خدمات پس از فروش چیست ؟ انواع و نمونه
به عنوان مشتری، این اتفاق برای همه ما افتاده است. ما عاشق یک برند می شویم، خرید می‌کنیم و سپس پشیمان می‌شویم. چرا؟! زیرا پس از خرید برندی که زمانی ما عاشقش بودیم نه پشتیبانی مناسبی دارد، نه پیگیری‌های مورد نیاز ما را انجام می‌دهد و در کل زمانی که ما نیاز به کمک داریم، جواب ما را نمیدهند.
مطالعات نشان می‌دهد که 83 درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه بد خدمات مشتری، یک برند را کنار می‌گذارند. اکثر این موارد پس از تبدیل لید یا سرنخ به مشتری رخ می‌دهند.
به همین دلیل است که خدمات پس از فروش باید در یک ریتم مناسب باقی بماند. فروش به یک مشتری مانند برنده شدن در یک بازی شطرنج است، برای اینکه از رقبا جلوتر بمانید باید چندین حرکت جلوتر فکر کنید. خدمات پس از فروش مانند استراتژی پایان بازی است که به شما کمک می کند تا روابط منسجم و پایدار با مشتریان خود را به دست آورید. به نوبه خود، افرادی که تجربیات پس از فروش مثبتی دارند، احتمالاً خریدهای مداومی انجام می دهند، نظرات عالی را ارائه می دهند و درآمد شرکت را از طریق تبلیغات دهان به دهان مثبت افزایش می دهند.
در این مقاله، به اهمیت خدمات پس از فروش می پردازیم و نمونه های واقعی از شرکت هایی که اینکار را به درستی انجام می دهند به اشتراک می گذاریم. ما همچنین نکات و استراتژی‌هایی را بررسی خواهیم کرد که مطمئن شوید مشتریان شما، مدت‌ها پس از خرید هم راضی بمانند.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش به پشتیبانی و کمک مستمری اطلاق می شود که یک کسب و کار پس از خرید محصول یا خدمات به مشتریان ارائه می کند. این شامل حل و فصل شکایات مشتریان، ارائه پشتیبانی فنی، ارائه خدمات تعمیر و نگهداری و رسیدگی به مشکلات یا نقص های محصول است.
هنگامی که بخش های پشتیبانی مشتریان شما مانند سایر بخش های شرکت شما مثل بازاریابی و فروش هماهنگ هستند، ارائه بهترین خدمات پس از فروش آسان‌تر می‌شود. مشتریان انتظار مکالمات یکپارچه و لذت بخش را از گپ زدن با یک فروشنده تا در نهایت خرید و جستجوی پشتیبانی مناسب از برند را دارند.
از این گذشته، لذت و رضایت چهارمین مرحله قیف بازاریابی پس از تبدیل سرنخ به مشتری است. جلب رضایت مشتریان خود با بهترین خدمات پس از فروش، برای حفظ روابط قوی با مشتری، تقویت وفاداری به برند و حفظ بیشتر مشتریان بسیار مهم است. که همه اینها منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت و افزایش وفاداری می‌شود.
با ارائه خدمات پس از فروش استثنایی، مشاغل می توانند مزیت رقابتی ایجاد کرده و در بازار برجسته شوند. با این کار به مشتریان نشان داده می‌شود که کسب و کار به رضایت آنها فراتر از خرید اولیه اهمیت می دهد و برند متعهد به ارائه ارزش مستمر است.
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
مشتریان فعلی شما پتانسیل بالایی دارند تا بزرگترین حامیان و محرک های درآمد شما باشند.
تنها راه برای تحقق این امر این است که اطمینان حاصل کنید که درک آنها از برند شما، مدت‌ها پس از خرید از شما بالا باقی می‌ماند. زمان پاسخ به مشتری شما باید پایین بماند و هر تعامل با مشتری ارزشمند باشد. تقریباً 90 درصد از مشتریان به فکر کنار گذاشتن کسب و کاری هستند که خدمات نامناسب به مشتریان ارائه می‌کند.
