چگونه هزینه جذب مشتری را محاسبه کنیم + 6 روش کاهش CAC
شرکت‌‌ها و سازمان‌ها برای این که بتوانند در کسب و کارشان رشد و سودآوری داشته باشند. از معیارها و ابزارهای مختلفی استفاده میکنند یکی از روش های برای رشد و سودآوری، کنترل هزینه‌هاست که ما در این مقاله به بررسی هزینه جذب مشتری (CAC) می‌پردازیم.
هزینه جذب مشتری یا Customer Acquisition Cost (CAC) معیاری است که با ظهور شرکت‌های اینترنتی و کمپین‌های تبلیغاتی مبتنی بر وب که قابل ردیابی هستند، میزان استفاده از آن در حال کسترش است.
در حالت سنتی، یک شرکت مجبور است در تبلیغات شرکت کند و روش هایی را برای ردیابی مصرف کنندگان از طریق فرآیند تصمیم گیری پیدا کند.
امروزه، بسیاری از شرکت‌های مبتنی بر وب می‌توانند در کمپین‌های بسیار هدفمند شرکت کنند و مشتریان را در حین پیشرفت از سرنخ‌هایی براساس علاقه مشتریان وفادار طولانی مدت، ردیابی کنند. در این محیط، معیار CAC هم توسط شرکت ها و هم توسط سرمایه گذاران استفاده می شود.
هدف ما در این مقاله این است که مدیران و صاحبان کسب و کار بعد از خواندن این مقاله بتوانند با محاسبه هزینه جذب مشتری در کسب و کار خود رشد و سودآوری بدست آورند و بتوانند به این سوال پاسخ دهند: چطور کسب و کارمان را با بازدهی بالا و هزینه کم تبلیغ کنیم؟ همچنین در انتهای مقاله شش روش برای کاهش هزینه جذب مشتری را بیان می‌کنیم که عبارتند از: بهبود معیارهای تبدیل در سایت، افزایش ارزش کاربر، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، اولویت بندی مخاطبان مناسب، A/B صفحات خود را تست و بهینه کنید، قیف فروش را بهبود بخشید.
برای اینکه اطلاعات بیشتری از نحوه محاسبه و همچنین 6 روش کاهش هزینه جذب مشتری شما را به ادامه این مقاله دعوت میکنم…
هزینه جذب مشتری چیست؟
هزیته جذب مشتری (CAC)، میزان هزینه‌هایی یک سازمان را برای جذب مشتری جدبد اندازه‌گیری می‌کند.
یک معیار مهم در کسب و کار هست، هزینه کل فروش و تلاش‌های بازاریابی و همچنین دارایی یا تجهیزات مورد نیاز برای متقاعد کردن مشتری برای خرید یک محصول یا خدمات است.
CAC هزینه متقاعد کردن یک مشتری بالقوه برای خرید یک محصول یا خدمات است.
با مرور یک کیس استادی به ادامه توضیح این مفهوم می پردازیم:
علی و دوستانش به تازگی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع خود را در دانشگاه علم و صنعت به پایان رسانده اند. آنها یک استارتاپ مرتبط با رشته خود ایجاد کرده اند. بعد از نهایی کردن کارهای اولیه این استارتاپ حالا نوبت به جذب مشتری باالقوه رسیده است.
آن ها برای جذب مشتری های مورد نظر خود باید هزینه هایی را صرف کنند. این هزینه ها شامل هزینه های تبلیغات، بازاریابی، تولید، نگهداری، کارمندان و … می شود.
علی و همراهاناش باید با در نظر گرفتن تمام این ها شرکت خود را راه اندازی کنند. به مجموعه تمام این هزینه هایی که صرف می شود تا مشتری متقاعد شود که از خدمات این شرکت استفاده کند هزینه جذب مشتری می گویند که طی فرمول ویژه ای به دست می آید.
