ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیست؟
بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ یک استراتژی جدید نیست، اما قطعاً استراتژی ای است که سزاوار توجه بیشتر است. تفکر پشت این جمله اینست که داشتن 10 طرفدار متعصب به برند ارزشمندتر است تا 100 مشتری ضعیف. 100 مشتری گذری ممکن است همه یک بار در زندگیشان از شما خرید کنند، اما وفاداران به برند شما برای خودشان، بچه‌ها، اقوام و همسایه‌شان خرید کنند.
در حالی که به دست آوردن یک مشتری جدید دیگر 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی (مثل سابق) هزینه ندارد ولی درسی که پشت این قانون وجود دارد یکسان است ((حفظ مشتریان وفادار ارزانتر از تعقیب مشتریان جدید است.
بازاریابی بدون ریتنشن، مشتریان را به داخل قیف بازاریابی شما، از طریق پرداخت و سپس به سمت درب خروجی سوق می دهد. اما این تله ای است که بسیاری از کسب و کارها در آن گرفتار می شوند به جای تمرکز بر مشتریان مادام العمر و خریدهای تکراری، دائماً هزینه را به سمت چشمان جدید و خریداران بالقوه میبرند. با ما همراه باشید تا بیشتر درباره ریتنشن مارکتینگ صحبت کنیم.
برای برای اینکه بدانید اهمیت نظرسنجی از مشتریان چیست و یک فرم نظرسنجی را طراحی کنید، این مقاله را بخوانید.
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ(Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی استراتژی ها و تاکتیک هایی است که برای تقویت و حفظ روابط خود با مشتریان استفاده می کنید. تجارت الکترونیک نیز تنها صنعتی نیست که این کار را انجام میدهد. از شرکت‌های بزرگ گرفته تا فروشگاه‌های مادر این کار را انجام میدهند تا مشتریان برای خرید بیشتر برگردند.
به عنوان مثال، زمانی که اسنپ یک تخفیف 30 هزار تومانی برای شما ارسال می‌کند، یک استراتژی بازاریابی بازگشتی را اجرا می کند.
تاکتیک های بازاریابی بازگشتی می تواند شامل فعالیت هایی مانند:
- ایمیل‌های خوشامدگویی که به خریداران شما در جریان ورود آنها کمک می‌کند
- پیشنهادات VIP انحصاری برای کاربران یا مشتریان وفادار و ثابت
- برنامه های وفاداری که به مشتریان برای هزینه بیشتر پاداش می دهند
- خبرنامه های معمولی که شامل ترکیبی از محتوای آموزشی و تبلیغاتی است
اگر بازاریابی بازگشتی را به درستی انجام دهید و سرنخ ها و مشتریان بالقوه به شما علاقه مند شوند به احتمال زیاد برند شما قوی تر میشود.
برای مطالعه بیشتر پیشنهاد می کنیم مقاله پروداکت مارکتینگ را نیز مطالعه بفرمایید.
تفاوت بازاریابی بازگشتی و جذب مشتری
جذب مشتری(customer acquisition) شیوه های بازاریابی است که برای یافتن مشتریان جدید استفاده می کنید. این شامل استراتژی هایی است که برای حفظ مشتریان قبلی و فعلی استفاده می کنید.
به عنوان مثال، شرکت شما ممکن است یک راهنمای جدید برای جمع آوری سرنخ های جدید برای تیم فروش راه اندازی کند. این همان بازاریابی جذب مشتری است.
از طرف دیگر، ممکن است یک مشتری کاملاً جدید داشته باشید که در هنگام پرداخت، ایمیل یا شماره تلفن خود را ارائه می کند. یک هفته بعد، با آنها تماس میگیرید تا ببینید در مورد محصول شما چگونه واکنش نشان میدهند و آیا تمایل به خرید مجدد از شما داند یا خیر. این نمونه‌ای از بازاریابی بازگشتی است.
