9 فرآیند پاسخ به اعتراض مشتری
اعتراضات مشتریان به شکل یک برخورد حضوری نامناسب، یک ایمیل تند، یک کامنت تند، یک توییت منفی یا یک تماس تلفنی غیرمنتظره ممکن است بروز کنند. شنیدن این شکایات سخت است، اما اعتراض مشتری ناشی از آن است که محصول یا خدمات شما کمتر از سطح توقعات آنهاست. هر چقدر هم که سخت و ناراحت کننده باشد، پاسخ به شکایت مشتری بخش مهمی از وظایف مدیران است که باید به درستی انجام شود.
در زمانی که موفقیت کسب و کار شما مبتنی بر بازاریابی دهان به دهان و نیاز به تجربیات مثبت مشتری است، باید خود و تیم خود را به فرآیندی برای منبع یابی، شنیدن، پاسخگویی و رفع شکایت مشتری مجهز کنید.
در این مقاله، یک فرآیند گام به گام برای پاسخ به شکایت مشتری، نکاتی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان، و بهترین روش‌ها برای رسیدگی به اعتراضات را ارائه می کنیم.
شکایت مشتری می تواند از طریق رسانه های مختلف مانند Google Reviews، تماس تلفنی یا حتی نامه دست نویس باشد. هر کدام سطوح متفاوتی از ناامیدی را با هم در میان می‌گذارند و برای حل مشکل به راه‌حل‌های منحصربه‌فردی نیاز دارند. با این وجود در ابتدا، استفاده از یک شیوه برای پاسخ به این شکایات ضروری است. اما به مرور باید رویکرد پاسخگویی به شکایات مشتریان را برای هر مشتری به صورت شخصی سازی شده انجام بدهید.
گروه مشاوران غزال به شما پیشنهاد می دهد مقاله نیازهای مشتری را نیز مطالعه کنید.
فرآیند پاسخ به شکایت مشتری
- به شکایت مشتری گوش دهید
وقتی شکایت مشتری دارید، اولین کار شما این است که به موضوع گوش دهید و روی آنچه مشتری شما تجربه می کند تمرکز کنید. صرف نظر از این که اعتراضات مشتریان به دلیل افزایش قیمت، یک وعده غذایی بد یا قطع خدمات باشد، مشتری شما برای ابراز ناامیدی خود با شما تماس می گیرد.
تدافعی رفتار کردن یا رد کردن اعتراضات مشتریان آسان است، اما به خاطر داشته باشید که اعتراضات مشتریان گسترش پیدا می کنند اگر یک مشتری با این شکایت به شما مراجعه کند، چندین مشتری دیگر درباره همان اعتراض سکوت می کنند.
پاسخ به شکایت مشتری همیشه باید مشروع تلقی شود، بنابراین به داستان آنها توجه و همدلی کامل خود را معطوف کنید.
- لحظه ای را به پردازش انتقاد اختصاص دهید.
برخی از بازخوردها می توانند ضربه سختی بزنند، اما ریشه یابی مشکل گامی اساسی برای رسیدگی صحیح به اعتراضات مشتریان است.
اگر این بازخورد را به صورت آنلاین دریافت کنید – مانند بررسی آنلاین یا از طریق رسانه های اجتماعی – مدتی زمان دارید تا بفهمید مشتری از کجا آمده است. اگر این انتقاد را در زمان واقعی دریافت کنید، مانند حضوری یا از طریق تماس تلفنی، این کار کمی سخت تر خواهد بود. وضعیت اخیر از شما می‌خواهد که زودتر خود را به جای مشتری خود بگذارید و واقعاً رفع مشکل را در اولویت قرار دهید – که تنها در صورتی انجام میشود که به اعتراضات مشتریان گوش دهید و معنای آنها را هضم کنید.
- تعیین کنید که چه اقدامی برای رفع مشکل انجام خواهید داد.
شکایات مشتریان ممکن است عادی باشد، بنابراین به احتمال زیاد می‌دانید که چگونه یک مشکل را بلافاصله پس از گوش دادن به جزئیات آن حل کنید.
با این حال، همانطور که به خوبی می دانید، گاهی اوقات یک شکایت مشتری کاملاً از دست شما خارج میشود و شما مطمئن نیستید که چه کاری انجام دهید. اگر برای فکر کردن به بهترین روش به زمان نیاز دارید، با مشتریان خود صادق باشید. به آنها بگویید که به زمان نیاز دارید تا بفهمید چگونه می‌توانید به بهترین وجه آن مشکل یا چالش را جبران کنید و یک جدول تایمی برای زمانی که با راه‌حلی دست به دست می‌شوید ارائه دهید – یا بهتر از آن، از مشتریان بپرسید که برای جبران شما به چه چیزی نیاز دارند. و بفهمند که آیا درخواست آنها قابل انجام است یا خیر.
