سفر مشتری چیست؟چگونه یک سفر مشتری اثربخش بسازیم؟
اگر تاکنون فعالیت بازاریابی یا فروش داشته اید احتمالاً مشتریان خود را می‌شناسید. بدون شک شما ده‌ها شخصیت خریدار دارید که وقتی از خواب بیدار می‌شوند، غذاهای مورد علاقه‌شان و محل خریدشان را انتخاب میکنند. اما، آیا شما در این مسیر آنها هستید یا به عبارتی دیگر برای خود نقشه سفر مشتری را دارید؟
نقشه های سفر مشتری به شما امکان می دهد درک بهتری از دیدگاه مشتری داشته باشید تا بتوانید تجربه خرید بهتری را برای مشتری ایجاد کنید. هرچه بیشتر مشتریان خود را درک کنید، بهتر می توانید به آنها خدمات ارائه دهید و احتمال بازگشت دوباره و دوباره آنها بیشتر می شود. با ما همراه باشید تا مبحث سفر مشتری را جزیی تر بررسی کنیم
بیایید با نقشه سفر مشتری آشنا شویم
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از هر مرحله از سفر مشتری، از ابتدا تا انتهای فرآیند خرید است. این نیازها و احساسات مشتریان شما را در لحظات کلیدی و همچنین نقاط تماس مشتریان با برند، گپها(شکاف ها) را برجسته می کند.
نقشه های سفر مانند نقشه راه برای شخصیت های شما هستند. آنها فراتر از اطلاعات جمعیت شناختی هستند و به اعضای تیم بازاریابی و ذینفعان کمک می کنند تا جای مشتری شما راه بروند. در نتیجه، اهداف کسب‌وکار متمرکز بر مشتری را بیشتر می‌کنید.
نقشه سفر مشتری به شما این امکان را می دهد که مسائل را از دیدگاه مشتریان خود ببینید و سپس یک تجربه خرید شخصی سازی کنید.
نمودار سفر مشتری به شما کمک می کند تا تمام نقاط تماس مشتری را بررسی کنید و اطمینان حاصل کنید که هر یک به طور کامل بهینه شده است.
هدف نهایی از ایجاد این نقشه این است که اطمینان حاصل شود که از ابتدا تا انتها یک تجربه برتر برای مشتری ایجاد می کنید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری شامل اقداماتی است که مشتریان شما قبل و بعد از خرید انجام می دهند. این باید بخشی از استراتژی بازاریابی کلی شما باشد تا تولید سرنخ (lead generation) را بهبود بخشد و بازاریابی موثرتر را فعال کند. با درک اقدامات متفاوتی که مشتریان شما قبل و بعد از خرید انجام می‌دهند، می‌توانید تاکتیک‌های بازاریابی جدید را برای بهبود تجربه مشتری امتحان کنید و بازخورد بیشتری بگیرید.
سفر مشتری را به عنوان یک نقشه دقیق در نظر بگیرید که تجربه کامل یک مشتری با کسب و کار شما را نشان می دهد. این به شما امکان می‌دهد تا هر تعاملی را که با شرکت شما دارند، حتی قبل و بعد از تعامل مشاهده کنید. با درک اول سفر مشتری، تعیین اهداف و استفاده از ابزار اتوماسیون ما برای ایجاد تجربه بازاریابی کلی که می خواهید ارائه دهید آسان تر خواهد بود.
فرآیند سفر مشتری
سفر مشتری مراحل مختلفی را که مشتریان شما برای تبدیل شدن به مشتری برمی دارند مشخص می کند. بدون این فرایند، قیف بازاریابی شما نمی تواند وجود داشته باشد. یک قیف بازاریابی به شما کمک می کند تا محصولات و خدمات خود را برای مشتریان بر اساس جایی که در سفر مشتری خود هستند طراحی کنید. برای مثال، شخصی که در حال تحقیق درباره محصولات است، در بالای قیف بازاریابی یا در همان مراحل ابتدایی سفر خود قرار دارد.
در نهایت، نمونه سفر مشتری داستانی در مورد نحوه تعامل مشتریان با نام تجاری شما، از جمله اینکه چگونه آنها برای اولین بار کسب و کار شما را کشف کردند تا اینکه آیا دوباره از شما خرید خواهند کرد یا خیر، بیان می کند. این سفر تعاملات مختلفی را نشان می‌دهد که کسی می‌تواند با برند شما داشته باشد.
مراحل سفر مشتری چیست؟
دانستن تعریف سفر مشتری تنها آغاز است. اکنون باید مراحل مختلف مربوط به آن را یاد بگیرید. این سفر از مراحلی تشکیل شده است، که گامهای مشخصی هستند که مشتری هنگام هدایت برای انجام اقدامات خاص از آن عبور می کند. انتخاب این مراحل به اهداف تجاری شما بستگی دارد.
