CRM چیست؟ نقش مدیریت ارتباط با مشتری در رشد فروش
“مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم.” گاندی. شاید تا حالا واژه مدیریت ارتباط با مشتری رو شنیده باشی. این مفهوم یه فناوری برای برقراری ارتباط موثر با مشتریه. در این مقاله تلاش میکنیم به این مفهوم، اهمیتش، کارکردهاش و مزایاش بپردازیم و ببینیم آیا استفاده از CRM به عملکرد، فروش و سود کسب و کار کمک میکنه یا نه؟
گروه مشاوران غزال پیشنهاد می کنه مقالات زیر که موضوعشون به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری مرتبط و خیلی نزدیکه رو هم مطالعه کنید:
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان قبلی و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.
راستی CRM مخفف این کلمات هست. Customer relationship management
وقتی در مورد CRM صحبت می شود، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنیم، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نماینده فروش و موارد دیگر کمک می کند. ابزارهای CRM اکنون می توانند برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری مورد استفاده قرار گیرند.
یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در کسب و کار ، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه، بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان، تمرکز کنید.
CRM برای چه کسانی مناسب است؟
یک سیستم CRM به همه از فروش گرفته تا خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا هر رشته تجاری دیگری راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می شود، ارائه می دهد.
ابزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان میدهد اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی جمع آوری کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.
با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر.
مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را هدایت کنند و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب باید راه هایی برای انجام کارهای بیشتر با منابع کمتر پیدا کنند.
اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما
مدیریت ارتباط با مشتری بزرگترین و سریع‌ترین رده نرم‌افزار کاربردی سازمانی در حال رشد است و انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. اگر قرار است کسب‌وکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد و با فناوری مناسب فعال شده باشد. شما اهدافی برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید.
اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیتهای عمومی رسانه‌های اجتماعی مشتریان را درج کند و ببینید آنها چه چیزی دوست‌دارند و چه چیزی دوست ندارند. آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند را ببنید.
بازاریابان می‌توانند از یک نرم افزار CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفرها با رویکرد داده‌محور استفاده کنند و قیف فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کنند و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.
برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره‌وری و تغییر کل شرکت به سمت مشتری محوری می تواند از حرکت فراتر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین حاصل شود. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.
مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند (مثلا اینستاگرام ) و سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به صورت خصوصی حل کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان میدهد بدون از دست دادن مسیر، پرس و جو را در کانال‌ها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش میدهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را بر روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری حل مساله را ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط و خوشایند برای مشتری بسیار ارزشمند است.
زمان مناسب برای پذیرش CRM چه زمانی است؟
اکنون که می دانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست، ممکن است تصمیم گرفته باشید که سیستم CRM احتمالاً در آینده شرکت شما خواهد بود. سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی؟
بسیاری از استارت آپها و کسب و کارهای کوچک با ذخیره سازی اطلاعات مشتریان بالقوه خود در یک ابزار بازاریابی ایمیلی و لیست مشتریان خود در یک وبسایت شروع به کار می کنند. این برای مدتی خوب کار می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به شکستن می کند. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری همه چیز ممکن است دشوار باشد.
هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های مختلف ذخیره می کنید، می تواند منجر به اختلاف بین پایگاه داده های مختلف شود. چیزی به سادگی فراموش کردن به‌روزرسانی یک وبسایت می‌تواند تیم شما را در حالی که تلاش می‌کند همه چیز را یکپارچه کند و آهسته کند.
با نرم افزارهای سنتی، گزینه ای برای به روز رسانی اطلاعات در زمان واقعی، ادغام با برنامه های مورد علاقه خود، یا پیگیری نحوه تعامل مشتریان با وب سایت خود ندارید ولی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید.
یک CRM همچنین به مشکلات منابع انسانی مانند خروج کارکنان کمک می کند. بدون CRM، شما برای بستن معاملات باز خود به فروشندگان متکی هستید و به یاد داشته باشید که هرگونه ارتباطات نانوشته را به روز کنید. یک CRM حدس و گمان را از این فرآیند حذف می کند و با ذخیره کردن همه چیز و اجازه دادن به هم تیمی بعدی بدون از دست دادن یک قدم، در زمان صرفه جویی می کند.
