۸ راه برای بهبود شاخص نرخ خرید مجدد

آنچه در این مقاله می‌خوانید ...

آیا تا به حال به ارزشی که مشتریان تکراری برای فروشگاه شما آورده اند فکر کرده اید؟ اگر هنوز نه، به نرخ خرید مجدد (همچنین به عنوان نرخ سفارش مجدد شناخته می شود) و سایر معیارهای حفظ مشتری برای به حداکثر رساندن درآمد کسب و کار خود در حال حاضر نگاهی بیندازید.

تعریف نرخ خرید مجدد

نرخ خرید مجدد معمولاً با چندین نام آشنا و مشابه شناخته می شود:

تکرار نرخ مشتری

نرخ سفارش مجدد

نرخ حفظ مشتری

نرخ تکرار خرید

نرخ خرید مجدد (همچنین به عنوان نرخ تکرار خرید شناخته می شود) درصد مشتریانی است که بیش از یک بار در یک دوره زمانی خرید کرده اند.

نرخ خرید مجدد یک معیار حیاتی تجارت است که هر برندی برای سنجش موفقیت بازاریابی و حفظ آن باید آن را ردیابی کند. به‌علاوه، به سؤالات اساسی‌تری برای برندها پاسخ می‌دهد: آیا ما بازار محصول مناسبی داریم؟ مشتریان چقدر محصولات ما را دوست دارند و برای آنها ارزش قائل هستند؟

نرخ خرید مجدد درصدی از مشتریانی است که پس از خرید قبلی خود در فروشگاه شما، سفارش جدیدی را ثبت کردند. برای یک فروشگاه تازه افتتاح شده، به عنوان نسبت مشتریانی که تصمیم می گیرند پس از اولین خرید به فروشگاه شما بازگردند و خرید کنند نیز شناخته می شود.

به طور خلاصه، نرخ خرید مجدد یک معیار مفید برای رضایت و وفاداری مشتری است. می توان از آن به عنوان مقیاس عملکرد برای ارزیابی اثربخشی هر گونه فعالیت بازاریابی، فروش، خدمات مشتری یا حمل و نقل در یک تجارت استفاده کرد.

نرخ خرید مجدد

اگر محصولات تجاری شما کف قیمت بالایی دارند، به طور کلی، نرخ خرید مجدد در محدوده بسیار پایین‌تری نسبت به سایر محصولات تجاری است که محصولات را با قیمت پایین می‌فروشند.

این از ذهنیت کلی مشتری ناشی می‌شود: قیمت‌های پایین تصمیم‌گیری خرید را بدون صرف زمان زیاد برای تفکر و مقایسه بین محصولات بسیار آسان‌تر می‌کند.

نرخ خرید مجدد بالا نیز سیگنالی است که ارزش عالی محصول شما را برای مشتریان عزیز ثابت می کند. همچنین هنگام ارزیابی اثربخشی بازاریابی، فعالیت‌های فروش فروشگاه‌ها، شرکت‌ها یا مشاغل، نتیجه خوبی را نشان میدهد.

در همین حال، اگر نرخ تکرار خرید شما پایین باشد، محصول ارزش زیادی برای مشتری شما به ارمغان نیاورده است. یا به سادگی مشتری ارزش محصول شما را به دلیل فعالیت های ناکارآمد درک نکرده است

طبق اصل پارتو، صرف نظر از نوع کسب‌وکار، 20 درصد خریداران تکراری از کل پایگاه مشتری همیشه تا 80 درصد درآمد کل یک کسب ‌وکار را به همراه خواهند داشت.

به طور مشابه، نتایج آماری یک مطالعه Adobe نشان داد که تا 80٪ سود مجموعه از 40٪ مشتریان وفادار به دست می آید.

علاوه بر این، آیا می توانید باور کنید که فقط 8٪ از مشتریان تکراری در حال حاضر تا 41٪ از کل درآمد را برای برند فرآهم می کنند؟

با رقابت شدید بازار امروز، به ویژه در صنعت تجارت الکترونیک با توسعه مداوم فناوری و سرمایه گذاری، ایجاد سرنخ و جذب مشتریان جدید بسیار دشوارتر و پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی است.

بر اساس این مطالعه، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید تا 5 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان قدیمی است. یک خریدار تکراری که چندین بار از محصول/خدمت استفاده کرده است، به برند و محصولات آن عادت می کند، که تصمیم گیری خرید را آسان تر می کند.

