تماس سرد و گرم، احتمالا این اسم ها را زیاد شنیدید که در حال جستجو به دنبال معنی آن ها هستید…
ارتباطات در بازاریابی و فروش یکی از اصول مهم است. خیلی از صاحبان کسب و کار با وجود داشتن محصول خوب و با کیفیت بدون دانستن آن ها مجبور به پذیرفتن شکست خود شدند.
در این درس به یکی از انواع ارتباطات یعنی تماس سرد و گرم پرداخته ایم. ابتدا با مفهوم کلی آن ها آشنا می شویم و سپس چند نکته برای موفقیت در تماس سرد و گرم را در اختیار شما قرار میدهیم.
یک نکته اینکه این درس از سری دروس نقشه راه فروش هست که ما در سایت مشاوران غزال بهش پرداختیم.
میتوانید این درس ها را هم در کنار این مقاله مطالعه کنید…
فروش چیست؟
در ابتدا با مفهوم تماس سرد و گرم آشنا شویم…
تماس سرد چیست؟
قبل از اینکه مفهوم دقیق رو بفهمید فرض کنید ناگهان تلفن شما زنگ می خورد و کسی پشت خط شروع به صحبت میکند: سلام از شرکت الف با شما تماس گرفته ام؛ ما خدماتی در رابطه با محصولات آرایشی و بهداشتی ارائه می دهیم دوست دارین شما رو با خدمات و تخفیف هامون آشنا کنم؟
بله این یکی از بدترین حالت های تماس سرد بود که احتمالا برای خیلی از شما اتفاق افتاده حال با مفهوم کلی تماس سرد آشنا می شویم…
تماس سرد (cold calling) به تماسی گفته می شود که در آن مشتری احتمالی هیچ پیش زمینه ای از خدمات فروشنده ندارد. یعنی در آن؛ بین مشتری و فروشنده هیچ نوع ارتباطی وجود ندارد و مشتری هیچ پیش زمینه ای در رابطه با خدمات فروشنده ندارد.
برای مثال از طرف یک کفش فروشی که شما هیچ اطلاعی در رابطه با آن ندارید با شما تماس گرفته می شود که این تماس یک تماس سرد است.
اکنون که تماس سرد را متوجه شدید فهم تماس گرم بسیار ساده است.
تماس گرم چیست؟
باز هم با یک مثال شروع می کنیم فرض کنید شما یک پیام از شرکت الف در رابطه با محصولات آرایشی و بهداشتی دریافت کرده و برای اطلاعات بیشتر از آن ها در خواست یک تماس می کنید
آن تماس یک تماس گرم خواهد بود یک تماس خیلی گرم
حال با مفهوم دقیق تر آن آشنا می شویم…
تماس گرم (warm calling) که دقیقا مفهوم مخالف تماس سرد را دارا است؛ به تماسی گفته می شود که درآن یک ارتباط قبلی و یک پیش زمینه بین مشتری احتمالی و فروشنده وجود دارد یعنی مشتری احتمالی به هر طریقی( برای مثال یک ایمیل یا یک دیدار) چشم اندازی از فروشنده یا محصول او بدست آورده است. البته میزان گرمی نیز در تماس های گرم متفاوت است.
برای مثال میزان گرمی تماسی که مشتری در آن خدمات فروشنده را تنها در یک ایمیل خوانده است و مشتری که در یک دیدار خدمات فروشنده را دیده است و علاقمندی نشان داده است متفاوت است .
حال که با مفهوم کلی تماس سرد و گرم آشنا شدیم مقایسه کلی از این دو تماس داشته باشیم.
7 تفاوت مهم تماس سرد و گرم (مزایا و معایب آن ها)
-
- در تماس گرم مشتری احتمالی در رابطه با فروشنده یا محصول او اطلاعاتی دارد و یا حتی ابراز علاقه کرده است در حالی که در تماس سرد مخاطب هیچ اطلاعاتی در رابطه با فروشنده یا خدماتی که فروشنده ارائه می دهد ندارد و همین باعث سختی کار است.
