باشگاه مشتریان چگونه به رشد کسب و کار کمک میکند؟
فرض کنید یک شرکت تولید کننده لوازم آشپزخانه که مخلوط کن و لوازم مشابه را تولید می کند، میخواهد یک برنامه باشگاه مشتریان راه اندازی کند تا وفاداری مشتریان را افزایش دهد. در این مقاله بررسی می کنیم این شرکت چه اقداماتی برای باشگاه مشتریانش انجام می دهد.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد. تصادفی نیست که در ایالات متحده این برنامه ها برنامه های وفاداری نامیده می شوند. مزایا را می توان به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت در شرکت های دیگر و موارد دیگر ارائه کرد. یک باشگاه مشتریان مشتریان شما را تشویق می کند که از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) به خرید ادامه دهند.
چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟ اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ ساده ای را دریافت می کنیم.
آیا می دانستید که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است؟ علاوه بر این، یک مشتری فعلی بیش از 60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند! البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم، داده ها حتی بهتر است. یک کسب و کار متوسط که موفق به افزایش 5 درصدی نسبت بازدهی مشتریان خود شود، تا 95 درصد افزایش سود خواهد داشت.
پیشنهاد می کنیم مقاله سفر مشتری را نیز مطالعه کنید.
تاریخچه باشگاه مشتریان
ایده باشگاه مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه هفتاد میلادی در ایالات متحده مطرح شد. خطوط هوایی آمریکایی زمانی که برنامه پروازهای مکرر خود (AAdvantage) را راه اندازی کرد، یک شرکت پیشگام در باشگاه مشتری بود.
انگیزه اصلی برنامه باشگاه مشتریان در اواخر دهه 1970 بوجود آمد، هنگامی که دولت ایالات متحده اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین کرایه ها، مسیرها و موارد دیگر) با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی انجام داد. در نتیجه مستقیم مقررات‌زدایی، رقابت زیاد شد و شرکت‌های هواپیمایی به دنبال پیشرفت‌هایی بودند که بتوانند سهم بازار خود را افزایش دهند.
در ماه مه 1981، امریکن ایرلاینز با انجام اقدامی این تفاوت عمده را ایجاد کرد و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که مسافران از طریق آن می توانستند مسافت های طی شده توسط هواپیما را جمع آوری کرده و آنها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی اعداد را بررسی می کنیم، مشخص می شود که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
مواردی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتری مؤثر نیست، اینها شرکت هایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی تواند مشتریان خود را اغلب به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً به آن اجازه می دهد تا مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد.
به عنوان مثال برای مشاغلی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، می توان به مشاغلی در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و غیره اشاره کرد.
جمع آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان
یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. مهم است که شروع به جمع آوری داده ها در مورد عادت های خرید مشتریان فعلی خود کنید. قدم اول این است که 10٪ – 20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل می دهد.
اگر کسب‌وکار شما یک سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده باشد، تلاش‌های تحقیقاتی اولیه را تسهیل میکند. پس از ایجاد نمایه ای از نوع مشتریان مورد علاقه خود، باید برنامه ای متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر یک جواهرفروشی متوجه شود که اکثر بهترین مشتریان آن یک قطعه الماس خاص را می خرند، در این صورت سود باشگاه مشتریان باید به آن محصول مربوط شود.
توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختار یافته از نقاط استفاده کنید. به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمع آوری کرد، سودی را دریافت می کند که توسط شما تعریف شده است.
هرچه درک سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می آورد. باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آنها را مجبور نمی کند بارها و بارها برگردند و خرید کنند.
نکته: توصیه می شود با سایر شرکت ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آنها امکان می دهد از امتیازات خود به طور یکپارچه استفاده کنند و در سایر مشاغل از مزایایی برخوردار شوند. در واقع، از قبل به تدارکات و سازماندهی نیاز دارد، اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود. طبیعتاً، همکاری با شرکت هایی که محصول شما را تکمیل می کنند، مزیت آشکاری دارد، به عنوان مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند لاستیک خودرو.
مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتری است. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای مد به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق‌داران سعی میکنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتری بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح دهد. .
از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و برای آنها است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید: وب سایت شرکت، پیام و پست صوتی و موارد دیگر.
مطالعه موردی: کارت مزایای تعهدی
سود تعهدی موردی است که مشتری پس از خرید تعداد معینی از کالا، همان کالا را به صورت رایگان دریافت می کند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده در رستوران، قسمت ششم به صورت رایگان داده می شود. این دو محقق، پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی اینکه چگونه احساس پیشرفت مشتریان بر حجم خرید آنها در موارد سود انباشته تأثیر می گذارد، انجام دادند.
این آزمایش در سال 2004 در یک کارواش انجام شد. در طول آزمایش، 300 کارت برای سود تعهدی به طور تصادفی به مشتریان کارواش داده شد. ایده پشت کارت ها ساده بود. پس از اینکه مشتری هشت شستشو را در آن کارواش خریداری کرد، نهمین شستشو را به صورت رایگان دریافت می کند.
