باید بدانید که نظرات منفی مشتریان که از انتظارات غیرواقعی‌شان یا مواردی خارج از کنترل کسب و کار ریشه میگیرد امری معمول است و در سایت‌های نظرسنجی کاربران زیاد اتفاق می‌افتد. بررسی ۱۰۰۰ نظر ضعیف در مورد ۶۰ هتل سطح بالا در سایت تریپ‌ادوایزر نشان می‌دهد که یک‌چهارم این نظرات از برخی جهات غیرعادلانه بوده است. با در نظر گرفتن این حجم از نظرات منفی، چه کنیم تا کسب و کارمان تحت تاثیر این نظرات قرار نگیرد؟
به نظر می‌رسد که دغدغه اول شرکت‌ها تاثیری است که این نظرات منفی مشتریان بر وجهه شرکت و نظرات عموم مردم در مورد کسب و کار می‌گذارد. برخی از شرکت‌ها از اختیار قانونی خود در جهت پیدا کردن منشا نظرات منفی، شکایت کردن از آنها (در صورت بی‌اساس بودن نظرات) و دفاع از خود در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی استفاده کرده‌اند.
برخی دیگر، مانند گروه گردشگری وین، از طریق این نظرات روش جدیدی از بازاریابی و تبلیغات را طراحی کرده‌اند. برای مثال، در پوسترهای تبلیغاتی شرایط ایده‌آلی که این گروه برای گردشگری ارایه می‌دهد را به تصویر کشیده‌اند ولی در گوشه‌ای از تصویر نیز تعدادی از نظرات منفی کاربران را به نمایش گذاشته‌اند. این تناقض جالب توجه مخاطبان این برند را به خود جلب کرده است. چنین استراتژِی به خصوص در مقاله‌ای در ژورنال معتبر بازاریابی[۴] توصیه شده است.
نگران نظرات منفی مشتریان نباشید!
هنگامی که در پژوهشی، تاثیر نظرات منفی غیرعادلانه بر گروه‌های مختلف مشتریان مورد بررسی قرار گرفت، این نتیجه به دست آمد که حدود ۴۳.۱ درصد از مشتریان تحت تاثیر این نظرات قرار نمی‌گیرند و بیش از ۲۵ درصد از افراد مورد بررسی اعلام کرده‌اند که نادرست بودن نظرات منفی در مورد برند مورد علاقه‌شان را تشخیص می‌دهند و در این شرایط حس مثبت و بهتری به آن کسب و کار پیدا می‌کنند. در واقع در بسیاری مواقع، نظرات منفی حس دلسوزی و همدردی را در مشتریات خواننده نظرات برمی‌انگیزاند! زیرا معمولا حس می‌کنند که در مورد برند مورد ارزیابی بی‌عدالتی رخ داده است و به دفاع از محصولات یا خدمات آن می‌پردازند.
در ادامه سه روش تبدیل نظرات منفی به فرصت‌هایی مناسب برای جلب وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار میگیرد.
روش های مدیریت نظرات منفی مشتریان
۱. پذیرای انتقادات و نظرات منفی مشتریان باشید.
شرکت‌ها نباید از نظرات منفی مشتریان-حتی موارد غیرعادلانه-دوری کنند. باید بگذارند این نظرات در میان سایر نظرات باقی بماند یا حتی این نظرات را در شبکه‌های مجازی خود به اشتراک بگذارند و مورد تاکید قرار دهند. بهره‌گیری از این نظرات به صورت طنزگونه در تبلیغات اثر مثبتی بر تصویر و هویت برند دارد. در واقع با این کار به مخاطبان برند ثابت میشود که شرکت در برابر نظرات منفی نیز مسئول است و آنها را می‌پذیرد و در صورتی که نظری عادلانه نباشد از کیفیت خدمات خود دفاع می‌کند. هیچ‌گاه تلاش نکنید چنین نظراتی را پاک کنید. به حس داوری و قدرت تشخیص مردم اعتماد کنید. وجود نظری منفی و ناعادلانه در میان نظرات مثبت حس همدردی و وفاداری به برند را در میان مشتریان افزایش می‌دهد. بنابراین از بابت نظرات منفی و انتقادات نگرانی نداشته باشید و با آغوش باز پذیرای آنها شوید.
۲. با پیام‌های ویژه و شخصی شده به نظرات مشتریان خود پاسخ دهید.