نرخ ریتنشن خوب در بازاریابی چقدر است؟
در حالی که لزوماً نباید این اعداد را به عنوان مرجع قطعی در نظر بگیرید، در ادامه چند معیار صنعتی وجود دارد که به شما ایده ای از نرخ حفظ مشتری خوب در بازاریابی می دهد:
- اکثر صنایع می توانند انتظار داشته باشند که در 8 هفته به طور متوسط کمتر از 20 درصد از مشتریانشان بازگشت داشته باشند.
- صنایع تجارت الکترونیک می توانند نرخ بازگشت بیش از 35% را در 8 هفته مشاهده کنند.
- صنایع رسانه ای یا مالی می توانند در 8 هفته به نرخ نگهداری بیش از 25 درصد برسند.
مزایای ریتنشن مارکتینگ
آیا ریتنشن مارکتینگ ارزش تمام وقت و تلاش را دارد یا بهتر است پول شما در جای دیگری خرج شود؟
در جواب باید گفت باید بگوییم به عوامل زیادی بستگی دارد. اگر یک کسب و کار کاملاً جدید و بدون مشتری هستید، باید یافتن مشتریان را در اولویت قرار دهید. با این حال، هنگامی که خریداران شروع به خرید می کنند، باید هر کاری که می توانید برای تشویق دوباره خریدها و وفاداری به برند انجام دهید. اینجاست که بازاریابی بازگشتی وارد می شود.
در ادامه چند مزیت بیان میکنیم که می توانید انتظار داشته باشید از بازاریابی بازگشتی مشاهده کنید:
بازاریابی ارزان تر: یافتن سرنخ های جدید سخت است. اما اگر مشتری قبلی شما قبلاً آدرس ایمیل یا شماره تلفن خود را به شما داده است، بازاریابی بازگشتی و حفظ آنها آسان است بیش از نیمی از کار انجام شده است.
روابط بلندمدت با مشتری: 77 درصد از مصرف کنندگان می گویند که حداقل 10 سال است که روابط خود را با برندها حفظ کرده اند. در مورد این فکر کنید. آیا همان مارک کفشی را می پوشید که در دبیرستان می پوشیدید؟
بازدهی بالاتر: 61 درصد از مصرف کنندگان تمام تلاش خود را برای خرید از برندهایی که به آنها وفادار هستند، انجام می دهند و 60 درصد اعتراف می کنند که بیشتر از آنها خرید می کنند.
بازاریابی دهان به دهان: 75 درصد از مشتریان وفادار با توصیه محصولات شما به دوستان و خانواده خود، کسب و کار شما را برای شما بازاریابی می کنند.
3 استراتژی بازاریابی بازگشتی
استراتژی های بازاریابی بازگشتی طیف گسترده ای دارد و هیچکدام لزوماً مؤثرتر از دیگری نیستند.
با این حال، شما توانایی لازم برای اجرای هر استراتژی ممکن را ندارید، بنابراین باید گزینه های خود را بررسی کرده و آن را به تعداد انگشت شماری محدود کنید. نگران نباشید ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم. در ادامه، چند مورد از استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ و آنچه که هر کدام را خاص می‌کند را به اشتراک می‌گذاریم.
1. اتوماسیون بازاریابی ایمیلی و خبرنامه ها
بازاریابی ایمیلی به شما امکان می دهد از کمپین های بازاریابی قبلی خود بیاموزید، مخاطبان خود را تنظیم کنید و پیام های خود را بهبود بخشید. سپس، می توانید از داده های مشتری برای ارسال پیام مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب استفاده کنید. به عنوان مثال، میتوانید یاد بگیرید که مشتریان شما چه نوع ایمیل‌هایی را باز میکنند (و یا باز نمی‌کنند) و در زمانی که احتمال خریدشان بیشتر است، برایشان تخفیف بفرستید. برای مطالعه بیشتر میتوانید مقاله ایمیل فروش را مطالعه کرده تا اطلاعات جامع تری دریافت کنید
2-برنامه های وفاداری
برنامه های وفاداری به مشتریان شما برای صادق ماندن و خرید از شما پاداش می دهد. آنها ممکن است بتوانند از ده ها کافی شاپ مختلف در شهر خرید کنند، اما انتخاب می کنند که هر روز به کافه شما بیایند بنابراین منطقی است که به ازای هر 10 خرید به آنها یک نوشیدنی رایگان بدهید.