آیا می خواهید کاربر برنامه جدیدی را که شما منتشر کرده اید بپذیرید؟ آیا به دنبال جذب مشترکان غیرفعال خبرنامه برای خواندن ایمیل های تبلیغاتی هستید؟ آیا هدف شما تبدیل خریداران تصادفی به مشتریان ثابت و وفادار است؟ همه این مسیرهای بازاریابی نیازمند یک استراتژی برای رساندن مشتریان شما از نقطه A به نقطه B هستند.
اغلب سفرهای مشتری معمولاً شامل این مراحل می شود:
آگاهی(Awareness)
اینگونه است که شخصی شرکت شما را، معمولاً از طریق موتور جستجو یا تلاش‌های بازاریابی شما، کشف میکند. فرض کنید شما تولید کننده های ماگهایی هستید که روی آنها نوشته های جذابی برای مشتریان نوشته میشود. مشتری جدید شما تبلیغی را برای آخرین خط لیوان های «من بهترین گربه جهان را دارم» شما را می بیند و برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد برند و محصول به وب سایت شما کلیک می کند. اکنون کسب و کار شما در حافظه آنها ذخیره می شود.
جذب(Acquisition)
تبریک میگم اکنون می‌توانید آن مشتری آینده جدید را یک مشتری واقعی بنامید، زیرا آنها لیوان‌های «من بهترین گربه دنیا را دارم» را که شما منتشر کردید، آنقدر دوست داشتند که یکی را خریدند. نه تنها این، آنها همچنین از طریق فرمی در سایت شما برای لیست ایمیل شما ثبت نام کردند تا بتوانند اولین کسانی باشند که در مورد هر کالای جدیدی مطلع می شوند.
همراه کردن مشتری(Onboarding)
اکنون که مشتری جدیدی به دست آورده‌اید، می‌توانید یک سری ایمیل برای آنها ارسال کنید تا به آنها احساس خوش‌آمدگویی بدهید، چیزهای دیگری را در فروشگاه خود به نمایش بگذارید که ممکن است به آنها علاقه‌مند باشند، و به آنها کمک کنید بفهمند چه زمانی و چگونه انتظار دارند از شما در آینده با خبر شوند.
تعامل(Engagement)
تعامل به این اشاره دارد که چگونه می توانید مشتریان را وادار کنید که به طور منظم از محصول یا خدمات شما استفاده کنند، از فروشگاه شما خرید کنند یا محتوای شما را بخوانند. استفاده از ایمیل، رسانه های اجتماعی، پیام های درون محصول و شخصی سازی را در نظر بگیرید تا تجربه مشتریان خود را لذت بخش تر کنید.
وفادارسازی مشتری(Advocacy)
مشتریان خود را آنقدر خوشحال کنید که برند شما را به دیگران توصیه کنند. این احتمالا یکی از بهترین راه ها برای جذب مشتریان جدید است.
هنگامی که ارکان سفر مشتری را مشخص کردید، می توانید نقاط تماسی را که برای ارتباط با مشتریان در لحظات مناسب استفاده می کنید، برنامه ریزی کنید.
مزایای نقشه های سفر مشتری
نقشه‌های سفر مشتری ابزارهای بازاریابی مفیدی هستند که می‌توانند به شما کمک کنند تا مخاطبان هدف خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای هدایت آنها به سمت تبدیل به مشتری استفاده کنید. همه کسب‌وکارها می‌توانند از داشتن نمونه سفر مشتری بهره ببرند، بنابراین چه در حال انجام بازاریابی B2B یا ایجاد یک برند تجارت الکترونیکی باشید، خوب است بدانید که مشتریان چگونه با شرکت شما تعامل دارند.
چند مزیت دیگر این نقشه عبارتند از:
درک رفتار مصرف کننده: درک نحوه تعامل کاربران با برند شما می تواند به شما در درک انگیزه های آنها کمک کند.
شناسایی نقاط تماس با مشتری: شناسایی تعاملات مختلف مشتریان با برند شما قبل از خرید می تواند به شما در ایجاد کمپین های بازاریابی موثرتر کمک کند.
حمایت از تلاش های بازاریابی: یادگیری تا جایی که می توانید در مورد مشتریان خود می تواند عملکرد بازاریابی را بهبود بخشد و به شما امکان می دهد سفر مشتری را کوتاه کنید و مشتریان بالقوه بیشتری را به بالفعل تبدیل کنید.
بهبود تجربه مشتری با داده‌های مشتری: شما می‌توانید تجارب مشتریان را با نام تجاری خود بهبود بخشید و احتمال افزایش مشتریان بالفعل را افزایش دهید.
پیش بینی رفتار مشتریان: نقشه‌های سفر مشتری به شما کمک میکند تا پیش‌بینی کنید که مشتریان در آینده چه کاری انجام خواهند داد، و به شما این امکان را می‌دهند که بدون توجه به جایی که در قیف هستند، برای آنها بازاریابی کنید.
