20 راه نگهداری و حفظ مشتری

به دست آورن مشتری یک چیزه و نگهداری مشتری یا حفظ مشتری یک چیز دیگه ... یعنی شاید با راهکارهای مختلفی بتونی مشتری را بیاری سمت محصول یا خدمتت و یک بار خرید کنه ولی اینکه تکرار خرید کنه و وفادار بمونه کار آسونی نیست، تو این نوشته ۲۰ راهکار گفتیم که کمک میکنه مشتری پیشت بمونه!
۲۰ راه نگهداری و حفظ مشتری

آنچه در این مقاله می‌خوانید ...

ااگه می خوای یه کسب و کار پر رونق داشته باشی، از بزرگترین دارایی های خودت که مشتریانت هستن از طریق روش های نگهداری مشتری مراقبت کن. متأسفانه، بیشتر کسب‌وکارها وسواس زیادی در جذب مشتریان دارن اما به نگهداشت مشتری توجه نمیکنن.

البته، به دست اوردن سرنخ های جدید (مشتریان بالقوه) ضروریه، اما نگهداشت مشتری فعلی از اون ضروری تره. پژوهش ها نشون میدن که 68 درصد فروش از مشتریان فعلی هست.

هرگز به مشتریانی که یکبار به سایت شما سر می زنن، سفارش می دن و برنامه ای برای خریدهای بعدی ندارن تکیه نکنید.

چیزی که برای شما قابل تکیه کردنه قدرت پایگاه مشتری وفادار است. تحقیقات نشون میدن، 12 تا 15 درصد از مشتریان، مشتریان وفادار هستن که 55 تا 70 درصد از فروش رو تشکیل می‌دن.

شاید جذب مشتریان جدید هیجان بیشتری داشته باشه اما مداومت در برگردوندن مشتریان منجر به بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری میشه و هزینه اون 5 تا 25 برابر کمتره.

اما چطوری میتونین یه استراتژی نگهداشت مشتری ایجاد کنین که با اون مشتریان فعلی درگیر و راضی باقی بمونن.

این مقاله کاربردی ترین استراتژی های نگهداری مشتری رو که بزرگترین برندها برای وفاداری مشتری شون از اونها استفاده می کن رو تحلیل و به شما معرفی میکنه. تلاش کردیم موارد ضروری که هر تیم بازاریابی برای حفظ و نگهداری مشتری به اون نیاز داره رو ارائه بدیم.

گروه مشاوران غزال به شما پیشنهاد میکنه مقالات زیر رو که موضوعاتشون با موضوع حفظ و نگهداری مشتری نزدیکه و پیش نیازش هستند رو هم مطالعه بکنید:

وفاداری مشتری

هزینه نگهداری مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

باشگاه مشتریان

مقاله های فروش

حفظ و نگهداری مشتری(Customer retention) به چه معناست؟

نگهداری از ممشتری مجموعه فعالیت هایی است که یک برند برای افزایش تعداد مشتریان و افزایش سودآوری هر مشتری موجود استفاده می کند. شما می باید اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید در کنار شما باقی می مانند، تجربه مشتری عالی دارند و همچنان از محصولات شما ارزش می گیرند.

نگهداری مشتری
نگهداری مشتری برای حفظ رابطه مشتری با برند انجام میشود

چگونه مشتریان را حفظ(نگهداری) کنیم

  • ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای ریزش مشتری.
  • یک حلقه بازخورد مشتری را پیاده سازی کنید.
  • یک تقویم ارتباط با مشتری را تکمیل کنید.
  • ارسال خبرنامه شرکت
  • برنامه آموزش مشتری را شروع کنید.
  • با مشتریان خود اعتماد ایجاد کنید.
  • ارائه خدمات منحصر به فرد
  • برنامه نگهداری مشتری را شروع کنید.
  1. ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای ریزش مشتری.

شما نمی توانید چیزی را که نمی فهمید درست کنید. شرکت‌ها باید با جدیت تعداد مشتریانی را که از دست می‌دهند، در کنار دلایلی که ممکن است باعث ریزش میشود، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

برنامه ریزی فروش
8 راه برای بهبود نرخ خرید مجدد

این مطلب را هم مطالعه کنید

  1. یک حلقه بازخورد مشتری را پیاده سازی کنید.

برای شروع به نگهداری مشتریان، به فرآیندی برای دریافت بازخورد مشتری و به اشتراک گذاری آن اطلاعات با سایر اعضای سازمان نیاز دارید. این جایی است که یک حلقه بازخورد مشتری وارد می‌شود. سیستمی برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و توزیع نظرات و نظرسنجی‌های مشتریان ارائه می‌کند.

