۹ فرآیند پاسخ به اعتراض مشتری

قطعا مشتری تو بهترین حالت هم که باشی میاد و اعتراض داره به دلایل مختلف. اگر نتونی به خوبی جواب بدی و قانعش کنی هم میره و دیگه نمیاد و هم کلی میره و با افراد دیگه هم از تجربه بد میگه و دیگه هیچی داستان میشه کل اون زحماتی که کشیدی...
اعتراض مشتری

آنچه در این مقاله می‌خوانید ...

شکایات مشتری به شکل یک ایمیل ، یک بررسی(ریویو) آنلاین تند، یک برخورد حضوری ناخوشایند، یک توییت منفی یا یک تماس تلفنی غیرمنتظره هستند. شنیدن آن سخت است، اما اعتراض مشتری ناشی از آن است که شما، محصولتان، کارکنانتان یا خدماتتان کمتر از انتظارات هستند. هر چقدر هم که سخت و ناراحت کننده باشد، پاسخ به اعتراض مشتری بخش مهمی از انجام تجارت است و باید به درستی با آنها برخورد شود.

در زمانی که موفقیت کسب و کار شما مبتنی بر بازاریابی دهان به دهان و نیاز به تجربیات مثبت مشتری است، باید خود و تیم خود را به فرآیندی برای منبع یابی، شنیدن، پاسخگویی و رفع اعتراض مشتری مجهز کنید.

در این پست، یک فرآیند گام به گام برای پاسخ به اعتراض مشتری، نکاتی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان، و بهترین روش‌ها برای رسیدگی به مشکلات را ارائه خواهیم داد.

اعتراض مشتری می تواند از طریق رسانه های مختلف مانند Google Reviews، تماس تلفنی یا حتی نامه دست نویس باشد. هر کدام سطوح متفاوتی از ناامیدی را با هم در میان می‌گذارند و برای حل مشکل به راه‌حل‌های منحصربه‌فردی نیاز دارند. با این حال، ایجاد و تکیه بر یک نقشه راه برای پاسخ به این شکایات یک نقطه شروع مهم و ضروری است. از آنجا، شما باید این رویکرد را برای هر تعامل با مشتری سفارشی کنید.

فرآیند پاسخ به اعتراض مشتری

  1. به شکایت مشتری گوش دهید

وقتی اعتراض مشتری دارید، اولین کار شما این است که به موضوع گوش دهید و روی آنچه مشتری شما تجربه می کند تمرکز کنید. صرف نظر از این که شکایت به دلیل افزایش قیمت، یک وعده غذایی بد یا قطع خدمات باشد، مشتری شما برای ابراز ناامیدی خود با شما تماس می گیرد.

تدافعی رفتار کردن یا رد کردن شکایت آسان است، اما به خاطر داشته باشید که شکایات به ندرت گسترش پیدا نمیکند  اگر یک مشتری با این شکایت به شما مراجعه کند، چندین مشتری دیگر درباره همان شکایت سکوت می کنند.

پاسخ به اعتراض مشتری همیشه باید مشروع تلقی شود، بنابراین به داستان آنها توجه و همدلی کامل خود را معطوف کنید.

اعتراض مشتری
  1. لحظه ای را به پردازش انتقاد اختصاص دهید.

برخی از بازخوردها می توانند ضربه سختی بزنند. پذیرش اینکه مشتری را ناامید کرده اید آسان نیست، اما ریشه یابی مشکل گامی اساسی برای رسیدگی صحیح به شکایت اوست.

اگر این بازخورد را به صورت آنلاین دریافت کنید – مانند بررسی آنلاین یا از طریق رسانه های اجتماعی – مدتی زمان دارید تا بفهمید مشتری از کجا آمده است. اگر این انتقاد را در زمان واقعی دریافت کنید، مانند حضوری یا از طریق تماس تلفنی، این کار کمی سخت تر خواهد بود. وضعیت اخیر از شما می‌خواهد که زودتر خود را به جای مشتری خود بگذارید و واقعاً رفع مشکل را در اولویت قرار دهید – که تنها در صورتی انجام می‌شود که به شکایت گوش دهید و معنای آن را هضم کنید.

  1. تعیین کنید که چه اقدامی برای رفع مشکل انجام خواهید داد.