افزایش وفاداری و تعامل مشتری: با ایجاد مسیری برای مشتریان خود و ارائه تجربیات عالی، می توانید مشتریان را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردانید. این باعث می شود نمودار سفر مشتری به یک استراتژی حفظ مشتری ضروری تبدیل شود.
چگونه یک نقشه سفر مشتری بسازیم
ساختن نقشه سفر مشتری آسان است و راهی موثر برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریانتان است.
برای ساختن نقشه های سفر مشتری خود، مراحل زیر را دنبال کنید.
1-اهداف کسب و کار خود را مشخص کنید. قبل از ایجاد نقاط تماس با مشتری برای نقشه سفر مشتری خود، باید اهداف خود را تعیین کنید. اهداف می تواند شامل تبدیل سرنخ های(Leads) واجد شرایط بیشتر به مشتریان واقعی، افزایش آگاهی از برند و غیره باشد.
2-مشتریان خود را درک کنید. داده‌های مشتریان خود را جمع‌آوری کنید تا در مورد رفتار آنها بیاموزید و راه‌های جدیدی را برای بازاریابی برای آنها کشف کنید.
3-فرصت های ارتباطی را فهرست کنید. تمام راه‌های مختلف ارتباط با مشتریان، از جمله رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی را در نظر بگیرید.
4-سفر مشتری خود را آزمایش کنید. وانمود کنید که مشتری هستید و سفر خود را آزمایش کنید تا ببینید چگونه می توانید تبدیل شدن مشتریان را پس از نقطه تماس اولیه با کسب و کارتان آسان کنید.
5-در صورت لزوم نقشه سفر مشتری را اصلاح کنید. هنگامی که تغییراتی در کسب و کار شما ایجاد می شود، نقشه سفر مشتری خود را اصلاح کنید. تقسیم نقشه به مراحل می تواند به شما کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را بدون توجه به جایی که در سفر هستند برآورده کنید.
چگونه اتوماسیون بازاریابی برای سفر مشتری مفید است؟
اتوماسیون بازاریابی از فناوری‌هایی استفاده میکند که هر بار که نیاز به ارتباط با مشتریان دارید، نیازی به ارسال ایمیل‌های یکباره یا راه‌اندازی سایر تلاش‌های بازاریابی را از بین می‌برد. اساساً، شما یک اتوماسیون راه‌اندازی می‌کنید تا استراتژی خود را آنطور که می‌خواهید اجرا کند، و این کار بازاریابی را برای شما انجام می‌دهد.
از آنجایی که اتوماسیون‌ها معمولاً با منطق if-then نیرو می‌گیرند، آنها با مسیرهای فردی مطابقت دارند که مشتریان شما طی میکنند.
به عنوان مثال، قبل از خرید، افراد ممکن است وب سایت شما را مطالعه کنند، در نظر بگیرند که چه محصولی را می خواهند، آنرا در خاطر بسپارند و در نهایت برای خرید برگردند. این مسیر برای همه متفاوت است. با اتوماسیون، می توانید در مرحله بررسی سفر آنها به طور خودکار ایمیلی ارسال کنید و محصولاتی را که به آنها علاقه داشتند یادآوری کنید و آنها را تشویق کنید تا خرید نهایی را انجام دهند.
نمونه سفر مشتری
نمونه طرح خدمات هتل: در اینجا مثال ساده‌تری از نقشه طرح خدمات ارائه شده است که اقدامات و فرآیندهای پشت صحنه مورد نیاز برای پشتیبانی از نمونه سفر مشتری موفق را نشان می‌دهد. در واقع می توانید این قالب برای سفر مشتری در یک هتل استفاده کنید. در نمودار زیر مراحلی که مشتری برای استفاده از هتل طی میکند را از هنگام رزرو اتاق تا رسیدن به هتل و استفاده از اتاق به صورت پروسه نشان داده شده است در مقابل تمام اقدامهای عملی که در مقابل رفتارهای عملی مشتری باید انجام داد، دسته بندی شده است. در هر مرحله میتوان با تمرکز با منابع و پتانسیلهای موجود یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری ایجاد کرد تا وفاداری مشتری در انتها بیشتر شود.
جمع بندی سفر مشتری
سفر مشتری یک ابزار بازاریابی مهم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان و هدایت آنها به سمت تبدیل شدن آنها به مشتریان واقعی و وفادار است. هرچه دنبال کردن ارکان سفر مشتری شما آسان تر باشد و هر چه از نقاط تماس بیشتری بهره ببرید، تجربه بهتری می توانید ارائه دهید. حتی پس از اینکه افراد به مشتریان شما تبدیل شدند، پشتیبانی و ارتباط مستمر را برای حفظ آنها و ارتقاء وفاداری به برند ارائه دهید.