پاسخ‌های مثبت به نظرات منفی مشتریان و نادرست تاثیر باورنکردنی بر هویت برند دارد. بنابراین، شرکت‌ها باید از استراتژی‌های مناسبی در این زمینه بهره بگیرند. به خصوص، پیشنهاد میشود که به تمام نظرات اعم از مثبت، منفی، درست یا غلط پاسخ بدهید
و پاسخ‌ها را شخصی‌سازی کنید (تصویر کارمند پاسخ‌دهنده را به اشتراک بگذارید، پیام را با نام کوچک فرد شروع کنید، از ادبیات خودمانی استفاده کنید و به ایمیل فرد مستقیما پیام دهید). در نتیجه ارتباط مشتری به صورت مستقیم و صمیمانه برقرار می‌کنید که نشان می‌دهد به سبک زندگی و تجارب آن فرد از برند خود احترام می‌گذارید.پاسخ‌های مثبت به نظرات منفی مشتریان و نادرست تاثیر باورنکردنی بر هویت برند دارد. بنابراین، شرکت‌ها باید از استراتژی‌های مناسبی در این زمینه بهره بگیرند. به خصوص، پیشنهاد میشود که به تمام نظرات اعم از مثبت، منفی، درست یا غلط پاسخ بدهید و پاسخ‌ها را شخصی‌سازی کنید (تصویر کارمند پاسخ‌دهنده را به اشتراک بگذارید، پیام را با نام کوچک فرد شروع کنید، از ادبیات خودمانی استفاده کنید و به ایمیل فرد مستقیما پیام دهید). در نتیجه ارتباطی مستقیم و صمیمانه با مشتری برقرار می‌کنید که نشان می‌دهد به سبک زندگی و تجارب آن فرد از برند خود احترام می‌گذارید.
۳. کارمندانتان را در شبکه‌های مجازی معرفی کنید.
ارایه تصویر روشنی از کارمندانی که در فرایند تولید محصول یا ارایه خدمات دخیل هستند، تاثیر مثبتی بر ایجاد حس مثبت و یکدلی از سوی مشتریان به برند دارد. در واقع ارایه چنین جزییات انسانی از برند به مشتریان نشان می‌دهد که فرد مشخصی مسئول پاسخ‌گویی به نظرات آنها است و در برابر درخواست‌ها و بازخوردهای آنان مسئول است. بنابراین در صفحات مجازی یا شبکه‌های مرتبط با برند و کسب و کار خود، تصویر و هویت کارمندانتان را معرفی کنید و مسئولیت مرتبط با آنها را توضیح دهید.
هر چند وقت یکبار یک مطلب در زمینه یکی از کارمندان و مسئولیتی که دارد به اشتراک بگذارید. به این صورت، هویتی انسانی از برند خود به نمایش می‌گذارید. همچنین فرد در صورت ارایه نظرات منفی، تصویر روشنی از کارمندان و مسئولیت‌های مختلف آنها دارد و بهتر با فرد مرتبط ارتباط برقرار می‌کند.
نتیجه گیری
باید بدانید که نظرات منفی غیرعادلانه گریزناپذیر هستند ولی حتما تهدید اساسی برای کسب و کار شما محسوب نمی‌شوند. در این نوشتار این نکته جالب مورد بحث قرار گرفت که مشاهده نظرات منفی توسط سایر مشتریان نه تنها باعث تخریب وجهه برند نمی‌شود، که حس وفاداری و یکدلی نسبت به برند را تقویت می‌کند. در صورتی که خدماتتان را به درستی ارایه می‌دهید نگران دریافت نظرات منفی مشتریان نباشید. فقط با سه روش ذکر شده این نظرات را مدیریت کنید. قطعا در طولانی‌مدت، بازخوردهای بهتری دریافت خواهید کرد.
4 دیدگاه در “سه روش مدیریت نظرات منفی مشتریان”
سلام و خدا قوت
بسیار عالی مرسی، ممنون می شم بفرمایید منبع این مقاله چیه
سلام و وقت بخیر سرکار خانم
منبع مقاله https://hbr.org/ است. موفق باشید.
سلام. ممنون بابت مقاله خوبتون.
بدون شک پاسخ به اعتراضات مشتری یکی از مهمترین عواملی است که باعث میشود که وفاداری مشتری افزایش پیدا کند. من خودم در بخش فروش و پشتیبانی یک شرکت کار میکنم قطعا وقتی یک مشتری معترض تماس میگیرد احساس خوبی بهم دست نمیده و حتی تا حدودی احساس استرس و اضطراب سراغم میاد ولی با تمرین تصمیم گرفتم نسبت به اعتراضات مشتریان گارد نداشته باشم و شنونده مشکلات آنها باشم اگر با دید مثبت به این مساله نگاه کنم قطعا باعث میشه برندمون قوی تر بشه البته خیلی از اعتراضات و مشکلات به گونه ای نیست که ما بتوانیم کاری انجام دهیم حتی برای این موارد هم بنظرم اگر با مشتری صادق باشیم و حقایق رو بهش بگیم در اکثر موارد مشتری مپیذیرد.
وقتتون به خیر و شادی سیامک عزیز
ممنون که همراهمون هستین