شکایات مشتریان ممکن است عادی باشد، بنابراین به احتمال زیاد می‌دانید که چگونه یک مشکل را بلافاصله پس از گوش دادن به جزئیات آن حل کنید.

با این حال، همانطور که به خوبی می دانید، گاهی اوقات یک شکایت کاملاً از دست شما خارج میشود و شما مطمئن نیستید که چه کاری انجام دهید. اگر برای فکر کردن به بهترین روش به زمان نیاز دارید، با مشتریان خود صادق باشید. به آن‌ها بگویید که به زمان نیاز دارید تا بفهمید چگونه می‌توانید به بهترین وجه آن مشکل یا چالش را جبران کنید و یک جدول تایمی برای زمانی که با راه‌حلی دست به دست می‌شوید ارائه دهید – یا بهتر از آن، از مشتریان بپرسید که برای جبران شما به چه چیزی نیاز دارند. و بفهمند که آیا درخواست آنها قابل انجام است یا خیر.

  1. از مشتری برای بازخوردشان تشکر کنید.

ما چندین بار به این ایده اشاره کرده‌ایم، اما مهم است که بدانید اکثر مشتریانی که از کسب ‌وکار شما شکایت دارند، آن مشکل را با شما در میان نمی‌گذارند. این می تواند شما را در مورد احساس واقعی مشتریان خود کاملاً در تاریکی قرار دهد. بنابراین، اولین چیزی که باید هنگام پاسخ دادن به شکایت مشتری بگویید این است که “از اینکه به من اطلاع دادید متشکرم.”

هیچ قانونی وجود ندارد که بگوید مشتریان باید بازخورد خود را به اشتراک بگذارند یا نظر بدهند. برخی از مشتریان از رویارویی با مشاغل منفی احساس ناراحتی می کنند و ترجیح می دهند این موضوع را نادیده بگیرند یا به طور کلی تجارت با شما را متوقف کنند. اطلاعاتی که بازخورد شامل می شود می تواند تجربه مشتری شما را به طور اساسی بهبود بخشد، بنابراین حتی اگر نظرات در لحظه حال شما را خوب نمی کند، باز هم باید از مشتریان به خاطر بینش آنها تشکر کنید.

اعتراض مشتری
  1. عذرخواهی کنید و درک خود را از موضوع بیان کنید.

در این بخش از پاسخ به اعتراض مشتری بلافاصله پس از تشکر از مشتری، باید بابت اتفاقی که افتاده عذرخواهی کنید و با توضیح درک خود از شرایط، ابراز همدردی کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید مدیری که برای یک پلتفرم تجارت الکترونیک کار می کند، ایمیلی از مشتری خود دریافت می کند که می گوید سیستم پرداخت آنلاین او موقتاً از کار افتاده است. پاسخ باید اینگونه شروع شود:

سلام محمد،

از اینکه تماس گرفتید و به ما اطلاع دادید بسیار متشکریم. من به خاطر مشکل سیستم پرداخت متاسفم  وقتی متوجه مشکل شدیم، تیم خود را روی آن قرار دادیم و در عرض چند دقیقه حل شد.

با این اوصاف، می دانم که این درآمدی را که از دست داده اید جبران نمی کند و ممکن است برنگردد. من کاملاً درک می کنم که شما ممکن است به دلیل این موضوع تجارت خود را از دست بدهید و این برای شما قابل قبول نیست.

این پاسخ، از مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد تشکر می‌کند، بابت مشکل عذرخواهی می‌کند، توضیح می‌دهد که چه چیزی منجر به این وضعیت شده است، و نشان می‌دهد که چگونه موضوع بر اعتراض مشتری تأثیر گذاشته است. مشتری اکنون باید درک کند که نماینده حساب کاربری او دلیل شکایت را کاملاً درک می کند و برای تجارت و بازخورد او ارزش قائل است.

“به گواه آمارها زمانی که مشتری شکایت می کند، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بسیار مشتاق و هیجان زده شوند. اعتراض مشتری فرصت های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود می آورد”

  1. طرح خود را برای اصلاح وضعیت به وضوح ترسیم کنید.

اگر مثال بالا بعد از آن دو پاراگراف تمام می شد، به سختی این موضوع به خوبی حل می شد. پاسخ به اعتراض مشتری بدون توضیح در مورد آنچه بعدا اتفاق می افتد ناقص است.