در بلندمدت، نرخ ماندگاری بالا همراه با پایگاه مشتری وفادار، بدون شک مزایای بی‌شماری را برای یک کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد.

با آزمایش استراتژی‌های متنوعی که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و اندازه‌گیری ثابت اثربخشی آن‌ها را حفظ می‌کند، ما معتقدیم که هر کسب‌وکاری می‌تواند در صورت تمایل به نرخ حفظ بالا دست پیدا کند.

شرکت‌های معرف معمولاً مخاطبان بسیار خاصی دارند که برای آنها بازاریابی می‌کنند و عموماً به علایق آن مخاطبان پایبند هستند. این یک جایگاه مشخص یا نام تجاری شخصی ایجاد می کند که به شرکت معرف کمک می کند تا مشتریانی را جذب کند که به احتمال زیاد در تبلیغات عمل می کنند. در مثال قبل علی سایت خود را در سایتی مانند ترب معرفی میکند تا مشتریان بالقوه زیادی را در معرض توجه قرار دهد و در صورت فروش درصدی از درآمد خود را به

مصرف کننده: برای اینکه سیستم شرکت موفق کار کند، باید فروش وجود داشته باشد و مصرف کننده یا مشتری کسی است که باعث تحقق آن می شود.

شرکتهای واسطه فروش، محصول یا خدمت را از طریق کانالهای لازم برای مصرف کنندگان بازاریابی می کند، خواه رسانه های اجتماعی، وبلاگ یا ویدیوهای یوتیوب باشد، و اگر مصرف کننده آن محصول را برای خودش ارزشمند یا مفید بداند، می تواند آن را دنبال کند. لینک این شرکتهای واسطه  و پرداخت در وب سایت فروشنده اگر انجام شود و مشتری کالا را خریداری کند، شرکت واسطه بخشی از درآمد حاصل را دریافت می کند.

برنامه ریزی فروش
چطور هزینه جذب مشتری را محاسبه کنیم؟

این مطلب را هم مطالعه کنید

تغییر نرخ خرید مجدد

نرخ خرید مجدد بر اساس مدت زمانی که یک برند وجود داشته است، عمودی برند (یعنی آنچه فروخته می شود) و ابتکارات حفظ آن (نحوه عملکرد آن برای افزایش نرخ خرید مجدد) متفاوت خواهد بود.

از نظر زمانی، اگر برندی برای مدتی فعالیت داشته باشد، نرخ خرید مجدد (مطلق) بالاتری خواهد داشت: یک نام تجاری یک ساله تقریباً به طور قطع نرخ خرید مجدد کمتری نسبت به یک مارک تجاری 5 ساله خواهد داشت (با فرض اینکه آنها در محصولات یکسان باشند).

از نظر دید عمودی، برندی که یک محصول پر مصرف (کاغذ توالت، نوشیدنی یا کالاهای خانگی) را می‌فروشد، نسبت به برندی که محصولات بادوام (ظروف آشپزی یا مبلمان) می‌فروشد، نرخ خرید مجدد بیشتری خواهد داشت.

نرخ تکرار خرید

نحوه محاسبه نرخ خرید مجدد

فرمول نرخ خرید مجدد شما بستگی زیادی به بازه زمانی دارد که فروش مجدد در آن برای شما مهم است. اگر یک سرویس مدیریت شده B2B مانند پشتیبانی فنی ارائه می دهید، ممکن است روی یک مدل کسب و کار مبتنی بر اشتراک کار کنید. نرخ خرید مجدد ممکن است برای شما مهم نباشد – اگرچه برای شما مفید خواهد بود که بدانید چه تعداد از مشتریان اشتراک خود را تمدید می کنند و چرا برخی ممکن است این کار را نکنند.