چند راه برای جمع آوری بازخورد مشتریان وجود دارد. می توانید از مشتریان بخواهید در تست کاربر و گروه های متمرکز شرکت کنند. مثال دیگر استفاده از سیستم تلفن مشاغل کوچک برای ارائه خودکار به مشتریان این است که پس از هر تماس یا تعامل، بازخورد خود را ارائه دهند. استفاده منظم از تعدادی از این روش ها باید بازخورد کافی و مرتبط با مشتریان را به تیم شما ارائه دهد.

هنگامی که آنها را جمع آوری کردید، باید نتایج نظرسنجی خود را با جستجوی روندها در رفتار مشتری و سایر زمینه ها برای بهبود تجربه کاربر تجزیه و تحلیل کنید. سپس، این اطلاعات را با تیم هایی که بیشتر از آن سود می برند به اشتراک بگذارید.

به عنوان مثال، بررسی های محصول باید بین مهندسان و تیم های توسعه توزیع شود تا بتوانند نقص های طراحی محصول شما را برطرف کنند. با استفاده از این سیستم برای جمع آوری و به اشتراک گذاری نظرات مشتریان، کسب و کار شما می تواند به طور موثر به انتقادات رسیدگی کند و تجربه مشتری را بهبود بخشد.

نگهداری مشتری
دریافت بازخوردههای مشتری از گامهای مهم و اصولی نگهداری مشتری میباشد
  1. یک تقویم ارتباط با مشتری را تهیه کنید.

حتی اگر مشتریان شما با بازخورد ارتباط برقرار نمیکنند، تیم شما باید در برقراری ارتباط با آنها فعال باشد. اگر مشتریان برای مدتی با برند شما ارتباط برقرار نکرده‌اند، باید ارتباط خود را دوباره برقرار کنید. اتخاذ یک تقویم ارتباطی برای مدیریت تعاملات مشتری و ایجاد فرصت‌هایی برای فروش و فروش متقابل را در نظر بگیرید.

تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباطات مشتری را پیگیری می کند. آخرین باری را که مشتری تماس گرفته است به شما می گوید و زمانی که مشتریان فعلی با برند شما تعاملی نداشته اند به شما هشدار می دهد.

  1. خبرنامه شرکت را برای مشتریان بفرستید.

خبرنامه شرکت راهی ساده و مقرون به صرفه برای نگهداری مشتری است. می‌توانید از اتوماسیون ایمیل برای ارسال به‌روزرسانی‌ها یا پیشنهادات به‌طور هم‌زمان به همه مشتریان خود استفاده کنید. و، می‌توانید ایمیل را با استفاده از فید RSS در زمان تعیین‌شده ارسال کنید، بنابراین لازم نیست به‌طور دستی محتوا را به‌روزرسانی کنید یا فراموش نکنید که روی «ارسال» کلیک کنید. اگرچه ساده است، اما خبرنامه ها می توانند هر بار که صندوق ورودی خود را باز می کنند، برند شما را به مشتریان یادآوری کنند.

  1. برنامه آموزش مشتری را شروع کنید.

برنامه آموزش مشتری نشان دهنده سرمایه گذاری بلندمدت در پایگاه مشتری شماست. تحت این ابتکار، کسب و کار شما انواع مختلفی از ابزارهای سلف سرویس مشتری مانند پایگاه دانش و انجمن ها را ایجاد می کند. سپس، مشتریان از این ویژگی‌های این پلتفرمها برای یافتن راه‌حل‌های مشکلات خدمات قبل از تماس با تیم پشتیبانی شما استفاده می‌کنند.

  1. اعتماد در مشتریان خود ایجاد کنید.

هنگام تصمیم گیری برای خرید، 81٪ از مشتریان می گویند که اعتماد عامل مهمی در تصمیم آنها است. ایجاد اعتماد یک تاکتیک منحصر به فرد نیست که هر کسب و کاری بتواند یک شبه آن را اجرا کند. به هر حال، تعریف اعتماد عبارت است از «اعتقاد راسخ به قابلیت اطمینان، حقیقت، توانایی یا قدرت کسی یا چیزی». قابلیت اطمینان یک عامل کلیدی در ایجاد اعتماد است، بنابراین شرکت شما باید در ارائه ارزش به مشتریان ثابت قدم باشد.

یک چیز در مورد ایجاد اعتماد بین شرکت و مشتریان شما صادق است تصور نکنید که آنها به شما اعتماد دارند چون از شما خرید می کنند! ایجاد اعتماد زمان می برد.

  1. ارائه خدمات منحصر به فرد.

ارائه محصول یا خدماتی که از نظر مشتریان شما برتر از رقبای شما باشد، کار آسانی نیست، اما پاداش دراز مدتش ارزش آن را دارد. اگر جایگاهی برای کسب و کار خود ایجاد کرده اید که یک نقطه حساس درد مشتری را حل می کند، در مسیر درستی برای نگهداشت مشتری هستید.