این روزها، بهترین کار این است که هنگام رفع اعتراض مشتری، فراتر از آن عمل کنید. بیایید به مثال پردازشگر پرداخت آنلاین خراب برگردیم و چیزهایی را از جایی که آنها را گذاشته‌ایم انتخاب کنیم تا نشان دهیم چگونه می‌توانیم این وضعیت را اصلاح کنیم:

تیم محصول اولویت جدید خود را برای اطمینان از عدم تکرار این مشکل در اولویت جدید خود قرار داده است. ما توانستیم خیلی سریع دلیل این مشکل را شناسایی کنیم و تلاش خواهیم کرد تا از آن در برابر قطعی مشابه در آینده محافظت کنیم تا بتوانید با استفاده از نرم‌افزار ما در حرکت رو به جلو احساس اطمینان کنید.

در عین حال، ما می خواهیم این موضوع را برای شما جبران کنیم. من توانستم هزینه های نرم افزار شما را برای این کار دریافت کنم و ماه بعد از آن صرفنظر کردم. در 3 تا 5 روز کاری آینده باید اعتباری را در حساب خود مشاهده کنید  اگر آن را نمی بینید، لطفاً با من تماس بگیرید. من امیدوارم که این تا حدودی خسارتی را که کسب و کار شما در طول قطعی متحمل شده است جبران کند.

با تشکر،

این توضیح بهبود خدمات را تشریح می کند و مشتری را برای درآمد از دست رفته بالقوه خود جبران می کند. اکنون، او اطلاعات بیشتری در مورد این موضوع می‌داند، چه کاری برای جلوگیری از تکرار آن انجام می‌شود، و نرم‌افزار رایگانی برای به اشتراک گذاشتن انتقاداتش دریافت می‌کند – این نوع پاسخ به اعتراض مشتری، بازخورد مشتری را تشویق می‌کند و این احتمال را افزایش می‌دهد که این مشتری نظر خود را در حرکت رو به جلو به اشتراک بگذارد.

  1. مجدداً از مشتری تشکر کنید و اطلاعات بعدی را ارائه دهید.

اگر تا کنون مراحل را دنبال کرده اید، باید به شکایت به اندازه کافی رسیدگی شود و مشتری شما احساس کند که مشکل به طور کامل حل شده است.

اگر اینطور است، یک بار دیگر از مشتری برای تماس با او تشکر کنید و اگر مشتری نیاز به تماس مجدد با شما داشت، اطلاعات یا دستورالعمل های بعدی را ارائه دهید.

این مرحله به‌ویژه برای بررسی‌های آنلاین، که در مقایسه با شکایاتی که از طریق ایمیل، تلفن، از طریق رسانه‌های اجتماعی یا حضوری ارائه می‌شوند، حاوی بحث‌های رفت و برگشتی بسیار کمتری است (در صورت وجود). اگر مشتریان در حال نوشتن نقد به صورت آنلاین هستند، ممکن است اطلاعات تماسی برای پیگیری با بهترین فرد نداشته باشند، بنابراین در نظر داشته باشید که نام، شماره تلفن ویا آدرس ایمیل شخص مورد نظر را در پایان یک منفی آنلاین بگذارید.

  1. بررسی کنید تا ببینید آیا مشتری از نتیجه راضی است یا خیر.

پس از گذشت مدتی، باید پاسخ به اعتراض مشتری را پیگیری کنید تا ببینید آیا آنها از پیگیری شما راضی هستند یا خیر.

چارچوب زمانی برای این مورد قطعاً مبهم است برخی از مسائل را می توان چند روز یا حتی هفته پس از حل شدن آنها پیگیری کرد، در حالی که موارد حساس به زمان نیاز به پیگیری در عرض یک روز دارند.

از دل خود در اینجا استفاده کنید – بهتر است پس از اعتراض مشتری بیش از حد ارتباط برقرار کنید تا برعکس، زیرا نشان می دهد که واقعاً به مشکل اهمیت می دهید و می خواهید آن را جبران کنید.

  1. تغییرات حاصل از بازخورد مشتریان را در خود بگنجانید.

