان خود مانند افراد رفتار کنید نه اعداد موجود در سایت. از نام آن‌ها در ارتباطات استفاده کنید و پیام‌های خود را با شخصیت خریدار که بیشترین هماهنگی را با آن دارند تنظیم کنید. افزودن یک تماس شخصی در هنگام بازاریابی به مشتریان این امکان را می دهد که بدانند نیازهای آنها در خط مقدم ماموریت برند شما قرار دارد.

  1. ارزش

آیا محصول یا خدمات شما از رقبا بهتر عمل می کند یا راه حل مقرون به صرفه تری برای مصرف کنندگان ارائه می دهد؟ اگر چنین است، آن نقطه را در پیام خود به خانه هدایت کنید. توضیح دهید که چگونه و چرا آنها باید محصول یا خدمات شما را نسبت به سایرین در بازار انتخاب کنند. مشتریان وقتی برند شما را انتخاب می کنند چه سودی خواهند برد؟

  1. شفافیت

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد اعتماد با مصرف‌کنندگان و رفع نیاز مشتری، شفافیت است. هیچ‌کس نمی‌خواهد با تبلیغات غیرصادقانه، طعمه‌ای و تغییردهنده احساس فریب کند. هر زمان که ممکن است در مورد قابلیت ها و قیمت محصول یا خدمات خود صادق باشید.

  1. قابلیت دسترسی

در حالی که همیشه تشویق به توانمندسازی مشتریان برای کمک به خود با ویژگی هایی مانند پایگاه دانش می شود، دریافت کمک اضافی در مواقعی که به آن نیاز دارند نباید دشوار باشد. چه پشتیبانی از طریق تلفن، ایمیل یا چت باشد، مهم است که به نیازهای مصرف کننده پاسخگو باشید. در ابتدای این مقاله ما دسترسی را به عنوان یکی از رایج ترین انواع احتیاج مشتری شناسایی کردیم. اگر تیم شما به نیازهای خود پاسخ ندهد، مشتریان برند شما را با رقیبی مبادله می کنند که شکاف را پر کند.

نیاز مشتری چیست

نتیجه گیری

یکی از بهترین کارایی که می تونی انجام بدی اینه که از هر مسئله ای که واست پیش میاد درس بگیری تا به بتونی فعالانه انواع نیاز مشتری رو برطرف کنی و بیشتر راضیشون کنی. ولی باید یادت باشه که این کار قانون خودش رو داره و با رعایت قوانینشه که نتایج خوبی به کسب و کارت می ده. وقتی که نیازها و انتظارات مشتری رو درک کردی، می تونی در جهت خوشحال کردن اونا،‌ رو کیفیت محصولاتت کار کنی. با راهنمایی گرفتن از یک تیم باتجربه به راحتی می تونی این مهارت ها رو بیشتر کنی.

شما نمی توانید ذهن مردم را بخوانید، اما می توانید از روانشناسی فروش برای تبدیل شدن به یک فروشنده بهتر استفاده کنید.

پاسخ به سوالات متداول درباره نیاز مشتری

نیاز مشتری انگیزه ای است که مشتری را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می کند. در نهایت، نیاز، محرک تصمیم خرید مشتری است. شرکت ها اغلب به نیاز مشتری به عنوان فرصتی برای تبدیل آن به انگیزه اصلی خرید نگاه می کنند.

  • از داده های موجود استفاده کنید
  • درخواست بازخورد مشتری
  • نقشه برداری سفر مشتری
  • ورودی از تیم خدمات
  • مطالعه رقبا
  • گوش دادن به رسانه های اجتماعی
  • تحقیق کلمات کلیدی

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری در توسعه محصول و برندسازی برای ارائه یک تحلیل عمیق از مشتری استفاده می شود تا اطمینان حاصل شود که محصول یا پیام مزایا و ویژگی های مورد نیاز برای ارائه ارزش به مشتری را دارا می باشد.

تیم تولید محتوای گروه مشاوران غزال

این مقاله به کوشش صابره براتی و دیگر اعضای گروه مشاوران غزال تولید شده است. تک‌تک ما تلاش داریم اثری مثبت بر روی کسب و کارها داشته باشیم.

جدول تناوبی موفقیت رشد کسب‌و‌کار

برای افراد تازه کار رشد کسب و کار همانند کیمیاگری است ولی در این خصوص روشهای علمی اثبات شده وجود دارد. در این جدول تناوبی عوامل کلیدی برای رشد و اسکیل کسب و کارتان را در اختیار خواهید داشت.

سبد خرید
برای دیدن نوشته هایی که دنبال آن هستید تایپ کنید.