مردم در نهایت چیزی را می خرند که برایشان ارزش دارد. حذف یک گلوگاه، از بین بردن پیچ خوردگی در یک گردش کار، یا خودکار کردن یک فرآیند به روشی که هیچ شرکت دیگری نمی تواند دلیل محکمی برای متعهد شدن مشتری به برند شما باشد.

نگهداری مشتری
خدمات منحصر به فرد باعث وابستگی مشتریان به شما میشود
  1. برنامه حفظ مشتری را شروع کنید.

برنامه نگهداری مشتری ترکیبی از چندین نوع تاکتیک است. تقریباً برای هر محصول تجاری یک برنامه وجود دارد. در زیر، برنامه‌های نگهداشت مشتری را تعریف می‌کنیم، رایج‌ترین انواع را توضیح می‌دهیم و نمونه‌هایی از نحوه پیاده‌سازی آنها در سازمانتان را به شما نشان می‌دهیم.

با حفظ مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند به آن‌ها کمک کنند تا ارزش بیشتری از محصول کسب کنند، آنها را تشویق کنند تا بازخورد خود را برای تأثیرگذاری بر مشتریان جدید بالقوه به اشتراک بگذارند، و شروع به ایجاد جامعه‌ای از مشتریان یا کاربران همفکری کنند که می‌توانند با آنها ارتباط برقرار کنند. در زیر لیستی از استراتژی هایی وجود دارد که می توانید در این هفته اجرا کنید.

استراتژی های عالی نگهداری مشتری

  • ابزارهای خدمات مشتری را بپذیرید.
  • وقتی اشتباه می کنید عذرخواهی کنید.
  • مشتریان را با راحتی توانمند کنید.
  • اهرم شخصی سازی.
  • با مشتریان خود صحبت کنید.
  • بین خود و رقبایتان شکاف ایجاد کنید.
  • از اشتراک ها برای تقویت تجربه مثبت استفاده کنید.
  • از مشتریان خود تشکر کنید.
  • قبل از اینکه مشتری بتواند عضویت خود را خاتمه دهد، مشوق هایی را ارائه دهید.
  • محصول یا خدماتی را ارائه دهید که یک مشکل را حل کند، اما نه همه مشکلات.
  1. ابزارهای خدمات مشتری را بپذیرید.

اگر یک کسب و کار کوچک تا متوسط ​​(SMB) هستید، تیم پشتیبانی شما ممکن است فقط از چند نفر تشکیل شود. با این حال، همانطور که پایگاه مشتری خود را افزایش می دهید، تقاضای خدمات ممکن است افزایش یابد و شما را مجبور به گسترش پهنای باند تیم پشتیبانی خود کند. استخدام گران است، به همین دلیل است که بسیاری از مشاغل برای تکمیل نیازهای خدمات مشتری خود به فناوری روی می آورند.

مثال استراتژی نگهداری مشتری: دوچرخه های سانتا کروز

دوچرخه‌های سانتا کروز دقیقاً زمانی این کار را انجام داد که متوجه شد رویکرد فعلی خود برای پشتیبانی از مشتری پایدار نیست. در حالی که این شرکت متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان بود، با توجه به خرید دوچرخه‌های خود توسط مشتریان، رعایت این استاندارد سخت‌تر و سخت‌تر شد. سرپرست پشتیبانی رایدر، کایل هاردر، از این روش استفاده کرد:

دوچرخه های سانتا کروز به جای استخدام نمایندگان بیشتر به ابزارهای خدمات مشتری روی آوردند. این کار با یک CRM شروع شد و از این نرم افزار برای ثبت تعاملات مشتری و ایجاد بلیط های پشتیبانی استفاده می کرد.. این باعث شد تیم پشتیبانی سانتا کروز سازماندهی شود و در عین حال تجربه مشتری لذت بخش تری ایجاد کند.

با رشد شرکت، تیم پشتیبانی برای گردش کار روزانه خود به ابزار دقیق تری نیاز داشت. بنابراین، سازمان مرکز خدمات را برای متمرکز کردن عملیات خدمات مشتری اتخاذ کرد. معنی این کار این بود که تمام درخواست‌های پشتیبانی به یک صندوق ورودی مشترک منتقل می‌شد که در آن نمایندگان می‌توانستند در بلیط‌های خدمات پیچیده همکاری کنند. این کار تیم را آسان‌تر کرد تا مسائل فوری یا حساس را ساده‌تر کند و احتمال جلوگیری از ریزش را افزایش دهد.

برنامه ریزی فروش
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

این مطلب را هم مطالعه کنید

  1. وقتی اشتباه می کنید عذرخواهی کنید.