بعد از اینکه همه چیز گفته شد و انجام شد، وقت آن است که به وعده های خود عمل کنید. اگر از یک اتفاق ناگوار شکایت کنید و به شما قول تغییر داده شود که اتفاق نیفتاد، آیا خیلی ناراحت نمی شوید؟

هر شکایتی تغییر در استراتژی کسب و کار را تضمین نمی کند. برای مثال، اگر یکی از مشتریان شکایت کند که محموله‌اش آسیب دیده است، این بدان معنا نیست که شما باید کل زنجیره تامین خود را تعمیر کنید. با این حال، اگر 100 مشتری از داشتن محموله های آسیب دیده شکایت دارند، شاید باید به انبار یا مراکز حمل و نقل خود مراجعه کنید.

این وظیفه شماست که با دقت گوش کنید، بین شکایات ارتباط برقرار کنید و تعیین کنید که آیا اقدام بزرگتر لازم است یا خیر. اگر چندین شکایت در مورد یک کارمند، یک محصول یا یک ویژگی دریافت کردید، احتمالاً به این معنی است که مشکلی در آن کارمند، محصول یا ویژگی وجود دارد که باید برطرف شود.

برنامه ریزی فروش
نظرسنجی رضایت مشتریان

این مطلب را هم مطالعه کنید

نکاتی برای پاسخگویی به اعتراض مشتری

  1. آرام بمانید، حتی زمانی که تقصیر شما نیست.

ساده لوحانه است که وانمود کنیم هر اعتراض مشتری معتبر است. گاهی اوقات مشتریان اشتباه می کنند، شرکت ها را قاطی می کنند و اشتباه می کنند. ادامه دادن با آرامش و بدون اینکه مشتری بداند بلافاصله پس از گذاشتن نظر منفی کجا اشتباه کرده است، می تواند خسته کننده باشد، اما تسلیم وسوسه نشوید.

شما همچنان می خواهید مراحل بالا را دنبال کنید تا اوضاع را آرام کنید و همدل باشید. هنگامی که مشتری آرام شد، می توانید با مهربانی به او پاسخ به اعتراض مشتری دهید که این اشتباه در کجا اتفاق افتاده است و توضیح واقعی ارائه دهید. هنگامی که مشتری موضوع را درک کرد، می توانید مؤدبانه از او بخواهید که بررسی منفی را حذف کند  این در صورتی است که ابتدا پیشنهاد انجام آن را ندهند. به یاد داشته باشید که در چنین برخوردهایی قصد مثبت داشته باشید، کمی آرامش و درک می تواند در پاسخ به اعتراض مشتری کمک زیادی کند.

  1. از رد سرزنش خودداری کنید

اگر تیم فروش شما اشتباه بزرگی مرتکب شد، اجازه ندهید که مشتری متوجه شود. از این گذشته، آنها برایشان مهم نیست که چه کسی این کار را انجام داده است، آنها فقط یک راه حل می خواهند. بعلاوه، انداختن اشتباه گردن آنها باعث اعتماد مشتری یا تیم فروش شما نمی شود.

از پذیرش انتقادی که نابجا بوده است راحت باشید. درعوض، می‌توانید پاسخ به اعتراض مشتری را در پشت صحنه به شیوه‌ای محترمانه منتقل کنید.

  1. خود را در جایگاه مشتری قرار دهید

کمی همدلی در حل و فصل اعتراض مشتری تفاوت ایجاد می کند. به هر حال، شما اغلب مشتری هستید تا نماینده خدمات مشتری، بنابراین هنگام رسیدگی به شکایات خود را جای آنها بگذارید. چگونه می خواهید مشکل حل شود؟ چه چیزی باعث می شود دوباره با شرکت خود تجارت کنید؟

برای گذر از شرایط آشفته، تجربه ای منصفانه و سازنده به مشتری ارائه دهید. تا جایی که می توانید احساسات و نیازهای آنها را در محدوده خط مشی های خدمات مشتری و پاسخ به اعتراض مشتری خود قرار دهید.