اگر کالاهای خانگی ارائه میدهید ممکن است انتظار داشته باشید که مشتریان سالی یک بار، زمانی که نیاز به تجدید خانه دارند، بازگردند. اگر یک خرده‌فروش آنلاین غذا و نوشیدنی هستید، ممکن است امیدوار باشید که ظرف یک ماه دوبار برگشت مشتری خرید کنید. برای مثالی از فرمول نرخ خرید مجدد، بیایید به مشتریانی بپردازیم که می خواهند ظرف یک سال برگردند. در این صورت، نرخ خرید مجدد خود را به این صورت محاسبه می کنید:

 

تعداد مشتریانی که بیش از 1 خرید در 365 روز انجام دادند / تعداد کل مشتریان در همان دوره 356 روزه

فرمول محاسبه نرخ تکرار خرید

بنابراین، اگر در مجموع 1000 مشتری دارید و 375 نفر از آنها برای کالاها یا خدمات بیشتر در همان سال به شما مراجعه می کنند، نرخ خرید مجدد شما این است:

 

1000/375 = 0.375 یا 37.5%.

اساساً، می توانید به سرعت متوجه شوید که بیش از یک سوم مشتریان شما از خرید مجدد از شما خوشحال هستند.

علاوه بر فرمول ذکر شده در بالا، وقتی صحبت از عملکرد می شود، باید در نظر داشته باشید که نرخ خرید مجدد (یا نرخ خرید مجدد) بیشتر تحت تأثیر قیمت محصول است.

نرخ خرید مجدد

۸ ایده برای بهبود نرخ نگهداری و نرخ خرید مجدد

دانستن اینکه کدام گروه‌ها محصولات شما را به طور مکرر خریداری می‌کنند و/یا نرخ نگهداری بهتری دارند، کلید تعریف برنامه بازاریابی حفظ شما و در عین حال شناسایی عناصر ضعیف است. فکر کردن به اینکه چه کاری می توانید انجام دهید تا نرخ خرید مجدد را افزایش دهید و حفظ را بهبود بخشید، آزمایش هایی است که باید اغلب آنها را امتحان کنید تا ببینید اعداد این معیارها تغییر می کنند.

در اینجا 8 ایده برای افزایش نرخ نگهداری و نرخ خرید مجدد آورده شده است:

۱- ارتباط شخصی: ایمیل و پیامک برخی از بهترین راه‌ها برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان شما هستند. مخاطب قرار دادن مشتریان خود با نام کوچک در پیام‌های خودکار فقط به برچسب‌گذاری بسیار ساده نیاز دارد و راهی عالی برای وادار کردن مشتریان شما به باز کردن پیام‌های شما و تعامل است. از آنجا، اگر به آنها پیشنهادات مربوط به محصول یا تبلیغاتی را بزنید که بر اساس سابقه خرید و رفتار مشتری با آنها طنین انداز شود، دستور العملی برای موفقیت خواهید داشت. بسیاری از برندها در حال تجربه مشارکت مستقیم در نظرات و پیام‌های مستقیم در رسانه‌های اجتماعی هستند، که راه دیگری برای پیام‌های شخصی‌سازی شده است که باعث می‌شود مشتری شما احساس قدردانی کند، وفاداری و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.

 

۲- خدمات مشتری : تعالی در خدمات مشتری یکی از مهم ترین عناصر پس از خرید برای هر برند تجاری موفقی است. اطمینان از اینکه مشتریان شما در هر گونه مشکل ، مشکلات فنی محصولات یا سایر نیازها پشتیبانی می شوند، برای حفظ مشتریان بسیار مهم است. در واقع، تجربه مشتری برای برندهای تجارت الکترونیک حیاتی است.برند Zendesk بازگشت که بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان گزارش داده است که تنها پس از یک تجربه بد با یک نام تجاری، به یک رقیب روی می‌آورند. خدمات مشتری دیگر منحصراً خدمات پس از خرید نیست. چند بار برای شما پیش آمده است که هنگام خرید از یک سایت، یک ربات چت در یک وب سایت ظاهر شود تا وضعیت شما را بررسی کند؟ اکنون تقریباً همه جا وجود دارد. اطمینان از مراقبت از مشتریان قبل، حین و بعد از خرید یکی از مهم ترین استراتژی های حفظ است.

 

۳- برنامه های وفاداری: در مورد وفاداری مشتری صحبت می کنیم، هیچ چیز مانند یک برنامه وفاداری خوب برای پاداش دادن به بهترین مشتریان شما وجود ندارد. ارائه قیمت‌های ویژه، اقلام تبلیغاتی یا سایر مشوق‌ها برای مشتریان وفادار، راهی عالی برای بهبود نرخ خرید مجدد است. وقتی مشتریان احساس می کنند که از خرید بیشتر و مکرر از مزایای بیشتری برخوردار می شوند، در نهایت با تعداد خرید مجدد بالاتر و اغلب، میانگین ارزش سفارش (AOV) بالاتری خواهید داشت.