به طور خلاصه، پاسخ بیشتر شرکت ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از پس آن برآیید، اتخاذ زودتر یک سیستم اغلب بهتر از منتظر ماندن تا زمانی است که درد و رنج یک راه حل موقتی را که از آن گذشته اید احساس کنید.
رشد یک کسب و کار بدون CRM ؟
مدیریت بیشتر به معنای صرف زمان کمتر برای حل هر مساله ای است است. یک تیم فروش فعال می تواند انبوهی از داده تولید کند. نمایندگان فروش در راه صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه، و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند اما اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا داخل سر فروشندگان شما ذخیره می‌شود.
جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به‌سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت‌بندی مشتریان می‌تواند یک حدس و گمان باشد تا یک تمرین دقیق مبتنی بر داده‌ها. و اگر یک فروشنده کلیدی ادامه دهد، همه اینها می تواند ترکیب شود. اما این فقط فروش نیست که بدون مدیریت ارتباط با مشتری آسیب می بیند.
مشتریان شما ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرمهای مختلف ز جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات از دست برود یا از بین برود و منجر به پاسخ آهسته یا رضایت بخش برای مشتری نشود.
حتی اگر همه این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش درک آن مواجه هستید. استخراج اطلاعات مفید ممکن است دشوار باشد. ایجاد گزارش‌ها ممکن است سخت باشد و می‌توانند زمان ارزشمند فروش را تلف کنند. مدیران ممکن است از آنچه تیمشان در حال انجام است غافل شوند، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند در حالی که فقدان نظارت می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب و کارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان قبلی و مشتریان احتمالی به گونه ای که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.
سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وبسایت، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در منابع و کانال‌های متعدد شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار مدیریت ارتباط با مشتری این اطلاعات را سازماندهی می کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید در طول زمان رابطه خود با مشتری را بهتر درک کنید.
با یک دیدگاه تلفیقی از هر مشتری بالقوه و مشتری واقعی، یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری استفاده می‌شود. از دیدگاه بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است. برای فروش، نمایندگان می توانند با دیدی واضح از قیف فروش خود سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک از سفارش‌های آنلاین گرفته تا حمل‌ونقل را برای خریداران مصرف‌کننده خود (در تجارت B2C) و خریداران (در تجارت B2B) راه‌اندازی و مقیاس‌بندی کنند. و کارمندان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند، از خانه، در میدان یا در دفتر.
یک پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند متصل شود. امروزه راه‌حل‌های CRM بازتر هستند و می‌توانند با ابزارهای کسب‌وکار مورد علاقه‌تان، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب، و نظرسنجی‌ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طرف جریان پیدا می‌کند تا دید 360 درجه‌ای واقعی از مشتری به شما بدهد.
و نسل جدید مدیریت ارتباط با مشتری یک گام فراتر می رود: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند ورود داده ها و مسیریابی پرونده های سرنخ (مشتریان بالقوه)یا خدمات را خودکار می کند، بنابراین می توانید زمان را برای فعالیت های ارزشمندتر آزاد کنید.
بینش‌هایی که به‌طور خودکار تولید می‌شوند به شما کمک میکنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چه احساسی دارند و چگونه عمل میکنند تا بتوانید دسترسی مناسب را آماده کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.
۶ کمکی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام میدهد
- انبارهای اطلاعات کسب و کار خود را به هم متصل کنید.
پنجاه و شش درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که انبارهای اطلاعات سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می‌گذارند. انبار اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلت فرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند به این چالش کمک کند. در واقع، 80 درصد از رهبران کسب و کار از همان مطالعه می گویند که به طور فزاینده ای از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش ها استفاده می کنند.
با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر خطوط کسب‌وکار، قدرت پیدا میکنند و از تعاملات با مشتریان از سایر بخش‌ها دیدن میکنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.