- از مشتری برای بازخوردشان تشکر کنید.
ما چندین بار به این ایده اشاره کرده‌ایم، اما مهم است که بدانید اکثر مشتریان معترض، مشکل خود را با شما در میان نمی‌گذارند. این می تواند شما را در مورد احساس واقعی مشتریان خود کاملاً در تاریکی قرار دهد. بنابراین، اولین چیزی که باید هنگام پاسخ دادن به شکایت مشتری بگویید این است که “از اینکه به من اطلاع دادید متشکرم.”
هیچ قانونی وجود ندارد که بگوید مشتریان باید بازخورد خود را به اشتراک بگذارند یا نظر بدهند. برخی از مشتریان از رویارویی با مشاغل منفی احساس ناراحتی می کنند و ترجیح می دهند این موضوع را نادیده بگیرند یا به طور کلی تجارت با شما را متوقف کنند. اطلاعاتی که بازخورد شامل می شود می تواند تجربه مشتری شما را به طور اساسی بهبود بخشد، بنابراین حتی اگر نظرات در لحظه حال شما را خوب نمی کند، باز هم باید از مشتریان به خاطر بینش آنها تشکر کنید.
- عذرخواهی کنید و درک خود را از موضوع بیان کنید.
در این بخش از پاسخ به شکایت مشتری بلافاصله پس از تشکر از مشتری، باید بابت اتفاقی که افتاده عذرخواهی کنید و با توضیح درک خود از شرایط، ابراز همدردی کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید مدیری که برای یک پلتفرم تجارت الکترونیک کار می کند، ایمیلی از مشتری خود دریافت می کند که می گوید سیستم پرداخت آنلاین او موقتاً از کار افتاده است. پاسخ باید اینگونه شروع شود:
سلام محمد،
از اینکه تماس گرفتید و به ما اطلاع دادید بسیار متشکریم. من به خاطر مشکل سیستم پرداخت متاسفم وقتی متوجه مشکل شدیم، تیم خود را روی آن قرار دادیم و در عرض چند دقیقه حل شد.
با این اوصاف، می دانم که این درآمدی را که از دست داده اید جبران نمی کند و ممکن است برنگردد. من کاملاً درک می کنم که شما ممکن است به دلیل این موضوع تجارت خود را از دست بدهید و این برای شما قابل قبول نیست.
این پاسخ، از مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد تشکر می‌کند، بابت مشکل عذرخواهی می‌کند، توضیح می‌دهد که چه چیزی منجر به این وضعیت شده است، و نشان می‌دهد که چگونه موضوع بر شکایت مشتری تأثیر گذاشته است. مشتری اکنون باید درک کند که نماینده حساب کاربری او دلیل شکایت مشتری را کاملاً درک می کند و برای تجارت و بازخورد او ارزش قائل است.
“به گواه آمارها زمانی که مشتری اعتراض می کند، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بسیار مشتاق و هیجان زده شوند. اعتراضات مشتریان فرصت های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود می آورد”
- طرح خود را برای اصلاح وضعیت به وضوح ترسیم کنید.
اگر مثال بالا بعد از آن دو پاراگراف تمام می شد، به سختی این موضوع به خوبی حل می شد. پاسخ به شکایت مشتری بدون توضیح در مورد آنچه بعدا اتفاق می افتد ناقص است.
این روزها، بهترین کار این است که هنگام رفع اعتراض مشتری، فراتر از آن عمل کنید. بیایید به مثال پردازشگر پرداخت آنلاین خراب برگردیم و چیزهایی را از جایی که آنها را گذاشته‌ایم انتخاب کنیم تا نشان دهیم چگونه می‌توانیم این وضعیت را اصلاح کنیم:
تیم محصول اولویت جدید خود را برای اطمینان از عدم تکرار این مشکل در اولویت جدید خود قرار داده است. ما توانستیم خیلی سریع دلیل این مشکل را شناسایی کنیم و تلاش خواهیم کرد تا از آن در برابر قطعی مشابه در آینده محافظت کنیم تا بتوانید با استفاده از نرم‌افزار ما در حرکت رو به جلو احساس اطمینان کنید.
در عین حال، ما می خواهیم این موضوع را برای شما جبران کنیم. من توانستم هزینه های نرم افزار شما را برای این کار دریافت کنم و ماه بعد از آن صرفنظر کردم. در 3 تا 5 روز کاری آینده باید اعتباری را در حساب خود مشاهده کنید اگر آن را نمی بینید، لطفاً با من تماس بگیرید. من امیدوارم که این تا حدودی خسارتی را که کسب و کار شما در طول قطعی متحمل شده است جبران کند.