بیشتر هزینه جذب مشتری که آنها در نظر گرفتند. هزینه های تبلیغات و دیجیتال مارکتینگ است که این روزها بهترین روش انجام تبلیغات است.
به همین منظور آنها هزینه هایی را صرف تبلیغات کسب و کار خود در اینستاگرام، لینکدین، فیسبوک، گوگل ادز و کانال تلگرامی خود کردند.
علی و دوستانش با محاسبه دقیق هزینه جذب مشتری و به کار بردن استراتژی های بهبود بخشیدن آن، کسب و کار خود را رونق بخشیدند و توانستند مشتری های متعددی را جذب خود کنند.
حال که تا حدودی با این مفهوم کاربردی آشنا شدید، بهتر است با اهمیت محاسبه هزینه جذب مشتری بپردازیم:
اهمیت محاسبه هزینه جذب مشتری
1- تصمیم گیری را ساده می‌کند.
در ساده‌ترین شکل، CAC به ما می‌گوید جذب مشتریان جدید چقدر هزینه دارد، اما اگر نگاه دقیق‌تری به آن بیندازیم، می‌بینیم که مکانیسمی را نیز فراهم می‌کند که از طریق آن فرآیند تصمیم‌گیری را ساده‌تر کنیم.
تصور کنید یک فروشگاه لباس راه اندازی کرده اید و برای سه ماهه پایانی سال آماده می شوید و در 3 ماه گذشته سه تبلیغ مختلف را آزمایش کرده اید. تاکنون هر تبلیغ 100 کلیک داشته و 10 مشتری جدید تولید کرده است.
اما وقتی شروع به تخصیص هزینه دستیابی به 100 کلیک برای هر تبلیغ می کنیم، تفاوت را می بینیم.
هزینه هر کلیک (CPC) برای تبلیغ اول، ۵۰۰ هزار تومان، تبلیغ دوم، یک میلیون تومان و تبلیغ 3، ۱.۵ میلیون تومان است. اکنون می‌توانیم هزینه‌های جذب مشتری (CAC) خود را محاسبه کنیم، و کاملاً واضح است که تبلیغ 1 به طور قابل‌توجهی از دو مورد دیگر بهتر عمل کرده است.
اگرچه این یک مثال ساده است، اما واضح است که چرا CAC یک معیار تصمیم گیری موثر است.
2- به بهینه سازی فعالیتهای بازاریابی و فروش برای تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری (LTV) کمک می‌کند.
به راحتی می توان حواس خود را پرت کرد و تنها بر روی تلاش برای دستیابی به کمترین CAC ممکن تمرکز کرد، اما مهم است که به خاطر داشته باشید که هزینه ها همگی بد نیستند.
3- تعیین و بهینه سازی دوره بازپرداخت شما
بیشتر تجزیه و تحلیل هزینه های جذب مشتری به نسبت LTV/CAC ختم می شود که تصویر کاملی را نشان نمی دهد.
عنصر سوم که باید در نظر گرفته شود: دوره بازپرداخت است. دوره بازپرداخت نرخی است که با آن می توانید از مشتریان پرداخت کنندهِ خود، پول نقد دریافت کنید.
دوره های بازپرداخت مهم است زیرا در یک تجارت خوب، جریان نقدی اهمیت دارد. بهتر است امروز پولی داشته باشید که به شما امکان می دهد سریعتر رشد کنید تا اینکه 5 سال بعد پول داشته باشید.
اگر بتوان هزینه های استخراج پول از مشتریان را کاهش داد، حاشیه سود شرکت بهبود می یابد و سود بیشتری به دست می آورد. سرمایه گذاران بیشتر علاقه مند به تامین منابع مورد نیاز شرکت هستند، شرکا به رشد متعهدتر هستند و شرکت می تواند از حاشیه سود بهبود یافته برای انتقال ارزش به مشتریان خود برای موقعیت بهتر در بازار استفاده کند.