تا آنجا که ممکن است سعی کنید از آنها دوری کنید، اشتباهات در تجارت اتفاق می افتد. خواه این اشتباه نقض داده، قطع، خطا در صورت‌حساب یا چیز دیگری باشد، یک اشتباه می‌تواند شما را در معرض خطر از دست دادن مشتریان ارزشمندتان قرار دهد – بسته به نحوه برخورد با آن.

تحقیقات HubSpot نشان داده که در موارد خطای شرکت، 96٪ از پاسخ دهندگان در نظرسنجی اگر عذرخواهی کنند و وضعیت را اصلاح کنند، به خرید از شرکتی که مرتباً از آن خرید می کردند، ادامه می دهند. بنابراین معنای آن این است که شما باید یک برنامه برای اجتناب ناپذیر بودن یک اشتباه ایجاد کنید – و برنامه ای برای چگونگی حل سریع آن، صادقانه عذرخواهی و برای نگهداشت مشتری وفادار خود به جلو حرکت کنید.

نگهداری مشتری
از اینکه از مشتری بابت خطاهایتان عذرخواهی کنید هراس نداشته باشید
  1. راحتی و آسایش به مشتریان ارائه دهید.

مهم نیست که کسب و کار شما در چه صنعتی است، شما می خواهید محصول یا خدمات خود را برای سهیم شدن در آن راحت کنید.

مثال استراتژی حفظ و نگهداری مشتری: استارباکس

غول قهوه استارباکس همیشه در بازاریابی خود، به ویژه در بخش جذب مشتری، نوآور بوده است.

در روزهای اولیه، بنیانگذاران استارباکس، زیو سیگل، جری بالدوین و گوردون بوکر بر صداها و بوهای داخل مغازه‌های خود تمرکز کردند تا تجربه لذت‌بخشی را برای مشتری ارائه دهند.

اما برای رشد، آنها باید نوآوری می کردند. یکی از مبتکرانه‌ترین حرکت‌های نگهداشت مشتری، ویژگی Mobile Order & Pay در اپلیکیشن است. به لطف این ویژگی، مشتریان می توانند قهوه خود را حتی قبل از رسیدن به مغازه سفارش دهند.

ساده ترین راهکار در اینجا این است محصولات و خدمات خود را تا حد امکان در دسترس قرار دهید. خواسته ها و رفتارهای مشتریان خود را شناسایی کنید و ابزارها و سیستم هایی را ایجاد کنید که آنها را توانمند کند. این که یک برنامه باشد یا سایر روش های سنتی، به شما بستگی دارد.

  1. از شخصی سازی استفاده کنید.

وقتی صحبت از شخصی سازی می شود، افراد در اولویت هستند. مشتریان نه تنها می‌خواهند از طریق شخصی‌سازی توصیه‌ها و خدمات مانند مردم با آنها رفتار شود، بلکه می‌خواهند انسانیت پشت برند شما را نیز ببینند.

مثال استراتژی حفظ و نگهداری مشتری: Tesco

این غول سوپرمارکت با نزدیک به 4000 فروشگاه در سراسر کشور، حضور پررنگی در بریتانیا دارد.

برای برندهای بزرگی مانند تسکو، واقعی بودن و انسانی بودن می تواند یک چالش باشد. خرید آنلاین مواد غذایی و اسکنرهای سلف سرویس راحت هستند، اما مردم همچنان دوست دارند با افراد دیگر معامله کنند.

خدمات به مشتریان هنوز ضروری است، و افراد Tesco استفاده از توییتر را به عنوان راهی برای اجرای آن با لمس انسانی انتخاب کرده‌اند. آنها با افزودن شخصیت به تعاملات خود با مشتریان نشان می دهند که به آنها اهمیت می دهند.

مثال استراتژی نگهداشت مشتری: تسکو

برای شروع با رویکردی مانند این، پرسونای مخاطب خود را شناسایی کنید و با آنها در کانال های مورد نظرشان ارتباط برقرار کنید. مهم نیست ایمیل باشد یا اینستاگرام، به شرطی که توجه آنها به آنجا باشد.

از اینجا باید مشتریان را تشویق کنید که مستقیماً از طریق آن کانال با شما صحبت کنند. آن را بخشی از پیام های خود قرار دهید و در حین و پس از تجربه خرید به آنها یادآوری کنید.

علاوه بر این، همیشه به هر پیامی شخصیت اضافه کنید. هیچ‌کس از پاسخ‌های آماده خوشش نمی‌آید، بنابراین مطمئن شوید که هر چیزی که در حال برقراری ارتباط هستید به نظر می‌رسد که از یک انسان است.