  1. از مشتری اجازه بگیرید

قبل از اینکه با عجله تصمیمی را مطرح کنید، از مشتری اجازه بگیرید تا به شما اجازه دهد مشکل را حل کنید. “من درک می کنم که چقدر این برای شما ناخوشایند است. آیا می‌توانم چند گزینه را که برای درست کردن همه چیز به ذهنم رسیده به اشتراک بگذارم؟» بدیهی به نظر می رسد که آنها از شما می خواهند موارد را اصلاح کنید، اما درخواست اجازه در یک فضای گرم به مشتری فرصتی می دهد تا با کمال میل همکاری کند و به بهترین راه حل برسد. این امر شما را در کنار آنها قرار می دهد و هر دوی شما را در برابر مشکل به جای مشتری در مقابل نماینده خدمات قرار می دهد.

نمونه هایی برای حل اعتراض مشتری ناراضی

  1. انتظار بیش از حد برای پاسخ

مشتریان نمی خواهند ساعت ها روی تلفن منتظر بمانند یا برای همیشه به دسکتاپ خود خیره شوند. تحقیقات McKinsey نشان داده است که 75 درصد از مشتریان آنلاین انتظار کمک در عرض 5 دقیقه از برقراری تماس آنلاین دارند.

این 5 دقیقه ممکن است یک استاندارد طلایی در مورد سرعت پاسخ به اعتراض مشتری در نظر گرفته شود – اما همه ما می دانیم که هر چه سریعتر، بهتر.

چگونه با اعتراض مشتری در مورد انتظار طولانی برخورد کنیم؟

اگر مشتری بیش از حد منتظر بماند، نارضایتی آنها بیشتر می شود. برای حل این مشکل در دراز مدت، باید علت وقوع این وضعیت را دریابید.

دلایل ممکن:

    نمایندگان خدمات مشتری شما دائماً مشغول هستند زیرا تقاضا بسیار زیاد است

    نرم افزار خدمات و پاسخ به اعتراض مشتری شما فاقد اتوماسیون است

بهترین برنامه اقدام این است که با راه حل های هوشمندانه و سریع شروع کنید که نیازی به پیچیدگی بیش از حد شرایط ندارند و سپس در صورت نیاز به انجام این کار، به سمت راه حل های سخت تر بروید.

در این مورد، یک راه حل سریع نصب یک چت زنده است که به تیم خدمات مشتریان شما اجازه می دهد تا پاسخ های آماده ارسال کنند و همزمان با بسیاری از مشتریان صحبت کنند. با چت زنده هوشمند، می‌توانید به سرعت تیم پشتیبانی اعتراض مشتری خود را بدون استخدام افراد بیشتر افزایش دهید.

استخدام تعداد بیشتری از نمایندگان

اگر با وجود استفاده از ابزارهای خودکار پشتیبانی مشتری، وضعیت تکرار شد، باید به استخدام تعداد بیشتری از نمایندگان فکر کنید تا تیم فعلی خود را از این بار سنگین بردارند و نیازهای شرکت خود را برآورده کنند.

در حالی که روی راه حل بلندمدت کار می کنید، نمایندگان خدمات پاسخ به اعتراض مشتری شما باید به خاطر انتظار طولانی عذرخواهی کنند و به مشتری اطمینان دهند که مشکل آنها در حال حل شدن است.

اعتراض مشتریان
  1. محصول یا خدمات در دسترس نیست

اگر اعتراض مشتری شما این است که محصول مورد علاقه آنها تمام شده است، به شما تبریک می گوییم، به این معنی است که شما مشتریان وفاداری دارید!

البته، وفاداری مشتری این قدرت را ندارد که تجربه خدمات را از دست یابی به آنچه می خواهید پاک کند. بنابراین، در این شرایط، باید مسافت  بیشتری را برای پاسخ به اعتراض مشتری طی کنید.

چگونه اعتراض مشتری را در مورد محصولات یا خدمات در دسترس را حل می کنید؟

بهترین رویکرد این است که تا حد امکان در مورد ذخیره مجدد کالا شفاف باشید و ایمیل های شفاف برای مشتریان ارسال کنید. تا شما را باور کنند، در این مورد، نوع مشتریان مهم نیست، همه مشتریان از خدمات پیشگیرانه و پاسخ به اعتراض مشتری قدردانی می کنند.

اگر قبلاً در مورد محصول با شما تماس گرفته‌اند، با آن به عنوان یک تعریف رفتار کنید و اطلاعات را تا حد امکان واضح ارائه دهید. به آنها قول دهید که اولین کسانی هستند که از زمانی که مورد دوباره محصول در دسترس قرار می گیرد مطلع شوند.