با تشکر،
این توضیح بهبود خدمات را تشریح می کند و مشتری را برای درآمد از دست رفته بالقوه خود جبران می کند. اکنون، او اطلاعات بیشتری در مورد این موضوع می‌داند، چه کاری برای جلوگیری از تکرار آن انجام میشود، و نرم‌افزار رایگانی برای به اشتراک گذاشتن انتقاداتش دریافت می‌کند – این نوع پاسخ به شکایت مشتری، بازخورد مشتری را تشویق می‌کند و این احتمال را افزایش می‌دهد که این مشتری نظر خود را در حرکت رو به جلو به اشتراک بگذارد.
- مجدداً از مشتری تشکر کنید و اطلاعات بعدی را ارائه دهید.
اگر تا کنون مراحل را دنبال کرده اید، باید به شکایت مشتری به اندازه کافی رسیدگی شود و مشتری شما احساس کند که مشکل به طور کامل حل شده است.
اگر اینطور است، یک بار دیگر از مشتری برای تماس با او تشکر کنید و اگر مشتری نیاز به تماس مجدد با شما داشت، اطلاعات یا دستورالعمل های بعدی را ارائه دهید.
این مرحله به‌ویژه برای بررسی‌های آنلاین، که در مقایسه با شکایاتی که از طریق ایمیل، تلفن، از طریق رسانه‌های اجتماعی یا حضوری ارائه می‌شوند، حاوی بحث‌های رفت و برگشتی بسیار کمتری است (در صورت وجود). اگر مشتریان در حال نوشتن نقد به صورت آنلاین هستند، ممکن است اطلاعات تماسی برای پیگیری با بهترین فرد نداشته باشند، بنابراین در نظر داشته باشید که نام، شماره تلفن ویا آدرس ایمیل شخص مورد نظر را در پایان یک منفی آنلاین بگذارید.
- بررسی کنید تا ببینید آیا مشتری از نتیجه راضی است یا خیر.
پس از گذشت مدتی، باید پاسخ به شکایت مشتری را پیگیری کنید تا ببینید آیا آنها از پیگیری شما راضی هستند یا خیر.
چارچوب زمانی برای این مورد قطعاً مبهم است برخی از مسائل را می توان چند روز یا حتی هفته پس از حل شدن آنها پیگیری کرد، در حالی که موارد حساس به زمان نیاز به پیگیری در عرض یک روز دارند.
از دل خود در اینجا استفاده کنید – بهتر است پس از شکایت مشتری بیش از حد ارتباط برقرار کنید تا برعکس، زیرا نشان می دهد که واقعاً به مشکل اهمیت می دهید و می خواهید آن را جبران کنید.
- تغییرات حاصل از بازخورد مشتریان را در خود بگنجانید.
بعد از اینکه همه چیز گفته شد و انجام شد، وقت آن است که به وعده های خود عمل کنید. اگر به یک اتفاق ناگوار اعتراض کنید و به شما قول تغییر داده شود که اتفاق نیفتاد، آیا خیلی ناراحت نمی شوید؟
هر شکایت مشتری نشاندهنده این نیست که باید در استراتژی کسب و کار تغییر ایجاد کرد. برای مثال، اگر یکی از مشتریان اعتراض کند که محموله‌اش آسیب دیده است، این بدان معنا نیست که شما باید کل زنجیره تامین خود را تعمیر کنید. با این حال، اگر اعتراض 100 مشتری در مورد محموله های آسیب دیده است، شاید باید به انبار یا مراکز حمل و نقل خود مراجعه کنید.
این وظیفه شماست که با دقت گوش کنید، بین اعتراضات مشتریان ارتباط برقرار کنید و تعیین کنید که آیا اقدام بزرگتر لازم است یا خیر. اگر چندین شکایت مشتری در مورد یک کارمند، یک محصول یا یک ویژگی دریافت کردید، احتمالاً به این معنی است که مشکلی در آن کارمند، محصول یا ویژگی وجود دارد که باید برطرف شود.
پیشنهاد می کنیم مقاله سفر مشتری را نیز مطالعه کنید.
نظرسنجی رضایت مشتریان
این مطلب را هم مطالعه کنید
نکاتی برای پاسخگویی به شکایت مشتری
- آرام بمانید، حتی زمانی که تقصیر شما نیست.
ساده لوحانه است که فکر کنیم هر شکایت مشتری معتبر است. گاهی اوقات مشتریان اشتباه می کنند، شرکت ها را قاطی می کنند و اشتباه می کنند. ادامه دادن با آرامش و بدون اینکه مشتری بداند بلافاصله پس از گذاشتن نظر منفی کجا اشتباه کرده است، می تواند خسته کننده باشد، اما تسلیم وسوسه نشوید.