- در تماس گرم به سرمایه ی زیادی از زمان نیاز داریم چرا که نیاز به شکل گیری یک ارتباط قبلی هست ولی در تماس سرد به زمان زیادی احتیاج نیست.
- در تماس سرد احتمال موفقیت تماس از هر 209 تماس 1 تماس است در حالی که در تماس گرم از هر 10 تماس 1 تماس موفق است( البته منظور از موفقیت آمیز بودن یک تماس لزوما فروش نیست بلکه می تواند باعث ایجاد یک رابطه عمیق تر بین مشتری احتمالی و فروشنده شود مثلا تعیین یک قرار ملاقات برای آشنایی بیشتر با خدمات فروشنده)
- در تماس سرد می توانید مشتریان جدید پیدا کنید چرا که مشتریانی هستند که از محصولات شما اطلاعی ندارند و با تماس سرد مطلع می شوند.اما در تماس گرم این طور نیست.
- در تماس سرد شما به سرعت متوجه بازخورد مثبت یا منفی مشتری خواهید شد اما در تماس گرم این طور نیست.
- تماس سرد به تنهایی برای یک کسب و کار روش سود آوری نیست اما در کنار روش های دیگر مفید هست اما تماس گرم به تنهایی مفید و کمک رسان است.
- در تماس گرم به یک سیستم برقراری ارتباط بین مشتری و فروشنده نیاز داریم تا مشتری از قبل یک پیش زمینه ای بدست آورد اما در تماس سرد نیاز به سیستم دیگری نیست.
تماس گرم چگونه کار می کند؟
با مقایسه ای که انجام شد درک کاملی از هردو تماس پیدا کردید حال با کارکرد تماس گرم آشنا می شویم
تماس گرم دارای یک عنصر شخصی سازی شده هست که همان ارتباط قبلی بین مشتری احتمالی و فروشنده هست.
در مکالمه شما با بیان کردن پیش زمینه بین مشتری و خدمات شما باعث سرعت گرفتن فرایند مکالمه می شوید و همچنین احساس صمیمی بودن درون مکالمه را بالاتر می برید در حقیقت ارتباط قبلی بین شما و مشتری احتمالی همانند یک یخ شکن در مکالمه عمل میکند.
در تماس گرم شما نیاز به یک سیستم دارید که بین شما و مشتری احتمالی یک رابطه برقرار کند این سیستم می تواند ایمیل یک دیدار یا هر سیستم دیگری باشد برای مثال فرض کنید سیستم بین شما و مشتری ایمیل هست و شما ایمیلی به مشتری احتمالی خود فرستاده اید و مشتری احتمالی در پاسخ به ایمیل شما درخواست یک تماس کرده است آن تماس یک تماس گرم خواهد بود.
همچنین شما در دقیقه های اول تماس می توانید متوجه شوید که مشتری احتمالی شما علاقمند به مکالمه و محصولات شما هست یا خیر در دقایق اول با بیان کردن ارتباط قبلی بین خود و مشتری احتمالی اگر مشتری مشتاقانه جواب داد و شما را به خاطر اورد او به محصول و خدمات شما علاقمند است .
تماس های سرد چگونه کار می کنند؟
کارکرد تماس سرد به دلیل نبود پیش زمینه قبلی بسیار ساده است.
تماس سرد در حقیقت یک تکنیک هست که در آن شما مشتری احتمالی که هیچ پیش زمینه ای از خدمات شما ندارد را با محصولات خود آشنا می کنید و سعی می کنید به او نشان دهید که در حال حاضر یا در آینده قرار است محصول شما برای او مفید واقع شود.حواستان باشد.
سعی در فروش نداشته باشید تنها برقراری ارتباط و نشان دادن مفید بودن محصولتان برای مشتری کافی است.