یک سطلی که نشتی دارد را مجسم کنید. از آنجایی که در معرض خطر است، می توانید تمام آب جهان را در آن بریزید ولی از سوراخ های آن تراوش می‌کند. خدمات پس از فروش مانند تعمیر آن نشتی است تا مشتریان شما هرگز به ترک برند شما فکر نکنند.
بهترین خدمات پس از فروش احتمال خرید مجدد مشتریان از شما را افزایش می‌دهد و در نتیجه در دراز مدت تبدیل به وفاداری مشتری می‌شود. پس در کل، پشتیبانی پس از فروش با کیفیت، ارزش طول عمر بالاتر (LTV) مشتریان فعلی شما را تضمین می کند.
کسب و کارها برای بهره مندی از این چهار مزیت زیر به خدمات پس از فروش نیاز دارند:
1- ارجاعات دهان به دهان
مشتریان خوشحال دارایی های ارزشمندی هستند زیرا تقریبا همیشه برند شما را به خانواده و دوستان ارجاع می‌دهند. تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان راضی می تواند تا 50 درصد از کل فروش یک کسب و کار را افزایش دهد. نه فقط این، مشتریان راضی 16 درصد ارزش طول عمر بیشتری دارند.
از آنجایی که اکثر تجارت های جدید از ارجاعات ناشی می‌شود، ارائه خدمات پس از فروش برتر به طور قابل توجهی تعداد مشتریانی را که مایل به ارائه ارجاع هستند افزایش می‌دهد.
2- تصویر مثبت برند
تقریباً از هر 10 مشتری، 9 مشتری قبل از خرید، نظرات را می‌خوانند یا می‌شنوند و نظرات منفی مشتریان حتی به معروف‌ترین برندها آسیب می‌زند.
مطالعات اخیر نشان داده است که تجربیات عالی پس از خرید، نظرات مثبتی را به خود جلب می‌کند و به آرامی تصویر کلی برند را بهبود می‌بخشد. دیده شدن به عنوان یک برند قابل اعتماد و مفید برای بهبود چسبندگی مشتری به برند ضروری است.
3- وفاداری مشتری
یک محصول عالی با پشتیبانی ضعیف از مشتری، یک تراژدی است. با این حال، هنگامی که قبل و پس از فروش، خدمات مشتری عالی ارائه می شود، یک محصول حتی متوسط هم بسیار خوب عمل می‌کند. هدف از خدمات پس از فروش افزایش وفاداری در بین مشتریان و ترویج حمایت از برند است.
مشتریان خود را به طور منظم درگیر کنید، آنها را با منابع مفید تجهیز کنید و مطمئن شوید که پیشنهاد شما زندگی آنها را آسان تر می‌کند. باعث افزایش رضایت و حفظ مشتری خواهد شد.
4- افزایش درآمد
انسان‌ها مخلوق عادت هستند. مشتریان فعلی بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. اگر با مشتریان خود به خوبی رفتار کنید و بخشی از زندگی آنها شوید، آنها به برند شما باز خواهند گشت. علاوه بر این، اکثر مشتریان خوشحال به وفاداران برند تبدیل می‌شوند که مشتریان جدیدی را نیز جذب می‌کنند که در نهایت فروش و درآمد را افزایش می‌دهند.
انواع خدمات پس از فروش
در ادامه چند نوع خدمات پس از فروش را شرح می‌دهیم که می‌تواند به برند شما کمک کند تا مشتریان وفادار بیشتری را حفظ کند.
1- کمک های مربوط به استفاده: ارائه راهنمایی به مشتریان در استفاده از محصول یا خدمات برای به دست آوردن بیشترین سود برای سرمایه خود. شاید محصول شما نیاز به نصب مجدد داشته باشد، کمک اولیه مربوط به استفاده بسیار مهم است. از پیکربندی محصول از راه دور گرفته تا نکات عیب‌یابی، کمک‌های ارزشمند مشتریان را قادر می‌سازد تا از پیشنهاد شما به طور مؤثرتری استفاده کنند.
