چگونه با نرخ تبدیل مشتری به رشد کسب و کار برسیم؟
فرض کنید شما یک وبسایت فروش دارید یا یک مغازه دارید و میخواهید با معیاری میزان موفقیت فروش خود را نسبت به کل مشتریانی که شما مراجعه میکنند به دست بیاورید اگر میخواهید تلاشهای بازاریابی و هزینه هایی که برای کسب و کار خود داشتید را زیر ذره‌بین بگذارید این مقاله برای شماست.
قبل از تعریف نرخ تبدیل مشتری یک سری از مفاهیم تعریف می‌شوند تا درک مطلب برای ادامه‌ی راه آسان‌تر شود.
قیف فروش یا قیف بازاریابی چیست؟
قیف بازاریابی به مراحل فروشی گفته میشود که سازمان ها با استفاده از آن مشتریان بالقوه را ترغیب به خرید محصولاتشان میکنند.
ورودی این قیف درواقع کسانی هستند که به نوعی با خدمات یا محصولات شما آشنا می‌شوند و کسانی که در نهایت از شما خرید میکنند خروجی این قیف هستند. بدیهی است که ورودی های بیشتر خروجی های بیشتری نیز در پی خواهد داشت پس شما باید برای وارد کردن این ورودی ها به قیف فروش تلاش کنید.
در دنیای بازاریابی اصطلاحات مشابه دیگری نیز وجود دارند که برگرفته از همین قیف فروش هستند. برای نمونه میتوان به قیف بازاریابی یا قیف درآمد اشاره کرد.
در طراحی یک قیف فروش شما با 3 دسته مشتری سرو کار خواهید داشت که عبارتند از:
- Leads:به معنای سرنخ یا افراد راغب به خدمات یا محصولات.
- Prospects:به معنای مشتریهای بالقوه که شانس خریدار بودنشان بالاست.
- Customers: که مشتریهای واقعی هستند و کالا یا خدمات را خرید کرده اند.
همانطور که می‌بینید در فرایند فروش با سه نوع مشتری سر و کار داریم که از یک سرنخ شروع شده و تا مشتری شدن واقعی راهی دراز در پیش است. همه چیز از یک Leads یا سرنخ شروع میشود! همه افرادی که به تبلیغات، خدمات، محصول، کالا و یا کسب و کارتان واکنش نشان داده و یا به نوعی با شما در ارتباط هستند در دسته سرنخ‌ها قرار می‌گیرند که ما آنرا دهانه بزرگتر قیف تصور می‌کنیم.
در ادامه، برای توضیح بیشتر هر یک از مفاهیم، از کسب‌وکار محمد که یک وبسایت در زمینه‌ی فروش وسایل جانبی موبایل است؛ استفاده خواهیم کرد.
دسته دوم که در نیمه‌های قیف فروش قرار می‌گیرند و به نوعی فیلتر شده و تعدادشان از Lead ها کمتر است در دسته Prospects مشتری های بالقوه قرار می‌گیرند که احتمال دارد به مشتری واقعی تبدیل شوند. در این مرحله نیز با فیلتر شدن و گذشتن از سد فیلترهایی، تعداد زیادی از مشتری ها از خرید منصرف می‌شوند تا در نهایت همان مشتری‌هایی که از دهانه باریک قیف عبور کرده‌اند باقی بمانند که به آنها Customers مشتری واقعی می‌گویند.
برای برای اینکه بدانید اهمیت نظرسنجی از مشتریان چیست و یک فرم نظرسنجی را طراحی کنید، این مقاله را بخوانید.
4 مرحله اصلی که پایه و اساس قیف فروش را تشکیل می دهندکدامند؟
- آگاه سازی (Awareness)
- ایجاد علاقه مندی در مشتریان بالقوه (Interest)
- تصمیم گیری (Decision)
- اقدام به خرید (Action)
نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل چیست؟
نرخ تبدیل مشتری، که به عنوان نرخ تبدیل فروش یا نرخ تبدیل مشتری نیز شناخته میشود، نسبت مشتریهای بالقوه واجد شرایط یک شرکت است که منجر به فروش واقعی میشود. این معیار برای ارزیابی عملکرد قیف فروش شرکت بسیار مهم است.