- سرنخ ها(مشتریان) را شناسایی و دسته بندی کنید.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند سرنخ های(مشتریان بالقوه) جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و اضافه کنید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ‌های مناسب، فروش می‌تواند فرصت‌هایی را که باعث قطعی شدن معاملات می‌شود، اولویت‌بندی کند، و بازاریابی می‌تواند سرنخ‌هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را برای تبدیل شدن به سرنخ‌های باکیفیت معرفی کند.
با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه، فروش و بازاریابی می تواند توجه و انرژی آنها را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کند.
- ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.
با درک بهتر مشتریان خود، فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش مشخص می شود و به شما این شانس را می دهد که کسب و کار جدیدی را از مشتریان فعلی به دست آورید. مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.
با دید بهتر، همچنین می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالاً به مشتریان مجدد تبدیل می شوند و مشتریان مجدد بیشتر خرج می کنند طبق برخی مطالعات حتی تا 33٪ بیشتر.
- ارائه پشتیبانی بهتر برای مشتری.
مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می‌توانند به سرعت ببینند مشتریان چه محصولاتی را سفارش داده‌اند و می‌توانند رکوردی از هر تعامل دریافت کنند تا بتوانند سریعاً پاسخ‌های مورد نیاز مشتریان را ارائه کنند.
دسترسی به ادامه این محتوا مخصوص اعضای اوج است. برای عضویت بر دکمه زیر کلیک کنید.
سوالات متداول درباره سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف CRM چیست.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان قبلی و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب و کارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان قبلی و مشتریان احتمالی به گونه ای که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد
یک پلت فرم CRM مبتنی بر ابر داده چه ویژگیهای متمایزی نسبت به سایر سیتمهای CRM ارائه می دهد؟
استقرار سریعتر
به روز رسانی خودکار نرم افزار
مقرون به صرفه بودن و مقیاس پذیری
توانایی کار از هر کجا و بر روی هر دستگاه
افزایش همکاری
11 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
بسیار عالی بود. سپاسگزارم
خوشحالیم خانم ابراهیمی که مفید بوده برای شما و همراهمون هستین
سلام مرسی مقاله خوبی بود. من فکر میکنم با توجه به توضیحاتی داخل این مقاله دادید به شخصه فکر میکنم هیچ برندی در داخل کشور حتی اگر از سیستم crm استفاده کند یا از تمام قابلیتهای آن اطلاعی ندارد یا به هر دلیلی از تمام قابلیتهای آن استفاده نمیکند. حتی بزرگترین فروشگاه های اینترنتی که در پلتفرمهای مختلف شبکه های اجتماعی هم معمولا حساب کاربری دارند بعید میدونم تمام بازخوردهایی که در تمام این پلتفرمها را برای کالاهای مختلف جمع آوری میکنند بتوانند در سیستم یکپارچه دسته بندی کنند و یک برآیند کلی از عملکردشان بگیرند البته اگر اینکار را انجام دهند بنظرم یک قدم بلند از تمام رقبایشان جلو خواهند افتاد چون حداقل بازخورد تمام پلتفرمها را گرفته اند و پاسخ جامعه بزرگتری از مشتریان را داده اند
خوشحالیم که هراه همیشگی ما هستین مهندس عزیز
سلام، دقیقا کیا به CRM نیاز دارن؟
وقت بخیر جناب سبزیان،
هر شرکتی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است می‌تواند از CRM بهره مند شود اما پاسخ دقیق تر این است که دو گروه از شرکت‌ها وجود دارند که باید با CRM آشنا شده و با آن کار کنند، یکی شرکت های B2B و دیگری شرکت های B2C. موفق باشید.
سلام
ممنون میشم بفرماییداستفاده از CRM چقدر هزینه دارد؟
وقت بخیر،
سیستم های CRM بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان قیمت ثابتی را برای همه آنها در نظر گرفت. بسیاری از CRM ها بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت میکنند. تعدادی از CRM ها بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت میکنند و بعضی برنامه های CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت میکنند.
موفق باشید.
وقت بخیر،
سیستم های CRM بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان قیمت ثابتی را برای همه آنها در نظر گرفت. بسیاری از CRM ها بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت میکنند. تعدادی از CRM ها بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت میکنند و بعضی برنامه های CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت میکنند.
موفق باشید.
متشکر
استفاده کردم
ممنون از همراهی شما