نگهداری مشتری
مشتریان همیشه عاشق محصولات و خدمات شخصی سازی شده هستند

5. با مشتریان خود صحبت کنید

برای هر کسب و کاری بسیار مهم است که هم به مشتریان خود گوش دهید و هم با آنها ارتباط برقرار کنید. شما می توانید از گزارش های دست اولی که در استراتژی شما درست یا غلط پیش می رود یاد بگیرید.

مثال استراتژی حفظ و نگهداری مشتری: فناوری های R&G

ما نگاهی به چندین نمونه B2C انداخته‌ایم، اما در مورد دنیای B2B چطور؟ R&G Technologies یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات استرالیا است که روابط قوی و طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد کرده است.

این روابط را با زمان‌های پاسخ سریع و توافق‌نامه‌های سخت‌گیرانه در سطح خدمات (SLA) تقویت می‌کند. آنها به سرعت به مشتریان خود جواب میدهند.

با این حال، بزرگترین درس در نظرسنجی های رضایت مشتری آن است. مشتریان R&G Technologies فرصتی برای بیان اینکه چه چیزی خوب است و چه چیزی نیست را دارند. این به شرکت اجازه می‌دهد تا مشتریان ناراضی را قبل از اینکه سرگردان شوند شناسایی کند.

نگهداری مشتری

R&G به شدت بر روی پرسیدن سؤالات درست تمرکز می کند تا بینش هایی را که می تواند روی آنها اجرا کند به دست آورد. این اطلاعات برای اتخاذ تصمیمات تجاری بهتر و نگهداشت مشتری استفاده می شود.

مهمتر از همه، این بحث ها چالش های مخاطبان R&G را مشخص می کند. این می تواند به اطلاع رسانی استراتژی کلی بازاریابی و حفظ کمک کند. قدرت مکالمه یک به یک با مشتریان خود را دست کم نگیرید (مخصوصا اگر یک تجارت آنلاین دارید).

  1. بین خود و رقبای خود شکاف ایجاد کنید.

شما فرصتی برای دیده شدن دارید و متمایز کردن خود از رقبایتان می تواند به ایجاد اقتدار کمک کند.

مثال استراتژی حفظ  و نگهداری مشتری: اپل

آیا می خواهید مشتریان شما را به عنوان گزینه ای آشکار نسبت به رقبایتان ببینند؟ استراتژی اپل را که با کمپین تبلیغاتی «Mac v. PC» نشان داده شده است، را زیر نظر بگیرید.

در این کمپین، جان هاجمن در نقش رایانه شخصی ناتوان و جاستین لانگ در نقش مک باحال و جمع‌آوری‌شده بازی می‌کردند. این دو به طرز طنز آمیزی در مورد اینکه چه چیزی مک را به انتخابی بهتر از رایانه شخصی به شیوه ای واقعاً سرگرم کننده می کند، شوخی می کردند.

کمپین «مک در برابر رایانه شخصی» بسیار بی زبان بود  و اختلافات زیادی را ایجاد کرد. نه تنها این، بلکه بازار را تقسیم کرد و با شناسایی نوع مصرف کنندگانی که باید محصولات اپل را خریداری کنند، اپل را از رقبای خود متمایز کرد.

وفادار ماندن به شخصیت شما به عنوان یک برند، یکپارچگی را نشان می‌دهد و جذب مشتریانی را آسان‌تر می‌کند که ممکن است قوی‌ترین حامیان برند شما شوند.

  1. از اشتراک ها برای تقویت تجربه استفاده کنید.

اگر مشتریان با خریدارهای یکباره برخورد ویژه ای داشته باشند، تمایل بیشتری به خرید مجدد از کسب و کار شما خواهند داشت.

مثال استراتژی نگهداشت مشتری: آمازون

برای یک سازمان مبتنی بر کالا غیرعادی است که یک سرویس اشتراک را در مدل تجاری خود پیاده سازی کند.

نگهداری مشتری

دقیقا همان چیزی است که آمازون در قالب Prime ایجاد کرد. این اشتراک در اصل برای تحویل سریعتر مشتریان ایجاد شد. جنجال های زیادی ایجاد کرد، اما به سرعت در بین خریداران معمولی روی پلتفرم محبوب شد.

چگونه می توانید از اشتراک ها برای دستیابی به اهداف رشد و افزایش نگهداشت مشتری استفاده کنید؟

برای به دست آوردن وفاداری مشتری، نیازی به پرداخت هزینه برای مدل اشتراک خود ندارید. ارائه مزایا در قالب محتوا و رویدادهای انحصاری راه دیگری برای استفاده از این رویکرد بدون صرف هزینه است.