شما همچنان می خواهید مراحل بالا را دنبال کنید تا اوضاع را آرام کنید و همدل باشید. هنگامی که مشتری آرام شد، می توانید با مهربانی به او پاسخ به شکایت مشتری دهید که این اشتباه در کجا اتفاق افتاده است و توضیح واقعی ارائه دهید. هنگامی که مشتری موضوع را درک کرد، می توانید مؤدبانه از او بخواهید که بررسی منفی را حذف کند این در صورتی است که ابتدا پیشنهاد انجام آن را ندهند. به یاد داشته باشید که در چنین برخوردهایی قصد مثبت داشته باشید، کمی آرامش و درک می تواند در پاسخ به اشکایت مشتری کمک زیادی کند.
سوالات متداول درباره اعتراض مشتری
چگونه شکایات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در دسترس را حل می کنید؟
بهترین رویکرد این است که تا حد امکان در مورد ذخیره مجدد کالا شفاف باشید و ایمیل های شفاف برای مشتریان ارسال کنید. تا شما را باور کنند، در این مورد، نوع مشتریان مهم نیست، همه مشتریان از خدمات پیشگیرانه مشتری قدردانی می کنند.
اگر قبلاً در مورد محصول با شما تماس گرفته‌اند، با آن به عنوان یک تعریف رفتار کنید و اطلاعات را تا حد امکان واضح ارائه دهید. به آنها قول دهید که اولین کسانی هستند که از زمانی که مورد دوباره محصول در دسترس قرار می گیرد مطلع شوند.
چگونه به شکایات مشتریان در مورد زمان پاسخگویی طولانی رسیدگی می کنید؟
بهترین راه حل برای این مشکل استفاده از نرم افزار رسیدگی به شکایات مشتریان است که به شما امکان می دهد ابتدا مکالمات اختصاص نیافته و باز نشده را مشاهده کنید. سپس هر اپراتور به یک مکالمه خاص اختصاص داده می شود و مشتری همیشه به لطف اولویت بندی موثر پاسخ را به سرعت دریافت می کند.
چرا باید از مشتری برای بازخوردشان تشکر کنید.
ما چندین بار به این ایده اشاره کرده‌ایم، اما مهم است که بدانید اکثر مشتریانی که از کسب وکار شما شکایت دارند، آن مشکل را با شما در میان نمی‌گذارند. این می تواند شما را در مورد احساس واقعی مشتریان خود کاملاً در تاریکی قرار دهد. بنابراین، اولین چیزی که باید هنگام پاسخ دادن به شکایت مشتری بگویید این است که “از اینکه به من اطلاع دادید متشکرم.”
10 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
ممنون که نکات مهم و جزیی که تمام برندهایی که با مشتریان سر و کار دارند باید رعایت کنند رو بیان میکنید. به جرات میتونم بگم همین مساله پاسخ به اعتراضات مشتری را اگر برندها به درستی مدیریت کنند و بعنوان یک مساله پیش و پا افتاده به آن نگاه نکنند بسیار در زمینه کسبو کار خود پیشرفت خواهند کرد و قطعا مشتریان وفاداری به لیست مشتریانشان اضافه خواهد شد و همان مشتریان کلی مشتری جدید با خودشان به سمت برند خواهند آورد ولی اکثر برندهای بزرگ داخل ایران به دلایل مختلف از جمله وجود انحصار بحث پلسخ به شکایات مشتری را زیاد جدی نمیگیرند و حتی اگر سیستمی برای برخورد داشته باشند در خیلی از موارد سطحی است و اصلاحات اساسی در درون سیستم خود پیاده سازی نخواهند کرد
ممنون جناب حامدی از نکاتی که فرمودین
خوشحالیم که همراهمون هستین
سبیار عالی، ممنون و متشکرم.
خوشحالیم از همراهی شما
میشه دلیل اصلی اعتراضات مشتریان رو بفرمایید.
سپاس
سلام
وقت بخیر.
دلیل اصلی اعتراضات مشتریان گرفتن خدمات نامرغوب است. مشتریان خدمات ضعیف را بی توجهی به احساسات خود می دانند.
برای پاسخ به اعتراضات مشتریان باید ابتدا علت عصبانیتشان را متوجه شوید.
مثل همیشه عالی
ممنون از گروه مشاوران غزال و بخصوص مهندس عباسیان عزیز
درود بر مهندس عزیز
خوشحالیم که همیشه همراهمون هستین و مطالب مفید بوده
متشکر از مقاله مفید و جامعی که گذاشتید.
بیزخمت می گید برای مدیریت شکایات مشتریان چه راه کارهایی وجود داره؟
وقت بخیر سرکار خانم شمسی پور
راهکارهای مختلفی برای مدیریت شکایت مشتراین در این مقاله توضیح داده شد.
برخی از مهمترین این راهکارها برای پاسخگویی به شکایات مشتری عبارتند از اینکه به شکایات‌های مشتریان گوش کنید و جزئیات شکایت های مشتریان را یادداشت کرده و بر روی آنها بحث منطقی داشته باشید.