متریک هزینه جذب مشتری یا CAC برای شما چه معنایی دارد؟
همانطور که در بالا ذکر شد، معیار CAC برای دو طرف مهم است: شرکت ها و سرمایه گذاران. طرف اول شامل سرمایه گذاران خارجی و اولیه است که از آن برای تجزیه و تحلیل مقیاس پذیری شرکت های فناوری اینترنتی جدید استفاده می کنند. آنها می توانند سودآوری یک شرکت را با مشاهده تفاوت بین مقدار پولی که می توان از مشتریان استخراج کرد و هزینه های استخراج آن تعیین کنند.
به عنوان مثال، از نظر بازار بالادستی نفت، اگر عرضه نفت در منطقه‌ای باشد که نیاز به سرمایه‌گذاری زیرساختی سنگین دارد، مقدار اعمال شده برای استخراج نفت ممکن است بیشتر از قیمت هر بشکه آن در بازار باشد.
سرمایه گذاران، شرکت های مبتنی بر اینترنت را از دریچه مشابه می بینند. آنها نگران رابطه فعلی هستند، نه به وعده های آینده برای بهبود معیارها، مگر اینکه بتوان آنها را توجیه کرد.
طرف دیگر علاقه مند به این معیار، یک متخصص عملیات داخلی یا بازاریابی است. آنها از آن برای بهینه سازی بازده سرمایه گذاری های تبلیغاتی خود استفاده می کنند.
حالا که با مفاهیم و اهمیت و متریک هزینه جذب مشتری آشنا شدیم، وارد بخش اصلی مقاله یعنی محاسبه CAC می‌شویم.
چگونه می توانید هزینه جذب مشتری یا CAC را اندازه گیری کنید؟
برای محاسبه هزینه جذب مشتری، به دو فاکتور نیاز داریم:
1- هزینه‌های بازاریابی و فروش 2- تعداد مشتریان جدید
برای محاسبه CAC نیاز داریم که بدانیم هزینه‌های بازاریابی و فروش شامل چه مواری هستند:
هزینه های تبلیغات
هزینه تیم بازاریابی
هزینه تیم فروش
هزینه های خلاقانه
هزینه های فنی
هزینه های انتشار
هزینه های تولید
نگهداری موجودی
اساساً، CAC یا هزینه جذب مشتری را می توان با تقسیم تمام هزینه های صرف شده برای به دست آوردن مشتریان بیشتر (هزینه های بازاریابی) بر تعداد مشتریانی که در دوره ای که پول خرج شده است، محاسبه کرد.
برای این که نحوه محاسبه آن را بهتر درک کنیم، به مرور چند مثال می‌پردازیم:
به عنوان مثال، اگر یک شرکت در یک سال ۱۰۰ دلار برای بازاریابی خرج کند و در همان سال ۱۰۰ مشتری به دست آورد، CAC آن 1دلار است.
اخطارهایی در مورد استفاده از این معیار وجود دارد که هنگام اعمال آن باید از آنها آگاه باشید.
به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است در یک منطقه جدید یا سئوی مرحله اولیه سرمایه گذاری هایی را برای بازاریابی انجام داده باشد که انتظار ندارد تا دوره بعدی نتایجی را ببیند. در حالی که این موارد نادر هستند، ممکن است در هنگام محاسبه CAC، فرمول را پیچیده کنند.
پیشنهاد می شود برای در نظر گرفتن این موقعیت ها چندین تغییر انجام دهید. با این حال، ما چند مثال از محاسبه متریک CAC را در عملی ترین و ساده ترین شکل آن ارائه خواهیم داد. شرکت اول (مثال 1) معیار ضعیفی دارد. دومی (مثال 2) یک مورد عالی دارد.