توجه داشته باشید که در نرخ تبدیل مشتری، به جای مشتریان معمولی از مشتری واجد شرایط استفاده می کنیم. یک مشتری واجد شرایط، مشتری بالقوه ای است که قبلاً علاقه خود را به خرید محصول یک شرکت ابراز کرده است و قبلاً مجموعه خاصی از شرایط را داشته است. منطقی است که از مشتری های واجد شرایط برای محاسبه نرخ تبدیل مشتری استفاده کنید زیرا مشتری های واجد شرایط در مرحله ماقبل آخر چرخه عمر مشتری قبل از فروش واقعی گنجانده می شوند.
آشنایی با نرخ تبدیل مشتری
نرخ تبدیل مشتری یک معیار مهم است که ارزیابی می کند که یک شرکت چگونه به طور موثر مشتری های واجد شرایط خود را به مشتریان واقعی تبدیل می کند. این معیار معمولاً به عنوان شاخص عملکرد کلیدی (KPI) تیم فروش یک شرکت استفاده می شود. بسیاری از شرکت ها معیار را برای هر نماینده فروش و همچنین برای کل تیم فروش محاسبه می کنند.
هیچ معیار جهانی برای نرخ تبدیل برای همه شرکت ها قابل اعمال نیست.
دو برابر کردن کسب و کار به وسیله دو برابر کردن نرخ تبدیل مشتری بسیار راحت تر از آن است که حجم ورودی سرمایه کسب و کارتان را دو برابر کنید. جف آیزنبرگ
KPI چیست؟
شاخص کلیدی علمکرد چیست. KPI (key performance Indicator) یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت در رسیدن به اهداف کلیدی چقدر موفق ظاهر شده است. جالبه بدونید که شرکت ها برای موفقیت خود در دستیابی به اهداف، از چند شاخص استفاده میکنند.
در فروش به مواردی مربوط میشود که شرکت شما در حال بررسی آن است، مانند تیم فروش و عملکرد آنها، به صورت جداگانه یا در کل.
این معیارها شامل روش‌هایی است که برای شروع تعامل با مشتریان بالقوه استفاده میشود، تا آنها را به خدمات و محصولات شما علاقه مند کند، فروشی انجام شود و راهنماها را به مشتری تبدیل کند.
علاوه بر این، می توان از آن برای مقایسه اثربخشی کانال های بازاریابی مختلف یک شرکت استفاده کرد. نرخ تبدیل به طور کلی به صورت هفتگی یا ماهانه محاسبه می شود.
هیچ معیار جهانی برای نرخ تبدیل برای همه شرکت ها قابل اعمال نیست. به عنوان مثال، نرخ تبدیل 5 درصد می تواند برای برخی شرکت ها نتیجه بدی باشد، در حالی که برای شرکت های دیگر، همین نرخ ممکن است مثبت باشد. بنابراین، هنگام ارزیابی نرخ تبدیل مشتری به مشتری، یک تحلیلگر باید به میانگین صنعت و عملکرد گذشته شرکت توجه کند.
محمد و فروشگاه آنلاین او را به خاطر بیاورید او میخواهد نرخ تبدیل مشتریان بالقوه(کسانی به سایت مراجعه میکنند) را نسبت به مشتریان واقعی که سبد خرید خود را تکمیل میکنند محاسبه کند
بدیهی است که شمارش تعداد قطعی عملکردهای مطلوب از دیدگاه محمد، که توسط کاربران انجام شده‌اند، برای وی سودمند است. اما برای مدیریت طراحی رابط کاربری و ارزیابی میزان تأثیر عملکردهایی که در جهت رضایت کاربران انجام داده است، نرخ تبدیل مشتری اهمیت بسیار بیشتری از شمارش تعداد تبدیل‌ها دارد. حتی زمانی که طراحی رابط کاربری بدون تغییر و ثابت باقی می‌ماند، ممکن است تعداد تبدیل‌های وبسایت محمد، به‌واسطه‌ی یک کمپین تبلیغاتی موفق، رشد چشمگیری داشته باشد. و این مدیون تیم بازاریابی اوست، اما به دلیل اینکه این رشد از طریق طراحی رابط کاربری در وبسایت شما به وجود نیامده است تیم طراحی نقشی در آن نداشته‌اند.