حال اگر مشتری احتمالی محصول شما را مفید دید و با شما ارتباط برقرار کرد تبریک! شما یک تماس سرد موفق را تجربه کردید و در غیر این صورت خب تماس سرد شما احتمالا موفقیت امیز نبوده است. در صورت موفقیت امیز نبودن تماس سرد و طرد شدن در آن ناراحت نشوید و از آن درس بگیرید.
حال کلیت مفهوم هردو تماس را فهمیدیم اما چگونه در آن ها موفق شویم؟ پارگراف های بعدی پاسخ شما را خواهند داد.
مهمترین نکته در برقراری هر تماس
اکنون که همه چیز را درباره تماس سرد و گرم متوجه شدیم باید بدانیم راه موفقیت در آن ها چیست؟ در اینجا ابتدا با نکات کلی و سپس با ریز نکته ها در رابطه با هر تماس آشنا می شویم …
مهمترین نکته برای موفقیت در هر نوع تماسی این هست که کار خود را با علاقه انجام دهید مخاطب انرژی شما و احساس شما پشت هر تماسی را حس میکند سعی کنید مشتری خود را درک کنید وظیفه شما به عنوان یک نماینده فروش این است که به مخاطب خود گوش دهید او را درک کنید و برای مشکلات او راه حل پیدا کنید.
برای درک بهتر مشتری احتمالی سعی کنید در هر لحظه خود را جای او قرار دهید پیش از انجام هر کاری قدری با خود فکر کنید که آیا با انجام این کار با گفتن این حرف مشتری من چه احساسی پیدا می کند اگر من جای او بودم چه احساسی پیدا میکردم؟
برای مثال هنگامی که با مشتری تماس گرفتید و او پاسخ شما را نداد قبل از آنکه ده بار دیگر پشت سر هم با او تماس بگیرید با خود فرض کنید که اگر من مشتری بودم این رفتار چه حسی به من میداد؟
چند راز برای موفقیت در تماس سرد!
اگر شما انتخاب کردید تا از راه تماس سرد با مشتریان خود ارتباط بگیرید حتما این چند نکته حیاتی را به یاد داشته باشید.
- هدف شما در ابتدا گرم کردن تماس است! لازم نیستم در همان ابتدا شرع به معرفی محصول کنید سعی کنید اول فضا را قدری صمیمانه کنید هنگامی که احساس کردید سرد بودن مکالمه قدری کم شده است؛ حال نوبت معرفی است.
- حواستان باشد هدف اصلی شما در آن مکالمه فروش نیست تنها سعی کنید یک راه ارتباطی بین خود و مشتری ایجاد کنید
- قبل از تماس با مشتری احتمالی در رابطه با او تحقیق کنید
- در رابطه با مشتری خود خوب فکر کنید تا آن در رفتارتان ظاهر شود
- از رد شدن در تماس ها نترسید و از قبل جملاتی اماده کنید تا هنگام رد شدن در تماس از آن ها استفاده کنید.
"با ارتباط میتوانید کار خود را پیش برید. با ارتباط ماهرانه و موثر میتوانید معجزه کنید."
۱۰ نکته مهم در برقراری هر تماس
1- معرفی خود و پیش زمینه احتمالی مشتری
2- سعی در فروش نداشته باشید
به این مسئله از ابتدا متن اشاره های زیادی شده است تنها برقراری ارتباط بهتر با مشتری احتمالی خود موفقیت بزرگی است.
3- زیاد تماس نگیرید
زیاد تماس گرفتن تنها باعث اذیت شدن مشتری خواهد شد اگر محصول را ازقبل معرفی کرده اید به او زمان بدهید تا فکر کند و تصمیم بگیرد.
4- گوش دادن فعال را تمرین کنید
شما وظیفه دارید به مخاطب به خوبی گوش دهید و برای مشکلات او راه حل ارائه کنید.