مثال 1: یک شرکت تجارت الکترونیک
در این مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ساختگی را در نظر می گیریم که محصولات غذایی ارگانیک را می فروشد. این شرکت در ماه گذشته یک میلیون تومان برای تبلیغات هزینه کرد و تیم بازاریابی آن می گوید 1000 سفارش جدید ثبت شده است. این نشان دهنده ۱۰CAC هزار تومانی است، رقمی که به خودی خود معنایی ندارد.
اما در مورد این شرکت میانگین سفارش مشتریان 25 هزار تومان است و روی تمامی محصولات دارای نشانه گذاری 100 درصدی است. این بدان معناست که به طور متوسط، این شرکت برای هر فروش 125۰0 هزار تومان درآمد دارد و از هر مشتری 2۵۰۰ تومان برای پرداخت حقوق، میزبانی وب، فضای اداری و سایر هزینه های عمومی درآمد دارد.
در حالی که این یک محاسبه سریع است، اگر مشتریان بیش از یک خرید در طول عمر خود انجام دهند چه اتفاقی می افتد؟ اگر آنها به طور کامل از خواربار فروشی های آجر و ملات خرید خود را متوقف کنند و فقط از این شرکت خرید کنند چه؟
هدف ارزش طول عمر مشتری (CLV) به طور خاص برای حل این مشکل طراحی شده است. شما می توانید یک ماشین حساب CLV را به سادگی با جستجو در موتور جستجوی مورد علاقه خود پیدا کنید. به طور کلی، این معیار به شما کمک می کند تا درک دقیق تری از معنای هزینه جذب مشتری برای شرکت خود داشته باشید.(برای آشنایی بیشتر با مفهوم CLV اینجا کلیک کنید)
اگر مشتریان به مدت 20 سال هر هفته ۲۵ هزار تومان خرید کنند، هزینه جذب مشتری 10 هزار تومانی ممکن است بسیار کم باشد! با این حال، در این شرکت تجارت الکترونیک، آنها در تلاش برای حفظ مشتریان هستند و اکثر مشتریان تنها یک خرید انجام می دهند.
در مورد CAC در هر کانال بازاریابی چطور باید عمل کنیم؟
دانستن هزینه جذب مشتری برای هر یک از کانال های بازاریابی شما چیزی است که بیشتر بازاریابان می خواهند بدانند.
روش ساده این است که ریز تمام هزینه های بازاریابی را دربیارید و تمام رسیدهای بازاریابی خود را برای سال، سه ماهه یا ماه جمع آوری کنید (هر طور که می خواهید انجام دهید) و این مبالغ را بر اساس کانال جمع آوری کنید.
مثلاً چقدر برای تبلیغات گوگل ادوردز و فیسبوک هزینه کردید؟ در این مورد، ممکن است آن را در ستونی به نام «PPC» یا «Pay-Per-Click» قرار دهید. چقدر برای سئو و وبلاگ نویسی هزینه کردید؟ این ممکن است به ستونی به نام “هزینه های بازاریابی ورودی” برود.
اکنون که می‌دانید برای هر کانال چقدر هزینه کرده‌اید، می‌توانید یک فرمول ساده را اعمال کنید و فرض کنید هر کانال «کار کرده» است تا به اندازه کانال بعدی مشتری داشته باشید. این یک روش میانگین خواهد بود.
تنها مسئله این است که دانستن اینکه کدام کانال مسئول کدام مشتری است ممکن است دشوار باشد. شما به راحتی می توانید ببینید که کجا این رویکرد بیهوده می شود.
فرض کنید فقط یک تبلیغ پرداخت به ازای کلیک را در یک روز اجرا کرده اید – فقط به عنوان آزمایش. در مجموع 10 دلار خرج کردید و بس. وقتی به صفحه سایت خود نگاه می کنید، به نظر می رسد که پرداخت به ازای کلیک بهترین کانال بازاریابی است زیرا CAC بسیار پایین آن است. عاقلانه نیست که Pay-Per-Click را دوبرابر کنید، زیرا می دانید که واقعاً از همه آن برای آن دوره زمانی استفاده نکرده اید.