نرخ تبدیل مشتری، میزان عملکردهایی را نشان می‌دهد که کاربران زمانی که در وبسایت شما هستند انجام می‌دهند، بنابراین این میزان، بسیار متأثر از طراحی وبسایت شماست و فاکتوری کلیدی برای ارزیابی استراتژی‌هایی است که برای بالا بردن رضایت کاربر به‌کاربرده‌اید.
درصورتی‌که نرخ تبدیل مشتری وبسایت محمد پایین و پایین‌تر می‌آید، احتمالاً در طراحی وبسایت محمد مشکل دارد، حتی اگر کمپین‌های تبلیغاتی ترافیک زیادی را به‌سوی وبسایت محمد هدایت کنند.
درصورتی‌که نرخ تبدیل مشتری وبسایت محمد بالاست، مدیون تیم طراحی وی هستید. (مگر اینکه در حراج باشد. مسلماً درصورتی‌که سایر فاکتورها ثابت و بدون تغییر باشند، تنها میتوان این موفقیت را به طراحی نسبت داد).
چگونه نرخ تبدیل مشتری را محاسبه کنیم؟
نرخ تبدیل مشتری به عنوان نسبتی از تعداد مشتری های واجد شرایط که در یک دوره معین به فروش واقعی تبدیل می شوند در مقایسه با تعداد کل مشتری های واجد شرایط در یک دوره معین محاسبه می شود. از نظر ریاضی با استفاده از فرمول زیر بیان میشود:
نرخ تبدیل، نسبت تعداد تبدیل‌ها به تعداد کل بازدیدکنندگان سایت است.
تعداد کل مشتریان بالقوه(به طور مثال بازدید کنندگان از سایت)/تعداد مشتریان کسب شده(کسانی که از سایت خرید انجام داده اند)=نرخ تبدیل مشتری
به عنوان مثال، اگر سایت فروشگاهی محمد در ماه 2000 بازدید داشته باشد و از آن تعداد ۵۰ نفر اقدام به خرید از سایت کنند نرخ تبدیل آن 2000/50 (یعنی5/2 درصد) خواهد بود.
برای محاسبه مشتریان بالقوه می‌تواند هر اقدام یا عملی باشد که شما مایلید بازدیدکنندگان سایت به آن بپردازند. این عملیات می‌تواند هرچیزی مانند یک کلیک ساده روی بخشی از سایت باشد تا انجام خرید آنلاین از سایت انجام شود.
توجه داشته باشید که محاسبه نرخ تبدیل مشتری به مشتری همیشه آنطور که به نظر می رسد ساده نیست. این مفهوم ممکن است دارای درجه بالایی از انعطاف پذیری باشد. به عنوان مثال، برخی از شرکت ها تبدیل را به عنوان مقدار از پیش تعیین شده زمان صرف شده در یک وب سایت یا ثبت نام در خبرنامه آن تعریف می کنند.
بنابراین، قبل از محاسبه متریک، یک شرکت باید به وضوح تعریف خود را از تبدیل تعریف کند.
نرخ تبدیل مطلوب
اما چه نرخی یک نرخ تبدیل مشتری مطلوب برای وبسایت شما به شمار می‌آید؟ اگر به‌صورت کلی بخواهیم به این سؤال پاسخ دهیم باید بگوییم نرخی که از نرخ تبدیل مشتری قبلی بالاتر باشد. به‌عبارت‌دیگر این عدد نسبی است.
برخی فاکتورهایی که بر نرخ تبدیل مشتری تأثیرگذار هستند عبارت‌اند از:
- میزان شهرت برند و علاقه‌مندی کاربران به آن: اگر برند ما میان مردم سابقه‌ی خوبی داشته باشد نرخ تبدیل مشتری بالاتری را به دست خواهیم آورد حتی اگر تمام فاکتورهای دیگر ثابت نگه‌داشته شوند.