اگر می‌خواهید از سیستم آمازون استفاده کنید، مطمئن شوید که چیزی را ارائه می‌دهید که مردم می‌خواهند. این به توسعه مشتری و درک خواسته ها و چالش های مخاطبان شما برمی گردد.

8.از تجربیات برای برانگیختن احساسات مثبت استفاده کنید.

بازاریابی تجربی مدت‌هاست که به عنوان راهی برای برندها برای ایجاد احساسات مثبت با مشتریان استفاده می‌شود و استفاده از احساسات آنها ارزش امتحان را دارد.

مثال استراتژی حفظ مشتری: کوکاکولا

کوکاکولا یک کمپین 70 روزه در مورد بازی های المپیک تابستانی 2012 داشت و بخشی از آن برنامه “Coca-Cola Beat Generator” بود. این تجربه موسیقی، ورزش و برند کوکاکولا را گرد هم آورد.

نگهداری مشتری

آن‌ها با استفاده از نمونه‌ها و صداهای خود بازی‌ها، آن را در جریان نمایش جاده‌ای خود در سراسر المپیک به نمایش گذاشتند. سپس کاربران می توانند ضبط MP3 را با خود ببرند و آن را از طریق رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. نتایج؟ 16500 بازدید از نسخه وب و 1.78 میلیون بازدید در فیس بوک.

حتی با وجود اینکه کوکاکولا نوشیدنی تولید می‌کند، آنها راهی برای استفاده از تبلیغات مثبت پیرامون یک رویداد با ارائه تجربیات لذت‌بخش برای مشتری که فراتر از نقطه‌ی فروش بود، کشف کردند.

به دنبال راه هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید خارج از محصولات، خدمات و ارزش های پیشنهادی اصلی خود باشید.

9.از مشتریان خود تشکر کنید.

تشکر کردن یک تکنیک ساده نگهداری مشتری است، اما روشی موثر که وب سایت های بدون چهره را از برندهای محبوب متمایز می کند.

مثال استراتژی نگهداشت مشتری: Zappos

سایت تجارت الکترونیکی پوشاک و کفش Zappos به دلیل خدمات عالی به مشتریان مشهور است از جمله تلاش‌هایش برای نشان دادن میزان اهمیت آنها با تشکر و ارسال هدایا.

نگهداری مشتری

در واقع، Zappos حتی آماری در سراسر دفتر از تعداد هدایا و سورپرایزهای ارسال شده برای مشتریان در طول ماه گذشته دارد تا مطمئن شود که کل تیم به سهم خود انجام می‌دهند تا به مشتریان نشان دهند که چقدر از آنها قدردانی می‌شود.

10.قبل از اینکه مشتری بتواند عضویت خود را خاتمه دهد، مشوق هایی ارائه دهید.

همه ما این حس را تجربه کرده ایم. آزمایشی رایگان، اشتراک یک ساله یا قیمت اولیه شما تا چند روز دیگر منقضی می‌شود. قبل از شارژ مجدد، زنگ هشداری تنظیم کرده‌اید تا آن را لغو کند. شرکت‌هایی مانند Adobe این تکنیک بسیار متداول را تشخیص می‌دهند و اقداماتی را برای کاهش آن قبل از وقوع انجام می‌دهند.

مثال استراتژی نگهداشت مشتری: Adobe

Adobe برنامه‌های Creative Cloud را با اشتراک ماهانه ارائه می‌کند که مشتریان را به مدت یک سال در این سرویس حفظ می‌کند. اگر تصمیم به لغو زودهنگام بگیرند، می‌توانند تا دو ماه بدون پرداخت دریافت کنند تا بتوانند سرویس Creative Cloud خود را حفظ کنند.

نگهداری مشتری

این شرکت به طور هدفمند تلاش می کند تا مشتریان را با دو ماه اشتراک رایگان حفظ کند، و آنها آن را در زمانی ارائه می دهند که مشتریان در تلاش برای تصمیم گیری در مورد روابط بلندمدت خود با شرکت هستند. با ورود به این مرحله، ادوبی به مشتریان دلیلی می دهد که کمی بیشتر بمانند تا برند بتواند ارزش خود را به آنها ثابت کند.

کسب و کار شما می تواند با مراقبت بیشتر از این مشتریان، این تکنیک را یک قدم جلوتر بردارد. با آنها از طریق یک تماس تلفنی یا یک ایمیل شخصی سازی شده پیگیری کنید تا بفهمید چگونه می توانید تجربه آنها را در دو ماه آینده بهتر کنید.

11-محصول یا خدماتی را ارائه دهید که مشکلی را حل کند، اما نه هر مشکلی را.

هر چقدر هم که دیوانه به نظر می رسد، شما نیازی به ارائه محصولی ندارید که بتواند همه کارها را انجام دهد – بلکه به محصولی نیاز ندارید که بتواند چندین کار را به خوبی انجام دهد.