2- آموزش: آموزش مشتریان از طریق جلسات نمایشی زنده یا ویدیوهای توضیح دهنده از پیش ضبط شده. ممکن است محصول شما از فناوری ظریف استفاده می‌کند یا دارای ویژگی‌هایی است که کمتر از آنها استفاده شده است که کاربران شما نیاز به یادگیری آن دارند. در حین استفاده از آموزش های شما، رایج‌ترین موانعی را که مشتریان با آن مواجه هستند، بررسی کنید. این می‌تواند به شما کمک کند آگاهانه‌تر راهنماهای یادگیری را برای محصولات خود طراحی کنید.
3- اطمینان: به مشتری اطلاع دهید که اگر محصول خریداری شده معیوب باشد یا به درستی کار نکند، می‌توان آن را مرجوع یا تعویض کرد. سیاست های گارانتی، ارتقا، بازگشت و جایگزینی نمونه هایی از اطمینان هستند که می‌توانند حس اعتماد را در کاربران القا کنند.
4- پشتیبانی: در دسترس بودن برای رسیدگی به سوالات یا شکایات مشتریان در کانال های آنلاین و آفلاین. علی‌رغم تلاش‌های شما برای ابهام‌زدایی از مسائل مربوط به استفاده، مشتریان شما همچنان به پشتیبانی سریع نیاز دارند. رفتار کاربران خود را پس از فروش مطالعه کنید و راه حل های سلف سرویس طراحی کنید تا آنها را برای یافتن پاسخی برای مسائل رایج توانمند کنید.
5- جوایز: مشتریان را با جوایز وفاداری، پیشنهادات ویژه و آخرین به روزرسانی ها به طور مرتب خوشحال کنید. مشتریانی که به طور مداوم با کسب و کار شما درگیر هستند نیاز به تشویق دارند. با هدیه‌های انحصاری، هدایای رایگان به آنها پاداش دهید. برای محصولات فناوری، مشتریان شما ممکن است از ارتقاء رایگان یا تعمیرات بدون هزینه قدردانی کنند.
4 نمونه خدمات پس از فروش
در اینجا پنج نمونه از خدمات پس از فروش برای الهام گرفتن و بهبود درک برند خود آورده شده است.
1. Lenovo کمک های مربوط به استفاده را به درستی ارائه می کند
لنوو، یکی از پیشروترین تولیدکنندگان دستگاه های الکترونیکی در جهان، خدمات پس از فروش را در قالب اپلیکیشنی به نام لنوو ونتیج ارائه می دهد.
این برنامه مدیریت تنظیمات دستگاه، اجرای عیب‌یابی، به‌روزرسانی درایورها و بهبود رایانه شخصی را برای کاربران لنوو آسان‌تر می‌کند. این به مشتریان امکان می‌دهد به تنهایی مشکلات را شناسایی و عیب‌یابی کنند و در صورت نیاز به کمک بیشتر با تیم پشتیبانی Lenovo تماس بگیرند. لنوو این را طراحی کرده است تا اطمینان حاصل کند که کاربران از سه مزیت محصول خود بهره مند می شوند: عمر باتری طولانی، به روزرسانی خودکار رایانه شخصی از طریق پشتیبانی متخصص و یک سیستم هشدار فعال برای جلوگیری از حوادث ناگوار شبکه.
2. Ikea آموزش محصول را به سطوح بالاتر می برد
Ikea یک برند مبلمان پرفروش است که دستورالعمل‌های مونتاژ آن سابقه طولانی در ارائه تجربیات به مشتریان داشته است. وقتی نوبت به مونتاژ قطعات مبلمان در یک چیز قابل اجرا می رسید، کاربران اغلب احساس می کردند که از حلقه آموزش خارج می‌شوند و نمی‌توانند قطعات را بخوبی در کنار هم قرار دهند.