- قیمت: بدیهی است که اجناس ارزان‌قیمت راحت‌تر به فروش می‌روند، بنابراین نرخ تبدیل مشتری را بالاتر می‌برند. به این منظور سعی کنید هر چند وقت یک‌بار اجناس خود را حراج کنید.
- سهولت یا پیچیدگی فروش: فروش آنی محصولات نرخ تبدیل مشتری را بالا می‌برد. محصولات یا خدماتی که پیش از خرید، به ماه‌ها تحقیق و بررسی، و یا تأیید کمیته‌ی فروش و نوشتن قرارداد نیاز دارند، طبیعتاً داری نرخ تبدیل مشتری پایین‌تری هستند.
- میزان التزام کاربران برای انجام عملکردی در وبسایت: اینکه کاربران را به خواندن ۵ مقاله‌ی رایگان تشویق کنیم بسیار راحت‌تر از این است که از آنها بخواهیم در فرم یک خبرنامه‌ی ایمیلی ثبت‌نام کنند، زیرا کاربران نمی‌خواهند برای جستجوی یک وبسایت ملزم به انجام کاری باشند. بنابراین خواندن ۵ مقاله نرخ تبدیلی بیشتر از تکمیل فرم خبرنامه خواهد داشت.
نرخ تبدیل مشتری در طول زمان متغیر است. هرچه پیش می‌رویم مردم نسبت به خریدهای اینترنتی رغبت بیشتری نشان می‌دهند، بنابراین در همین راستا نرخ تبدیل هم بالاتر می‌رود. علاوه بر این، زیر فاکتورهای تبدیل (عملکردهای جزئی‌تر در مسیر تبدیل) دارای نرخ بالاتری نسبت به عملکردهای کلی‌تر هستند.
نرخ تبدیل یا CRO چیست؟
امروزه اکثر تیم‌های بازاریابی بر هدایت ترافیک به سمت وب‌سایت‌ها متمرکز هستند، به این امید که این ترافیک سپس به سرنخ های واجد شرایط تبدیل شود تا نمایندگان فروش بسته شوند. اما این فقط نیمی از نبرد است.
بهره گیری بیشتر از ترافیک موجود و سرنخ ها (در مقابل ترافیک کاملاً جدید) می تواند شرکت ها را به سمت رشد طولانی مدت و پایدار سوق دهد. اینجاست که بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) وارد میشود. در این راهنما، با قدرت CRO، چرایی تمرکز کسب‌وکار شما بر بهبود نرخ تبدیل و نحوه شروع کار آشنا می‌شوید.
بهینه سازی نرخ تبدیل یا CRO، فرآیندی است که وب سایت شما را برای افزایش تعداد سرنخ هایی که ایجاد می کنید، بهبود می بخشد. CRO از طریق بهبود محتوا، تست تقسیم و بهبود گردش کار به دست می آید. بهینه سازی نرخ تبدیل منجر به سرنخ های بسیار واجد شرایط، افزایش درآمد و هزینه های خرید کمتر می شود.
به فرآیندی که باعث افزایش درصد نرخ تبدیل در قسمت‌های مختلف سایت یا اپلیکیشن میشود، بهینه سازی نرخ تبدیل (Conversion Rate Optimization) یا cro می‌گویند. نرخ تبدیل “خوب” به صنعت، جایگاه، اهداف، کانال ترافیک و جمعیت مخاطبان و سایر عوامل بستگی دارد. به عنوان مثال، متوسط نرخ تبدیل سایت های تجارت الکترونیک در سطح جهان در سه ماهه سوم سال 2020، 2.17٪ بود که نسبت به 2.37٪ در سال قبل کاهش داشت.
میانگین نه تنها بر اساس سال و کشور متفاوت است – همچنین بر اساس جایگاه متفاوت است. به عنوان مثال، میانگین نرخ تبدیل سایت های تجارت الکترونیک در بخش غذا و نوشیدنی 5.5٪ است در حالی که میانگین در بخش مراقبت از مو 3.5٪ است.
اگر نرخ تبدیل شما کمتر از چیزی است که می خواهید – شاید در صنعت شما کمتر از حد متوسط باشد، یا از رقبای برتر شما کمتر است، یا به سادگی در برابر اهداف خود عملکرد ضعیفی دارد – پس زمان بهینه سازی فرا رسیده است.