برای شرکت‌های تجارت الکترونیکی که محصولات فیزیکی را می‌فروشند، به راحتی می‌توان فهمید که تبلیغات پرداخت به ازای کلیک منجر به فروش مستقیم می‌شود، زیرا ردیابی تبدیلی که پلتفرم تبلیغاتی ارائه می‌دهد.
در این صورت، می توانید آن مقدار را تعیین کرده و در دفتر خود یادداشت کنید. این به شما ایده بهتری از نحوه عملکرد کمپین های پرداخت به ازای کلیک نسبت به بقیه هزینه های بازاریابی شما می دهد.
اگر می‌دانید کدام کانال‌ها کمترین CAC را دارند، می‌دانید که کجا هزینه بازاریابی خود را دوبرابر کنید. هر چه بیشتر بتوانید بودجه بازاریابی خود را به کانال های CAC کمتر اختصاص دهید، مشتریان بیشتری را می توانید با یک مقدار بودجه ثابت به دست آورید.
همچنین، با ابزارهایی مانند تجزیه و تحلیل مشتری، می‌توانید مشتریان پرداختی را به منبع اسناد «آخرین لمس» آنها ردیابی کنید. این بدان معناست که می توانید آخرین کانالی را که مشتری قبل از انجام اولین فروش خود با کسب و کار آنلاین خود بازدید کرده است، ببینید.
به عنوان مثال، اگر مشتری از یک نتیجه جستجوی ارگانیک آمده باشد، می دانید که سئو مسئول جذب مشتری خواهد بود.
حالا اینجاست که بازاریابی جنبه فلسفی پیدا می کند.
یک مکتب فکری این است که هر کانال بازاریابی از کانال بعدی پشتیبانی می کند – این یک تلاش ترکیبی است. پست های وبلاگ شما تبلیغات پرداخت به ازای کلیک شما را تقویت می کند و همه کانال ها برای جذب مشتری با هم کار می کنند.
این یک مفهوم رایج در تبلیغات در فضای باز است. بیلبوردها کمپین های تلویزیونی را تقویت می کنند که اسپات های رادیویی و غیره را تقویت می کنند. در نهایت این به فلسفه شرکت شما در مورد نحوه نسبت دادن به جذب مشتری برمی گردد.
اگر احساس می کنید که آخرین لمس “به اندازه کافی خوب” است، می توانید از آن مدل برای محاسبات CAC خود استفاده کنید.
با این حال، ممکن است ویدیوهای ویروسی بسیار محبوبی داشته باشید یا وبلاگی که ارجاعات دهان به دهان زیادی را به همراه دارد. بدیهی است که اینها از تلاش های بازاریابی کلی شما حمایت می کنند و ردیابی و نسبت دادن به جذب مشتری دشوارتر است.
تا به اینجا به این موضوع پی‌بردیم که هر چقدر هزینه جذب مشتری کمتر باشد رشد و سودآوری کسب و کار بالاتر می‌رود. حالا یک سوال پیش می‌آید که چطور می‌توانیم CAC را کاهش دهیم؟
6 روش برای کاهش هزینه جذب مشتری
همه ما آرزو می کنیم که حاشیه هزینه جذب مشتری مانند مثال ارزان باشد. واقعیت این است که کمپین های تبلیغاتی ما همیشه می توانند موثرتر باشند، وفاداری مشتری همیشه می تواند بهبود یابد، و همیشه می توان ارزش بیشتری را از مصرف کنندگان استخراج کرد.
ما در این قسمت 6 روشی را بیان می‌کنیم که کسب و کار شما می تواند برای بهبود هزینه های جذب مشتری (CAC) در صنعت خود از آنها استفاده کند:
سوالات متداول درباره هزینه جذب مشتری
هزینه جذب مشتری چیست؟
CAC هزینه متقاعد کردن مشتری بالقوه برای خرید یک محصول یا خدمات است.