برند مبلمان سوئدی متوجه این مشکل شد و یک لیست پخش کامل از ویدیوهای نحوه کار را در YouTube ایجاد کرد. این فیلم ها بسیار دقیق هستند و دستورالعمل های مکتوب همراه با مبلمان را تکمیل می کنند و به مشتریان خود اجازه می دهند قطعات را به راحتی مونتاژ کنند. فهرست پخش در محتوای آموزشی مانند نکات و ایده‌ها، نحوه سازماندهی، نحوه نصب، نحوه تزئین و موارد دیگر متفاوت است.
3. اپل از محصولات مشتریان محافظت می کند
اپل هزینه عیوب تولید را تا یک سال از تاریخ خرید از طریق AppleCare پوشش می دهد.
90 روز پشتیبانی فنی تکمیلی نیز پس از خرید ارائه می شود. مشتریان اپل حتی می توانند با خرید پوشش AppleCare مدت گارانتی محصولات خود را افزایش دهند. AppleCare نشان دهنده تعهد این برند به تولید محصولات با کیفیت بالا و ارائه خدمات با کیفیت بهتر است. با برنامه گارانتی اپل، مشتریان می‌توانند به راحتی به تعمیرات حضوری یا پستی دسترسی داشته باشند و از تیم اپل پشتیبانی فنی برای عیب یابی مشکلات مربوط به نرم افزار دریافت کنند. گارانتی همچنین قابل انتقال است، در صورتی که کاربر محصول خود را مجدداً بفروشد یا محصول جدیدی خریداری کند.
4. پشتیبانی مشتری Shopify
بسیاری از شرکت‌های تجارت الکترونیک، پشتیبانی آنلاین برای درخواست‌های مربوط به محصول ارائه می‌کنند. Shopify، یک پلتفرم پیشرو تجارت الکترونیک، به دلیل خدمات بی عیب و نقص به مشتریان خود شناخته شده است. آنها کانال‌هایی را که مشتریان ترجیح می‌دهند شناسایی کرده و خدمات پشتیبانی پس از فروش خود را در آن کانال‌ها پیاده‌سازی کرده‌اند.
به عنوان مثال، Shopify یک حساب توییتر اختصاصی برای حل سوالات مشتری دارد.
تنها کاری که مشتریان آنها باید انجام دهند این است که مشکلات خود را توییت کنند و Shopify@ را ذکر کنند و بلافاصله کمک دریافت خواهند کرد. پلت فرم تجارت الکترونیک همچنین از پلترفرم شبکه های اجتماعی خود برای رفع شک و تردید در مورد به روزرسانی ها و ویژگی های جدید با ترویج پایگاه دانش و مقالات کمکی خود استفاده می‌کند.
بهترین نکات برای تسلط بر خدمات پس از فروش در تجارت
کار زیادی برای جذب مشتری انجام می شود. برای بازگشت مشتریان به برند شما، ایجاد روابط طولانی مدت در مسیر خدمات پس از فروش کلیدی است. و در ادامه چند راه برای انجام آن را شرح می‌دهیم
- برای مشتریان یک یادداشت تشکر بفرستید و آنها را به راه اندازی فروشگاه و رویدادهای برند خود دعوت کنید.
- اطلاعاتی را در مورد نحوه استفاده بهینه از محصولات خود به آنها ارائه دهید.
- بازخورد آنها را بخواهید.
- به طور منظم و در مواقع خاص با آنها در ارتباط باشید. به عنوان مثال، تولدها و سالگردها را به آنها تبریک بگویید، آنها را در برنامه های پاداش ثبت نام کنید.
- آنها را در جریان آخرین پیشنهادات و تخفیف ها قرار دهید.