تبدیل ها می توانند در سراسر وب سایت شما اتفاق بیفتند: در صفحه اصلی، صفحه قیمت گذاری، وبلاگ، صفحات فرود و موارد دیگر. برای به حداکثر رساندن پتانسیل تبدیل بازدیدکنندگان وب سایت به مشتریان پولی، باید هر مکان را بهینه کنید.
به دلایل زیر باید بهینه سازی نرخ تبدیل مشتری را جدی گرفت:
1- همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد.
2- تبلیغات پولی بسیار گرانقیمت و فضای آن به شدت رقابتی است.
3- شما پول بیشتری دارید تا برای جذب مخاطب صرف کنید.
3- CRO هزینه‌های جذب مشتری را کاهش می‌دهد.
دسترسی به ادامه این محتوا مخصوص اعضای اوج است. برای عضویت بر دکمه زیر کلیک کنید.
سوالات متداول درباره نرخ تبدیل مشتری
نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل(Lead to customer ratio) چیست؟
نرخ تبدیل مشتری، که به عنوان نرخ تبدیل فروش یا نرخ تبدیل مشتری نیز شناخته میشود، نسبت مشتریهای بالقوه واجد شرایط یک شرکت است که منجر به فروش واقعی میشود. این معیار برای ارزیابی عملکرد قیف فروش شرکت بسیار مهم است.
CRO چیست؟
بهینه سازی نرخ تبدیل یا (conversion rate optimization)CRO، فرآیندی است که در آن وب سایت شما برای افزایش تعداد سرنخ هایی که ایجاد می کنید، بهبود می بخشد. CRO از طریق بهبود محتوا، تست تقسیم و بهبود گردش کار به دست می آید. بهینه سازی نرخ تبدیل منجر به سرنخ های بسیار واجد شرایط، افزایش درآمد و هزینه های خرید کمتر می شود.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
9 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
وقت به خیر علی عزیز.
خوشحالیم که همراهمون هستین…
مهمترین بحث با داشتن این نرخ بحث بهینه سازی آن هست که باید به روشهای مختلف این کار انجام بشه
وقت به خیر جناب رضایی خوشحالیم که همراهمون هستین
محاسبه و داشتن نرخ تبدیل میتونه به شما دید بده که با چه نسبتی دارین مشتریان بالقوه را به خریدار تبدیل میکنین
و تلاش کنین این نسبت به روشهای مختلف بهتر و بیشتر بشه
یا در صورت نیاز استراتژی و مدل بازاریابی را تغییر بدین یا احتمالا در رسانه و یا کانال بازاریابی بهتری فعالیت کنین که بهره وری بیشتری وجود داشته باشه
یا واقعا مخاطب هدف مشکل داره که اونو اصلاح و بازنگری کنین
مفید بود
سلام ممنون از تلاشی که برای جمع آوری اطلاعات و درست کردن این مقاله کردید برای من بسیار مفید بود سپاس
سلام. مرسی از مقالتون. فکر میکردم تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری بالفعل همچین پروسه طراحی شده ای دارد. صرفا فکر میکردم با تبلیغ میتوان این پروسه را نجام داد. ممنون میشم با مثال مراحل مختلف قیف فروش را توضیح دهید
سلام خدمت شما خانم اصغری گرامی
ممنون از حسن نگاهتان.
بله فرآیند تبدیل مشتری بالقوه به خریدار فرآیند ساده ای نیست. برای اینکه با مفهوم قیف بازارابابی همراه با مثال آشنا بشید میتوانید به مقاله زیر مراجعه کنید
https://ghazal.consulting/%d9%82%db%8c%d9%81-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c/
متشکر از زحمات شما
بهینه سازی نرح تبدیل به چه صورت است؟
وقت بخیر
همانطور که در مقاله ذکر شد به فرایندی که بر اساس آن یک بازدیدکننده سایت از کاربر عادی بودن به کاربر مشتاق و در نهایت به مشتری بالقوه یا خریدار تبدیل میشود، بهینه سازی نرخ تبدیل گفته میشود.
موفق باشید.
مقاله خیلی خوب و کاملی بود. ممنون