نیاز مشتری چیست؟ راه های شناسایی و پاسخ دهی به نیازهای مشتری

1. ایمیل

ایمیل یکی از اساسی ترین اشکال خدمات مشتری است. این به مشتریان اجازه می دهد تا مشکلات خود را به طور کامل شرح دهند و به طور خودکار مکالمه را در یک موضوع پرمحتوا ضبط می کند. مشتریان فقط باید یک بار مشکل خود را توضیح دهند، در حالی که نمایندگان می توانند جزئیات مهم پرونده را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.

ایمیل بهتر است برای نیاز مشتری هایی استفاده شود که نیازی به رفع فوری ندارند. مشتریان می توانند سؤال خود را بپرسند، به سر کار برگردند و پس از اینکه نماینده خدمات، راه حلی پیدا کرد، به پرونده بازگردند.

یکی از محدودیت های ایمیل، عدم وضوح بالا است. برخی از مشتریان در توصیف مساله خود با مشکل مواجه هستند و برخی از نمایندگان فروش و خدمات در توضیح راه حل ها با مشکل مواجه میکنند. هنگامی که موضوع بیش از حد پیچیده باشد، این باعث ایجاد موانع زمان‌بر می‌شود. برای ایمن بودن، از ایمیل برای مشکلات ساده ای که نیاز به توضیح یا راه حل مختصری دارند استفاده کنید.

2. تلفن

وقتی مشتریان مشکلاتی دارند که باید فوراً به آنها پاسخ داده شود، تلفن ها بهترین وسیله برای استفاده هستند. تلفن ها مشتریان را مستقیماً به نمایندگان متصل می کنند و یک تعامل انسانی بین مشتری و کسب و کار ایجاد می کنند. هر دو طرف لحن یکدیگر را می شنوند و می توانند شدت وضعیت را بسنجند. این عنصر انسانی عامل اصلی ایجاد تجربیات لذت بخش برای مشتری است.

زمانی که مشتری ناامید یا عصبانی وجود داشته باشد، تلفن ها بیشتر به کار می آیند. این مشتریان به احتمال زیاد از بین می روند و از تیم شما می خواهند که یک راه حل شخصی ارائه دهد. تیم شما می تواند از مهارت های ارتباطی نرم برای راضی کردن مشتری و جلوگیری از تشدید تنش های پرهزینه استفاده کند. این پاسخ‌ها در تلفن واقعی‌تر به نظر می‌رسند، زیرا نمایندگان زمان کمتری برای فرمول‌بندی پاسخ دارند.

در این بخش از نیاز مشتری رایج ترین نقص در پشتیبانی تلفن، زمان انتظار است. مشتریان از به تعویق انداختن متنفرند و این یک عامل تعیین کننده برای ریزش مشتری است.

فروش تلفنی بیشتر بخوانید

3. چت کنید

چت یکی از منعطف ترین کانال های خدمات مشتری در رفع احتیاج مشتری است. این می تواند حجم بالایی از مشکلات ساده را حل کند یا برای مشکلات پیچیده پشتیبانی دقیق ارائه دهد. کسب‌وکارها به استفاده از چت به دلیل تطبیق پذیری آن و همچنین بهبود کارایی آن برای نمایندگان خدمات مشتری ادامه می‌دهند.

وقتی نوبت به رفع نیازهای مشتری می رسد، چت می تواند تقریباً برای حل هر مشکلی مورد استفاده قرار گیرد. سوالات ساده و متداول را می توان با چت بات هایی که فرآیند خدمات مشتری را خودکار می کنند، پاسخ داد. برای موانع پیشرفته تر، نمایندگان می توانند ابزارهای خدمات مشتری را در نرم افزار چت خود ادغام کنند تا به آنها در تشخیص و حل مشکلات کمک کنند.

محدودیت های چت مشابه محدودیت های ایمیل است. با این حال، از آنجایی که تعامل زنده است، هرگونه عدم وضوح بین دو طرف می تواند به شدت بر عیب یابی تأثیر بگذارد.