مثال استراتژی نگهداشت مشتری: Canva

زمانی که Canva برای اولین بار وارد بازار طراحی گرافیک شد، آنها در حال رقابت با برخی از برندهای معتبر در این صنعت بودند. آنها ماهی های کوچک یک حوض بزرگ بودند. اکنون، آنها به یک نام آشنا تبدیل شده اند (حداقل در هر خانواده فناوری و بازاریابی).

این شرکت با حل یک مشکل در چند سال گذشته مشتریان جدیدی را با موفقیت به دست آورده و مشتریان موجود را حفظ کرده است: دسترسی به ابزارهای طراحی حرفه ای با استفاده آسان برای غیر طراحان.

زمان تماشای آموزش Adobe Illustrator برای ایجاد یک پست رسانه اجتماعی بسیار تایم زیادی باید مصرف شود. Canva قالب‌ها، نمادها، عناصر، تصاویر و فونت‌های آماده‌ای را ارائه می‌دهد که تقریباً هر کسی می‌تواند آن‌ها را انتخاب کند و با آن‌ها شاهکاری بسازد.

این شرکت به بازخورد مشتریان خود گوش داده و ویژگی‌های بیشتری مانند انیمیشن‌ها و حساب‌های کاربری در سطح سازمانی را توسعه داده است تا افراد غیر طراح بتوانند سریع‌تر کار کنند و کار با کیفیت بالا تولید کنند. Canva تشخیص می دهد که نمی تواند جایگزین Adobe Creative Suite شود و برای نگهداشت مشتری خود مجبور نیست. این به سادگی یک مشکل اساسی را به بهترین شکل ممکن حل می کند.

.

ایده های برنامه حفظ و نگهداری مشتری

انواع مختلفی از برنامه های نگهداشت مشتری وجود دارد که می توانید برای کسب و کار خود راه اندازی کنید. اگر مطمئن نیستید که کدام یک برای شرکت شما مناسب است، در اینجا لیستی از برنامه های نگهداشت مشتری وجود دارد که می توانید برای خوشحال کردن مشتریان فعلی خود اجرا کنید.

  1. برنامه ورود مشتری(onboarding)

Onboarding یک تابع موفقیت مشتری است که به مشتریان جدید نحوه استفاده از محصول یا خدمات شما را آموزش می دهد. مشتریان به جای اینکه خودشان یاد بگیرند، توسط نماینده شرکت آموزش داده می شود که آموزش را بر اساس نیازهای آنها شخصی سازی می کند. به این ترتیب، مشتریان نه تنها در زمان صرفه جویی می کنند، بلکه درک می کنند که چگونه محصول می تواند به آنها در دستیابی به اهداف کمک کند.

Onboarding همچنین یک ابزار موثر برای نگهداری مشتری است زیرا از ریزش مشتریان جدید جلوگیری می کند. وقتی کاربران برای اولین بار با محصول شما کار می کنند، اگر نحوه استفاده از آن را درک نکنند، ممکن است ناامید شوند. مشتریان ضرب‌الاجل‌هایی دارند و نمی‌توانند وقت خود را صرف یادگیری نحوه تسلط بر محصول شما کنند. Onboarding به مشتریان اطمینان می دهد که چگونه از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند تا بتوانند اهداف خود را به موقع انجام دهند.

  1. برنامه وفاداری مشتری

در حالی که تمرکز بر مشتریانی که در معرض خطر ریزش هستند مهم است، نباید مشتریان وفادار خود را در این فرآیند فراموش کنید. به هر حال، اگر این مشتریان ببینند که شما این همه تلاش را برای کاربرانی انجام می دهید که هنوز برند شما را دوست ندارند، چه فکری می کنند؟ خیلی منصفانه به نظر نمی رسد، و ممکن است احساس خوبی نداشته باشند؟

یک برنامه وفاداری مشتری باید به مشتریان برای تعهد مستمر آنها پاداش دهد. هرچه بیشتر خرید کنند و با کسب و کار شما تعامل داشته باشند، پاداش بیشتری دریافت می کنند. این امر مشتریان را راضی نگه می دارد زیرا آنها از این تجربه بیشتر از محصول یا خدمات شما بهره می برند. و از آنجایی که صدک بالای مشتریان شما بسیار بیشتر از بقیه مشتریان شما خرج می کنند، باید مطمئن شوید که این کاربران بیش از حد راضی هستند و برمی گردند.

به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها یک برنامه مبتنی بر امتیاز ارائه می دهند که هر بار که مشتریان خرید می کنند امتیاز می دهد. پس از کسب مقدار مشخصی امتیاز، مشتریان یک محصول یا تخفیف رایگان دریافت می کنند. از آنجایی که امتیازها فقط در کسب و کار شما قابل استفاده است، این امر مشتریان را تشویق می کند تا به شرکت شما بازگردند و باعث می شود رقبا کمتر جذاب به نظر برسند.