برنامه ریزی فروش
گامهای طراحی کمپین بازاریابی

این مطلب را هم مطالعه کنید

۴- کمپین های خوش آمدگویی : یکی از بلندترین قله ها برای صعود در چشم انداز تجارت الکترونیک رقابتی این است که مشتریان تازه به دست آمده  یا خریدارانی که برای اولین بار خریداری می کنند  برگردند و خرید دیگری انجام دهند. کمپین های خوش آمد گویی ایمیل هایی هستند که پس از خرید برای استقبال از مشتری جدید شما به نام تجاری شما ارسال می شوند. این ایمیل‌ها می‌توانند کارهایی مانند ارائه پس‌زمینه درباره برند و مأموریت شما یا سایر جنبه‌های داستان سرایی بر اساس محصولی که مشتری خریداری کرده است، انجام دهند. مهم‌تر از همه، کمپین‌های خوش آمدگویی عالی با ارائه تخفیف در خرید بعدی یا مزایای دیگری برای بازگشت و انجام خرید دیگر (معمولاً در یک بازه زمانی از پیش تعیین شده برای ایجاد حس ارزشمندی) باعث می‌شود مشتری احساس اهمیت و ارزش کند. فوریت). این یک ابزار عالی برای افزایش نرخ نگهداری و نرخ خرید مجدد است.


۵- تعاملات شخصی با مشتری : این در دسته ارسال ایمیل یا پیامک قرار می گیرد اما با یک هدف خاص: افزایش وفاداری مشتری. در سالگرد مشتریان با نام تجاری شما (از اولین باری که آنها خرید کردند) یا رویدادهای مهم دیگر مانند تولد، ارسال یک پیام شخصی که رویداد را تأیید می کند و به آنها یک کد تخفیف ویژه یا مزایای دیگری می دهد بسیار عالی است. سالگردهای مشتری یک راه عالی برای احترام به چرخه زندگی آنها با برند شماست. اگر مشتریان به مدت یک سال با شما خرید می کنند، باید به آنها یک تبلیغ ویژه فقط برای آنها پاداش دهید. این یک استراتژی عالی برای هر دو نرخ حفظ و نرخ خرید مجدد است!


۶- بازخورد : دریافت بازخورد مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای دانستن اینکه تجربه برند شما دقیقاً کجا پیروز است و سایر زمینه‌هایی است که ممکن است نیاز به رفع کمبود داشته باشید. وفادارترین مشتریان شما آنهایی هستند که از طریق نظرسنجی های پس از خرید به شما داده های غیرحضوری را ارائه می دهند. بازخورد مستقیم از دهان مشتریان شما گنجینه ای از ایده ها برای بهبود برند و تجربه کاربری بهتر است.


۷- محتوای آموزنده وب سایت : صفحات فرود(Landing Page) غنی از محتوا و صفحات محصول ضروری هستند. شما می خواهید تصاویری داشته باشید که جوهر واقعی محصول شما را به تصویر بکشند، ویدیوهایی که به گسترش ارزش یا موارد استفاده محصول کمک می کنند، و کپی روی صفحه که دقیقاً به جزئیات اصلی محصول شما می رسد. محتوای گمراه کننده یا ناقص، به ویژه در صفحات محصول، می تواند منجر به نرخ بازگشت بالاتر شود. بازده بیشتر به معنای اعتماد کمتر به برند شما است به خصوص برای مشتریانی که برای اولین بار تجریبه خرید دارند. شما می خواهید صفحات فرود شما محصول شما را ارتقا دهند نه اینکه مشتریان شما را گیج یا گمراه کنند!


۸- مدل اشتراک: یکی از بهترین راه‌ها برای تضمین نرخ خرید مجدد و نرخ نگهداری سالم، مدل کسب‌وکار مبتنی بر اشتراک است. وقتی می‌توانید محصول یا خدمات خود را در یک برنامه از پیش تعیین‌شده به مشتریان ارائه دهید، که به‌طور خودکار به‌طور منظم صورت‌حساب آن‌ها را دریافت می‌کنند، شما ذخیره داخلی دارید. این بهترین راه برای تضمین درآمد تکرارشونده ماهانه (MRR) برای شرکت شما است. بسیاری از برندها مقدار زیادی از هزینه های بازاریابی خود را صرف تبدیل خریداران یکباره به مشترک می کنند زیرا این یکی از بهترین راه ها برای تضمین بازگشت مشتریان و بهبود ارزش کلی طول عمر مشتری شما (CLV) است.