برنامه های وفاداری مشتری به خریداران نشان می دهد که به آنها اهمیت می دهید. و وقتی متوجه میشوید که آنها به مغازه یا فروشگاه تجارت الکترونیک شما مراجعه میکنند، آنگاه روابط از تجارت و خریدار به برند و دوست می‌گذرد این زمانی است که شما طلا را بدست آورده‌اید.
همچنین میتوانید با پاداش دادن به مشتریان خود در هنگام ارسال مشتری، یک برنامه ارجاع اضافه کنید. این مانند یک پورسانت برای تیم های فروش شما است، پس چرا وقتی مشتریانتان به شما کمک می کنند، چیزی کوچک به مشتریان خود ندهید؟
به طور خلاصه، به روش هایی فکر کنید که به مشتریان خود برای وفاداری خود پاداش بدهید. لزومی ندارد که کوپنهای سنتی یا حتی تخفیف های تولد باشد. می تواند غافلگیر کننده یا دسترسی انحصاری باشد تا وفاداری مشتری افزایش پیدا کند
3- ارتباطات چند کاناله
مشتریان خود را در برقراری ارتباط با شما بر اساس شرایط خودتان قفل نکنید. به آنها گزینه هایی بدهید تا در جایی که راحت تر هستند چت کنند. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید گزینه های تماس را در موارد زیر اضافه کنید:
- پست الکترونیک
- پیامک
- صدا
- واتس اپ
- فیس بوک مسنجر
- چت کنید
- دایرکت اینستاگرام
- تلگرام
این کانال ها امکان مکالمات رفت و برگشتی را فراهم می کنند. این می‌تواند پیام‌های مربوط به پشتیبانی مشتری یا یک چت معمولی در مورد اینکه کدام شلوار جین ممکن است با طرحی که مشتری شما در نظر دارد ست شود.
بهترین شیوه های بازاریابی بازگشتی را که باید در نظر داشته باشید
حتی بهترین استراتژی های حفظ مشتری نیز در صورت عدم رعایت اصول اولیه شکست خواهند خورد. در اینجا چند بهترین روش وجود دارد که باید قبل از شروع کمپین های بازاریابی ایمیلی و اعلان های فشاری به خاطر داشته باشید:
حفظ غرور: ارسال پیام به مشتریانی که به شما رضایت صریح برای برقراری ارتباط را نداده است، یک نه بزرگ است. فقط به این دلیل که خریدار شما آدرس ایمیل خود را برای تکمیل خرید وارد کرده است، به این معنی نیست که میتوانید با ایمیل‌ها آنها را وادار به برگشت داشته باشد او ابتدا باید خود مشتری رضایت داشته باشید.
به قطع ارتباطات احترام بگذارید: جدایی ها اتفاق می افتد. بد است، اما این اتفاق می افتد. گاهی اوقات، مشتریان با وجود بهترین تلاش‌های بازاریابی شما، برند دیگری را به جای شما انتخاب میکنند و این اشکالی ندارد. این بدان معنا نیست که شما کار اشتباهی انجام داده اید. این فقط به این معنی است که آنها گزینه مناسب تری پیدا کردند. فضای آنها را در اختیار آنها قرار دهید، آنها را از لیست ایمیل خود حذف کنید (اگر آنها درگیر نبوده اند) و اجازه دهید زمان (به طور بالقوه) درمان را انجام دهد.