نیمی از مشتریان کارتی با 8 اسلات خالی دریافت کردند:
و نیمی دیگر از مشتریان کارتی با 10 اسلات دریافت کردند که به آن دسته از مشتریان اعلام کرد که با توجه به مزایای ویژه در آن روز، دو اسلات اول از قبل پر شده است
به راحتی می توان فهمید که در واقع هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. سود برای مشتریان دقیقاً یکسان است، پس از هشت بار شستشو، مشتری شستشوی رایگان دریافت می کند.
نتایج آزمایش: از مجموع 150 کارت، 80 کارت بازخرید شد. از 150 مشتری که کارتی با 10 اسلات دریافت کردند 34 درصد کارت ها بازخرید شدند، در مقایسه با 19 درصد برای کارت های دارای 8 اسلات! همچنین از نظر زمانی که مشتری برای بهره‌برداری از مزایا صرف می‌کرد، مشتریان 10 اسلات سریع‌تر از مزایای خود استفاده کردند.
نتیجه واضح آزمایش این است که در باشگاه مشتریان به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند (در یک مورد پیشرفت 20٪ از ابتدا در مقایسه با 0٪)، شانس استفاده از مزیت به طور قابل توجهی در آزمایش افزایش می یابد. نزدیک به دو برابر بود به منظور بازسازی آزمایش در شرکت شما، مهم است که اطمینان حاصل شود که مشتریان یک هدف روشن و یک راه ساده و ساختار یافته برای رسیدن به آن هدف دریافت می کنند، در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست می دهند.
یادگیری عادات خرید و بهبود مداوم
یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، فراتر از ارزش قابل توجه در افزایش مستقیم سود، حجم زیادی از داده های انباشته شده در مورد عادات خرید بهترین مشتریان شما است. این یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری بگیرید که در کوتاه مدت نتایجی را به همراه خواهد داشت.
به عنوان مثال، میتوانید ببینید که چگونه سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن‌های شخصی‌سازی شده برای با ارزش‌ترین گروه مشتریان خود استفاده میکنند.
پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائماً زمانی را برای بهینه‌سازی روتین اختصاص دهید.
10 روش برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری
انتخاب های بسیار زیادی در محصول و خدمات مختلف وچود دارد و مشتریان واقعاً به دلیلی عالی و محکم برای وفاداری به برند نیاز دارند.
در ادامه 10 روش هوشمند وجود دارد که می توانید استراتژی های برنامه وفاداری مشتری و سودآوری برای کسب و کار خود در باشگاه مشتریان ایجاد کنید.
1.از کدهای QR برای هدایت مشتریان به سمت کوپن ها استفاده کنید. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان عاشق گرفتن کوپن از دستگاه های تلفن همراه خود هستند. از کدهای QR برای پاداش دادن به آنها برای خرید استفاده کنید.
2.تخفیف های حجمی یا تخفیف های بسته ای. به مشتریان خود برای خرید بیشتر اقلام بیشتر پاداش دهید.
3.به فکر راه اندازی باشگاه مشتریان باشید. حتی رستوران ها هم می توانند باشگاه مشتریان داشته باشند. برای دریافت کوپن، هدایای رایگان و دعوت به رویدادهای ویژه، هزینه ماهانه دریافت کنید.
4.یک مسابقه برای ایجاد مشتریان بالقوه برای ایجاد هیجان در بین جوامع ایجاد کنید. مسابقات جامعه و مشتریان را ایجاد می کند. از ابزارهای قدرتمند رسانه های اجتماعی برای مدیریت ابزارهای خود استفاده کنید. حتی یک برنامه آنلاین برای کمک به شما در ایجاد و مدیریت مسابقات مثل wildfire وجود دارد.
5.یک جامعه مشتری/کاربر بسازید. قدرت رسانه های اجتماعی را فراموش نکنید. با استفاده از صفحه اینستاگرام یا توییتر یک جامعه مشتری ایجاد کنید، این ابزارها فقط برای شرکت های بزرگ یا گروه های مصرف کننده نیستند. اگر رسانه های اجتماعی مورد علاقه شما نیستند با استفاده از پلت فرم نظرسنجی موبایل SurveySwipe یک جامعه مشتری ایجاد کنید و سوالات جامعه خود را بپرسید.
6.یک برنامه ارجاع ایجاد کنید. تبلیغات دهان به دهان قدرتمند است، بنابراین یک سیستم ارجاع ایجاد کنید که به طرفداران شرکت یا محصول شما پاداش می دهد.
7.تحویل درب منزل ارائه دهید یا تحویل ماهانه ارائه دهید. برای ایجاد فروش تکراری، استراتژی توزیع را با مدل اشتراک ترکیب کنید.