برندها باید در زمان و مکانی که به آنها نیاز دارند در دسترس مشتریان خود باشند. اما مشکل این است که با توجه به کانال های متعدد خدمات مشتری و ترجیحات در حال تغییر مشتریان، پیگیری نیازهای مشتری چالش برانگیز است.
دسترسی به فناوری مناسب می‌تواند به ردیابی و پاسخگویی به رفتار خرید که به سرعت در حال تغییر است کمک کند که یکی از بهترین روش‌ها مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌باشد.
تمایز خدمات پس از فروش و گارانتی
خدمات پس از فروش و گارانتی مفاهیمی مرتبط هستند، اما از نظر دامنه فعالیت‌ها و پروسه متفاوت هستند. خدمات پس از فروش مفهوم گسترده‌تری است که شامل فعالیت‌های مختلفی می‌شود؛ فعالیت‌هایی با هدف ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان. موضوعی که در نهایت باعث افزایش وفاداری مشتریان در زمان خرید محصول و پس از آن می‌شود. این فراتر از پرداختن به عیوب محصول است و شامل نصب، تعمیر و نگهداری، پشتیبانی فنی و خدمات کلی مشتری می‌شود. هدف این است اطمینان حاصل شود که مشتریان تجربه مثبتی دارند و رابطه‌ای پایدار با شرکت ایجاد می‌کنند.
از سوی دیگر، گارانتی به‌طور خاص به کیفیت محصول و عیوب احتمالی می‌پردازد. این یک تعهد قراردادی است که خیال مشتریان را از کیفیت و عملکرد محصول در مدت زمان مشخص راحت می‌کند. ضمانت بر روی را‌ه‌حل‌های موجود در صورت عدم رعایت استانداردهای وعده داده شده از جمله تعمیرات، تعویض قطعات، یا بازپرداخت محصول تمرکز می‌کند.
خدمات پس از فروش و گارانتی مفاهیمی مرتبط هستند، اما از نظر دامنه فعالیت‌ها و پروسه متفاوت هستند. خدمات پس از فروش مفهوم گسترده‌تری است که شامل فعالیت‌های مختلفی می‌شود؛ فعالیت‌هایی با هدف ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان. موضوعی که در نهایت باعث افزایش وفاداری مشتریان در زمان خرید محصول و پس از آن می‌شود. این فراتر از پرداختن به عیوب محصول است و شامل نصب، تعمیر و نگهداری، پشتیبانی فنی و خدمات کلی مشتری می‌شود. هدف این است اطمینان حاصل شود که مشتریان تجربه مثبتی دارند و رابطه‌ای پایدار با شرکت ایجاد می‌کنند.
از سوی دیگر، گارانتی به‌طور خاص به کیفیت محصول و عیوب احتمالی می‌پردازد. این یک تعهد قراردادی است که خیال مشتریان را از کیفیت و عملکرد محصول در مدت زمان مشخص راحت می‌کند. ضمانت بر روی را‌ه‌حل‌های موجود در صورت عدم رعایت استانداردهای وعده داده شده از جمله تعمیرات، تعویض قطعات، یا بازپرداخت محصول تمرکز می‌کند.
سخن پایانی
مشتریانی که تجربه بدی با یک محصول دارند، بیش از هر زمان دیگری مکان هایی برای ثبت بازخورد منفی خود و ضربه زدن به برند دارند. به این ترتیب، شرکت ها باید در ارتباط با مشتریان پس از انجام خرید فعال باشند تا اطمینان حاصل کنند که تجربه آنها تا آنجا که می تواند خوب باشد بنابراین خدمات پس از فروش یکی از مهمترین ارکانی است که یک شرکت هنگام فروش محصولات یا خدمات خود نیاز دارد مد نظر قرار دهد. در صورت نیاز به راهنمایی بیشتر برای طرح ریزی برنامه خدمات پس از فروش برای برند خود می‌توانید با گروه مشاوران غزال در ارتباط باشید.
دیدگاهتان را بنویسید