چه هزینه هایی بخشی از کل هزینه جذب مشتری است؟
تبلیغات، حقوق کارمندان و پیمانکاران، ابزارها، نگهداری موجودی، و سایر تاکتیک‌های فروش و بازاریابی همه بخش‌های CAC هستند.
چگونه هزینه جذب مشتری را محاسبه کنم؟
کل هزینه های خود را که برای جذب مشتری در یک دوره زمانی خاص صرف شده است، در نظر بگیرید و آن را بر تعداد مشتریانی که در همان دوره زمانی به دست آورده اید، تقسیم کنید.
چگونه هزینه جذب مشتری را بهبود بخشم؟
مواردی که باید بهبود پیدا کنند عبارتند از: تبدیل در سایت، ارزش کاربر، و فرآیندها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بهتر.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
14 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
سلام
مطلب بسیار جذابی بود. خیلی استفاده کردم.
اینکه مقالاتتون فهرست داره خیلی عالی هست.
ممنونم
سپاس از حسن نوجه شما
سلام
سپاس بابت موضوع و توضیحات کاربردی که گذاشتید
یه سوال دارم، آیا هزینه های ثابتی مانند هزینه برند سازی در محاسبه هزینه جذب مشتری دیده نمی شود؟
سلام علیرضای عزیز
تمام هزینه های مربوط به تیلیغات و برندینگ و حتی نیروی انسانی که در این حوزه کار میکنند باید در این محاسبه، لحاظ بشود.
ممنون از پاسختان.
موفق باشید.
سلام و عرض احترام
ممنون می شوم در مورد هزینه نگهداری مشتری نیز توضیح بدهید زیرا به اندازه هزینه جذب حائز اهمیت است.
من معمولا کامنت نمیزارم، ولی انصافا مطلب خیلی خوبی بود مرسی
مرسی از مقالتون. نکات جالبی داشت که تونستم ازش استفاده کنم. من شخصا یه فروشگاه اینترنتی دارم که محصولات مختلفی رو برای فروش ارائه میدهم و همیشه هزینه جذب مشتری برایم خیلی مهم بوده چون در شرایط حال حاضر نباید هزینه ی اضافی به مجموعه ام تحمیل بشه که بازدهی ندارد همچنین برای پیدا کردن مشتریان جذب شده افرادی که در پلتفرمهای مختلف از من خریداری میکنند رو داخل اکسل لیست بندی میکنم که امار مشتریان جذب شده پس از تبلیغات و فعالیتهای بازاریابی مختلف در تاریخ خاصی را پیدا کنم. البته مشتریانی که سوال پرسیدن ولی خرید نکردن رو هم یکبار محاسبه میکنم تا بتوانم گپ بین این دو را حساب کنم و بتوانم دلیلی برای عدم خرید این مشتریان پیدا کنم و آن مشکل را حل کنم
سلام و احترام
درود بر شما و همتتون
عالی
بسیار عالی بود . ممنون از مقالتون ، خیلی لازم داشتم .
هزینه جدب مشتری رو خیلی موشکافانه با تمام جزئیاتش توضیح داده بودین.سپاس از اطلاعات خوبی که در این مقاله به مخاطبینتون انتقال داده بودین
وقت بخیر،
خوشحالیم که مقاله براتون مفید بوده.
موفق باشید.
ضمن تشکر از مطالب مفیدی که در سایت خوبتون می گذارید.
ممنون میشم بگید چطوری میتونیم هزینه جذب مشتری رو کم کنیم؟
وقت بخیر،
روش‌هایی مانند اولویت بندی مخاطبان، هدف گذاری مشتریانا، اجرای روش‌های بازگشت مشتری و سایر موارد ذکر شده در مقاله موثرترین اقدامات برای کاهش هزینه جذب مشتری هستند.
موفق باشید