در مثال شرکت لوازم خانگی مدیر متوجه شد که باید یک برنامه وفاداری جالب را طرح ریزی کند. برای این منظور یک باشگاه مشتریان را طرح ریزی کرده و تشکیل داد. اعضای این باشگاه می توانستند با هر سفارش از طریق سایت و یا هر خرید حضوری که از فروشگاه داشتند امتیاز کسب کنند و با جمع آوری این امتیازات از مزایای ویژه ای بهره مند شوند.
یکی دیگر از اقدامات شگفت انگیز و هوشمندانه این شرکت، تطبیق این باشگاه با نیازهای روز بود. پس از شیوع کرونا، این شرکت با استفاده از محصولات ویتامیکس، برنامه غذایی سالم را به مشتریان وفادار خود ارائه داد. آنها حتی نحوه ساخت ضد عفونی کننده دست را با استفاده از مخلوط کن های خود آموزش داد. طبق آمار اعضای باشگاه مشتریان این شرکت تا 25 درصد بیشتر از سایر مشتریان این شرکت خرید کرده اند.
بر اساس نظرسنجی ، راه اندازی باشگاه مشتریان توسط شرکت تأثیر قابل توجهی بر رضایت و حفظ مشتریان داشت.
در صورت داشتن هر گونه سوال یا ابهام فرم درخواست مشاوره را پر کنید.
نتیجه گیری
باشگاه مشتریان یکی از مهمترین برنامه های ایجاد وفاداری مشتریان نست به برند است البته شایان ذکر است که شما باید بدانید که ایا باشگاه مشتری برای برندتان مفید است یا خیر خیلی از کسب و کارهایی که مشتریان یکباره دارند مثل وکلای طلاق ایجاد باشگاه مشتری امری بیهوده و هزینه بر است بنابراین برای ایجاد یک برنامه وفاداری مناسب برندتان میتوانید با گروه مشاوران غزال در ارتباط باشید
سوالات متداول درباره باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد.
چرا مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتریان است. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای مد به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق‌داران سعی میکنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح دهد.
از کجا بفهمیم کسب و کار ما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
مواردی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان مؤثر نیست، اینها شرکت هایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی تواند مشتریان خود را اغلب به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً به آن اجازه می دهد تا مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد. به عنوان مثال برای مشاغلی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، می توان به مشاغلی در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و غیره اشاره کرد.
10 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
سلام و خدا قوت،
بسیار ممنونم از مطلب خوبتان.
اینکه موضوع را با مثال توضیح دادید بسیار به تفهیم و به یاد ماندن آن کمک می کند.
با احترام
خوشحالیم که همراهمون هستین جناب دادگر عزیز
ممنون مقاله خوبی بود. بنظرم مساله باشگاه مشتریان در بازاریابی داخل ایران یک بحث نوپا هستش البته در کل دنیا هم میشه گفت نسبت به سایر مباحث بازاریابی کاملا بحث جدیدیه و هنوز خیلی جای کار داره داخل ایران هم خیلی از برندهای بزرگ نمونش رو سعی کردن پیاده سازی کنند و برخی موفق بودند و خیلیا هم شکست خوردند یه نکته ای که مهمه اینه که داخل ایران از باشگاه مشتریان فقط تخفیف دادن رو اجرا میکنند و نمیداند که باشگاه مشتریان وفادار میتونه شامل پیشنهادات جذاب دیگه ای هم باشه که ارائه آنها به مشتریان آنها را بیشتر به سمت برند جذب کنند.
وقتتون به خیر و شادی
ممنون از نکاتی که کامنت کردین
بسیار عالی بود مرسی از شما
مرسی از شما و همراهیتون
دلیل اصلی اهمیت باشگاه مشتریان رو بگید لطفا
وقت بخیر جناب امینی،
باشگاه مشتریان کمک میکند کسب و کارها آسانتر بتوانند نیازهای مشتریان حین، قبل و پس از خرید را مدیریت کنند. نیازهای قبل و حین خرید مشتریان شامل این موارد است: مقایسه قیمت، کیفیت و سیاست‌های تخفیف و پروموشن کسب‌وکارهای مختلف. مشتریان بعد از خرید نیز انتظار دارند که از برخی خدمات و امکانات خاص بهره‌مند باشند. بر این اساس افزایش وفاداری مشتریان مهمترین دستاورد باشگاه مشتریان است. موفق باشید
ضمن تشکر و قدردانی از مقاله خوبتون،
آیا باشگاه مشتریان انواع داره؟
وقت بخیر سرکار خانم ریاحی،
باشگاه به طور کلی مشتریان به دو شکل باشگاه مشتریان باز و باشگاه مشتریان بسته یا محدود تقسیم بندی میشود. در باشگاه مشتریان باز، هر عضوی می‌تواند به باشگاه بپیوندد و از مزایای آن برخوردار شود اما اعضای قدیمی همچنان در اولویت باشگاه هستند. در سیستم باشگاه مشتریان بسته یا محدود، اعضای جدید حتما باید به سطح مشخصی از فعالیت برسند تا اجازه ورود به باشگاه وفاداری مشتریان را داشته باشند. موفق باشید.