نتیجه گیری

اکنون که به فهرستی پر از استراتژی های خوب نگهداشت مشتری مجهز شده اید، کدام را انتخاب می کنید؟ هر استراتژی برای هر کسب‌وکاری جواب نمی‌دهد، اما تا زمانی که نیازهای مشتری را در نظر داشته باشید، آنها خوشحال خواهند شد که هر فرصتی را از شما خریداری کنند. با مشاوره با یک تیم خبره میتوانید بهترین استراتژی را برای نگهداری مشتری اتخاذ کنید

نگهداری از ممشتری مجموعه فعالیت هایی است که یک برند برای افزایش تعداد مشتریان و افزایش سودآوری هر مشتری موجود استفاده می کند. شما می باید اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید در کنار شما باقی می مانند، تجربه مشتری عالی دارند و همچنان از محصولات شما ارزش می گیرند.

  • ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای ریزش مشتری.
  • یک حلقه بازخورد مشتری را پیاده سازی کنید.
  • یک تقویم ارتباط با مشتری را تکمیل کنید.
  • ارسال خبرنامه شرکت
  • برنامه آموزش مشتری را شروع کنید.
  • با مشتریان خود اعتماد ایجاد کنید.
  • ارائه خدمات منحصر به فرد
  • برنامه نگهداری مشتری را شروع کنید.

 

  • ابزارهای خدمات مشتری را بپذیرید.
  • وقتی اشتباه می کنید عذرخواهی کنید.
  • مشتریان را با راحتی توانمند کنید.
  • اهرم شخصی سازی.
  • با مشتریان خود صحبت کنید.
  • بین خود و رقبایتان شکاف ایجاد کنید.

تیم تولید محتوای گروه مشاوران غزال

5/5 - (1 امتیاز)

8 دیدگاه در “20 راه نگهداری و حفظ مشتری

  1. مرتضی گفت:

    عالی

  2. معین شاداب گفت:

    سلام. ممنون بابت مطالب خوبتون. مثالهایی که در این مقاله زدید باعث شد مطالب رو راحت تر بفهمم مثال برند کوکاکولا بنظرم خیلی جالب بود ذکر این مساله که 70 درصد فروش برندها از طریق 15 درصد مشتریانشان است خیلی آمار تکان دهنده ایه و به ما ثابت میکنه که چقدر باید برای نگهداری مشتریان وفادارمون هزینه و زمان خرج کنیم حتی بیشتر از زمانی که برای کسب مشتریان جدید اختصاص میدهیم ولی متاسفانه اکثر برندهایی که ازشون خرید انجام میدیم بحث وفاداری مشتری رو جدی نمیگیرند و بیشتر به دنبال جذب مشتری جدید هستند تا حفظ مشتریان فعلی

    1. مشاوران غزال گفت:

      ممنون از شما و همراهیتون

  3. آرزو رمضانی گفت:

    خیلی خوب بود مرسی
    استفاده کردم

  4. المیرا کیانی گفت:

    سلام
    میشه بگین برای نگهداری مشتری چه افداماتی باید انجام بدیم؟؟

    1. گروه مشاوران غزال گفت:

       سلام و احترام
      اقدامات زیر میتونه بسیار مفید باشه:
      تحلیل معیارهای ریزش مشتری.
      پیاده سازی حلقه بازخورد مشتری.
      تکمیل تقویم ارتباط با مشتری.
      گذاشتن برنامه آموزشی برای مشتری.
      اعتماد زایی با مشتریان.
      ارائه خدمات منحصر به فرد
      گذاشتن برنامه نگهداری مشتری

  5. ارشدی گفت:

    لطفا Customer retention رو توضیح بدهید.

    1. گروه مشاوران غزال گفت:

      وقت بخیر،
      Customer retention به معنی حفظ و نگداری مشتری است. همانطور که در مقاله نیز ذکر شد، نگهداری از ممشتری مجموعه فعالیت هایی است که یک برند برای افزایش تعداد مشتریان و افزایش سودآوری هر مشتری موجود استفاده می کند. باید مطمئن شوید که مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید با می مانند، تجربه ای عالی دارند و همچنان محصولات و خدما شما برایشان ارزشمند است. موفق باشید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوره آموزشی رشد و توسعه فردی مدیران

Facebook Twitter Pinterest linkedin WhatsApp WhatsApp Telegram
برای دیدن نوشته هایی که دنبال آن هستید تایپ کنید.

فروش بدون شبکه های اجتماعی !

درحال بارگذاری لینک دانلود...