در انتها پس از انجام تمام یا بخشی از این کارها این سوالات را از خود بپرسید مثلا:

آیا فروشنده ای که در کمپین ایمیلی تبلیغ کرده ایم، نرخ خرید مجدد بهتری در ماه های بعدی برای آن گروه دارد؟

آیا خرید اولیه یک محصول نسبت به سایر محصولات دارای نرخ بازگشت و/ خرید مجدد قوی تری است  آیا در این صورت همه تبلیغات خرید اول با کمک آن هدایت شده است؟

نرخ تکرار خرید

کلام آخر

نرخ تکرار خرید یا نرخ خرید مجدد یکی از مهمترین المانهای محاسبه رشد کسب کار در کنار شاخصهای دیگر مانند چرخه عمر مشتری(CLV) می باشد. برای محاسبه آن کافی است تعداد مشتریانی که بیش از یکبار از برند شما استفاده کرده اند یا از فروشکاه شما خریدی انجام داده اند را بر تعداد کل مشتریانی که خرید از شما انجام داده اند تقسیم کنید هر چقدر این عدد به دست آمده بالاتر باشد بازدهی کسب و کار و وفاداری مشتری شما بیشتر خواهد بود.

پاسخ به سوالات متداول درباره نرخ خرید مجدد

نرخ خرید مجدد (همچنین به عنوان نرخ تکرار خرید شناخته می شود) درصد مشتریانی است که بیش از یک بار در یک دوره زمانی خرید کرده اند.

برای اینکار تعداد مشتریانی که بیش از 1 خرید در 365 روز انجام دادند را تقسیم بر تعداد کل مشتریان در همان دوره 356 روزه سال میکنیم

به منظور اینکار میتوان از روشهای زیر استفااده کرد

ارتباط شخصی

خدمات مشتری

برنامه های وفاداری:

کمپین های خوش آمدگویی

تعاملات شخصی با مشتری

بازخورد

محتوای آموزنده وب سایت

مدل اشتراک

تیم تولید محتوای گروه مشاوران غزال

این مقاله به کوشش صابره براتی، پرنیان عباسیان و دیگر اعضای گروه مشاوران غزال تولید شده است. تک‌تک ما تلاش داریم اثری مثبت بر روی کسب و کارها داشته باشیم.

جدول تناوبی موفقیت رشد کسب‌و‌کار

برای افراد تازه کار رشد کسب و کار همانند کیمیاگری است ولی در این خصوص روشهای علمی اثبات شده وجود دارد. در این جدول تناوبی عوامل کلیدی برای رشد و اسکیل کسب و کارتان را در اختیار خواهید داشت.

2 پاسخ

  1. خیلی مفید بود مرسی از شما
    یک ابهامی دارم، آیا نرخ تکرار خرید با هزینه جذب مشتری ارتباط داره؟ مقلا اگر هزینه جذب مشتری در کسب و کاری بالا باشه باید تمرکزش رو بگذاره روی بالا بردن نرخ تکرار خرید؟؟

    1. خوشحالیم خانم اسلامی که همراهمون هستین
      اینکه در کسب و کاری هزینه جذب مشتری بالاست خب در مرحله اول باید بررسی بشه که چرا این عدد زیاد است و با روشهایی این عدد را پایین بیاوریم
      با شاخصهای مختلفی میتوان متوجه شد این عدد بالا هست یا خیر
      بله وقتی این عدد بالا باشد برای اینکه سود حاصل از فروش در شرکت را بتوان بالاتر برد باید محصولات را خاص و مثلا به صورت پکیجی تنظیم و به مشتری پیشنهاد داد تا بتوان حاشیه سود بالاتری تنظیم کرد
      یا میتوان کاری کرد که تکرار خرید زودتری انجام دهند با روشهای مختلف
      یا میتوان کاری کرد که مشتری مدت زمان بیشتری با کسب و کار باشه و خریدهای بیشتری در طول زمان بیشتری داشته باشه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.