آزمایش: اولین ایده شما ممکن است بهترین ایده شما نباشد، اما تا زمانی که چیزهای جدید را آزمایش نکنید، نتیج آن را نمی دانید. کانال‌ها و تاکتیک‌های جدید بازاریابی بازگشتی را آزمایش کنید تا ببینید آیا این کانال‌ها با مخاطبان شما طنین‌اندازی بیشتری دارد یا خیر. آیا مشتریان را درگیر می کند؟ اگر چنین است، میزان آن را اندازه گیری کنید. اگر به اندازه کافی سودمند نبود، به ایده بعدی بروید.
مانیتور کردن عملکرد: با نرم افزار، سیستم ها و فرآیندهای مناسب، می توانید عملکرد بازاریابی بازگشتی خود را پیگیری کنید. اگر ریزش مشتری کاهش یابد، می خواهید بدانید چه چیزی برای تکرار موفقیت جواب داده است. معیارهایی را که بیشتر به آنها اهمیت می دهید ( طول عمر مشتری، تکرار خرید، ارجاعات و غیره) را شناسایی کنید و آنها را از نزدیک زیر نظر بگیرید.
مشوق ها: فقط به این دلیل که شما مشوقی را می سازید به این معنی نیست که آنها باعث میشوند که مشتریان به سمت شما خواهند آمد. مشوق هایی را بیابید که ارزش واقعی را برای مشتریان شما به ارمغان می آورد تا آنها را به وفاداری به برند شما ترغیب کند. وقتی روی رضایت مشتری (و نه فروش) تمرکز می کنید، معمولاً در مسیر درستی حرکت می کنید.
نمونه‌های بازاریابی بازگشتی در دنیای واقعی
در ادامه نمونه ای از دنیای واقعی بیان که احتمالاً قبلاً با آنها روبرو شده اید:
کدهای تخفیف اسنپ و دیجیکالا
یکی ملموس ترین مثالهایی که برای بازاریابی برگشتی میتوان زد فروشگاه های آنلاینی هستند که اگر پس از مدتی از آنها خرید مجدد انجام ندهید برای شما یک کد تخفیف قابل توجه میفرستند تا مجددا ترغیب شوید وارد سایت آنها شوید و پیشنهاداتشان را بررسی کنید. اگر از دیجیکالا و اسنپ خرید کرده باشید متوجه میشوید پس از مدتی به شما پیام میدهد و یک کد تخفیف قابل توجه برای شما ارسال میکنند تا دوباره از آنها خرید کنید که این یک نمونه از ریتنشن مارکتینگ می باشد.
امتیازات دستاورد ایکس باکس
ایکس باکس کار شگفت انگیزی را انجام می دهد تا جامعه هدف خود را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگرداند. یک بازی انجام دهید، کار جالبی و مخفی در بازی انجام دهید، امتیاز کسب کنید، و امتیاز خود را برای تخفیف در بازی‌های بیشتر استفاده کنید.
همه چیز از دستاوردها(achievements) گرفته تا لیست دوستان و اعلان ها، کاربران را ترغیب می کند تا وارد سیستم شوند و ساعت ها را برای بازی کردن جمع آوری کنند. این یک تجربه کاربری عالی با چرخه ای بی پایان است که جامعه را به چالش می کشد و یک پول ساز عالی برای مایکروسافت است.
این همان بازاریابی بازگشتی است که به درستی انجام می شود به سود سرشار ختم شود
سخن پایانی
آیا از شروع بازاریابی بازگشتی هیجان زده هستید؟ اکنون، احتمالاً از خود می‌پرسید که بعداً چه کاری انجام دهید. خب هنگامی که کانال‌ها، استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خود را تنظیم کردید، برای اینکه دیدی جامع از مشتریان خود در همه پلتفرم ها و کانال ها داشته باشید، به یک مکان برای جمع آوری داده مشتری نیاز دارید تا بازاریابی خود را به گونه ای مناسب انجام دهید برای ایجاد یک برنامه ریتنشن مارکتینگ مناسب شخصی سازی شده برای برند خودتان میتوانید با گروه مشاوران غزال در تماس باشید.
دیدگاهتان را بنویسید