  1. خدمات ضعیف به مشتریان از نظر میانگین زمان پاسخگویی

قبلاً اشاره کردیم که بی احترامی به زمان مشتریان شما ایده بدی است و اعتراض مشتری را در پی دارد. نمایندگان شما ممکن است بهترین کارایی را داشته باشند، اما وقتی با صدها مشتری در روز صحبت می کنند، ممکن است برخی از مکالمات نادیده گرفته شوند و برخی از مشتریان ممکن است همه پاسخ های خود را به موقع دریافت نکنند.

این لزوماً نشان دهنده این نیست که کارمندان  شما تمرکز خود را از دست می دهند، اما ممکن است نشان دهد که به ابزارهای ارتباطی بهتری نیاز دارید.

چگونه به اعتراض مشتری در مورد زمان پاسخگویی طولانی رسیدگی می کنید؟

بهترین راه حل برای این مشکل استفاده از نرم افزار رسیدگی و پاسخ به اعتراض مشتری این است که به شما امکان می دهد ابتدا مکالمات اختصاص نیافته و باز نشده را مشاهده کنید. سپس هر اپراتور به یک مکالمه خاص اختصاص داده می شود و مشتری همیشه به لطف اولویت بندی موثر پاسخ را به سرعت دریافت می کند.

نتیجه گیری

اعتراض مشتری هرگز سرگرم کننده نیست، اما بخشی از کار است. وقت گذاشتن برای ایجاد استراتژی به منظور پاسخ به اعتراض مشتری خود نشان می دهد که برای آنها ارزش قائل هستید. این باعث می‌شود که احتمال تجارت با یک رقیب بسیار کمتر شود. دفعه بعد که برای پاسخ دادن به نظر، توییت یا مکالمه با شخصی که بازخورد کار خود را نشان میدهد، این شیوه ها را در ذهن داشته باشید.

پاسخ به سوالات متداول درباره اعتراض مشتریان

بهترین رویکرد این است که تا حد امکان در مورد ذخیره مجدد کالا شفاف باشید و ایمیل های شفاف برای مشتریان ارسال کنید. تا شما را باور کنند، در این مورد، نوع مشتریان مهم نیست، همه مشتریان از خدمات پیشگیرانه مشتری قدردانی می کنند.

اگر قبلاً در مورد محصول با شما تماس گرفته‌اند، با آن به عنوان یک تعریف رفتار کنید و اطلاعات را تا حد امکان واضح ارائه دهید. به آنها قول دهید که اولین کسانی هستند که از زمانی که مورد دوباره محصول در دسترس قرار می گیرد مطلع شوند.

بهترین راه حل برای این مشکل استفاده از نرم افزار رسیدگی به شکایات مشتریان است که به شما امکان می دهد ابتدا مکالمات اختصاص نیافته و باز نشده را مشاهده کنید. سپس هر اپراتور به یک مکالمه خاص اختصاص داده می شود و مشتری همیشه به لطف اولویت بندی موثر پاسخ را به سرعت دریافت می کند.

ما چندین بار به این ایده اشاره کرده‌ایم، اما مهم است که بدانید اکثر مشتریانی که از کسب ‌وکار شما شکایت دارند، آن مشکل را با شما در میان نمی‌گذارند. این می تواند شما را در مورد احساس واقعی مشتریان خود کاملاً در تاریکی قرار دهد. بنابراین، اولین چیزی که باید هنگام پاسخ دادن به شکایت مشتری بگویید این است که “از اینکه به من اطلاع دادید متشکرم.”

تیم تولید محتوای گروه مشاوران غزال

این مقاله به کوشش صابره براتی و دیگر اعضای گروه مشاوران غزال تولید شده است. تک‌تک ما تلاش داریم اثری مثبت بر روی کسب و کارها داشته باشیم.

جدول تناوبی موفقیت رشد کسب‌و‌کار

برای افراد تازه کار رشد کسب و کار همانند کیمیاگری است ولی در این خصوص روشهای علمی اثبات شده وجود دارد. در این جدول تناوبی عوامل کلیدی برای رشد و اسکیل کسب و کارتان را در اختیار خواهید داشت.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

سبد خرید
برای دیدن نوشته هایی که دنبال آن هستید تایپ کنید.