5- لحن صمیمی
سعی کنید لحنی صمیمانه و قدری شوخ داشته باشید تا فضا مکالمه را لذت بخش تر کنید
6- کنجکاوی او را تحریک کنید
همه چیز را خیلی کامل و شفاف توضیح ندید محتوایی قدری نامعلوم ارائه دهید تا حس کنجکاوی مخاطب را نسبت به خود و محصول خود بیشتر کنید
7- بدست اوردن توجه مخاطب
اگر خدماتتان خوب هستند خودشان باعث فروش خود می شوند تنها سعی کنید توجه مخاطب را بدست اورید.
8-نشان دهید محصولتان همان راه حل است.
بیشتر از آنکه از محصول خود تعریف و تمجید کنید برای او توضیح دهید در صورت نبود محصول شما چه نیاز هایی برای او ایجاد می شود
9-تحقیق در رابطه با مشتری
حتما در رابطه با مشتری خود بسیار تحقیق کنید تنها چون مکالمه شما گرم است دلیل بر این نیست که به دنبال پیدا کردن اطلاعات بیشتر در رابطه با مشتری خود نباشید
10- زمان را حفظ کنید
زمان بسیار مهم هست سعی کنید فاصله زمانی بین ارتباط قبلی با مشتری و تماس با او را به حداقل برسانید
معرفی چند کتاب درباره تماس سرد و گرم
بعد از همه این مطالب اگر باز هم احساس کردید نیاز به مطالعه چند کتاب خوب در رابطه با تماس سرد و گرم دارید ما به شما این کتاب ها را معرفی میکنیم متاسفانه هیچ یک از این کتاب ها ترجمه فارسی ندارند. می توانید برای خرید این کتاب ها از سایت amazon اقدام کنید .
- The Secrets to Cold Call Success.
- Smart Calling.
- Take the Cold Out of Cold Calling
همه اینارو گفتیم که...
همه این ها رو گفتیم؛ شما رو به اندازه کافی با تماس سرد و گرم آشنا کردیم که شما بتوانید بهترین تصمیم را بگیرید و متوجه شوید کدوم نوع تماس برای بیزنس شما مناسب تر است و کدوم راه ارتباطی با مشتری برای شما سودمند تر است.
و همچنین بتوانید به کمک نکاتی که گفته شد بهترین ارتباط را با مشتری خود برقرار کنید.
آقا و خانم فروشنده تاکنون از چه روشی استفاده میکردی؟ تماس گرم یا تماس سرد؟ شاید هم هر دو اگر تجربه ای از هر کدوم دارین برامون بنویسین
راستی فراموش نکنید اگر سوالی در این حوزه دارید با مشاوران غزال در ارتباط باشید…
سوال های متداول درباره تماس سرد و گرم
تماس سرد چیست؟
تماس سرد دقیقا مفهوم مخالف تماس گرم را دارد. یعنی در ان بین مشتری و فروشنده هیچ نوع ارتباطی وجود ندارد و مشتری هیچ پیش زمینه ای در رابطه با خدمات فروشنده ندارد.
برای مثال از طرف یک کفش فروشی که شما هیچ اطلاعی در رابطه با آن ندارید با شما تماس گرفته می شود که این تماس یک تماس سرد است.
تماس گرم چیست؟
تماس گرم به تماسی گفته می شود که درآن یک ارتباط قبلی و یک پیش زمینه بین مشتری احتمالی و فروشنده وجود دارد یعنی مشتری احتمالی به هر طریقی( برای مثال یک ایمیل یا یک دیدار) چشم اندازی از فروشنده یا محصول بدست آورده است.
برای مثال مشتری در یک ایونت فروشنده را ملاقات میکند و برای دریافت اطلاعات بیشتر از خدمات فروشنده از او در خواست تماس می کند ان تماس یک تماس گرم خواهد بود .
