راه‌های محاسبه و افزایش ارزش طول عمر مشتری

اینکه مشتری در چه بازه زمانی با ما در ارتباطه میشه طول عمرش ! و اینکه تو این مدت چقدر خرید میکنه میشه ارزش طول عمرش.. اینو ارل کار داشته باش و حالا بریم تو مقاله مفصل حساب و کتابش را بررسی کنیم با کلی مثال...

آنچه در این مقاله می‌خوانید ...

فروش به مشتری فعلی آسان تر از به دست آوردن مشتری جدید است. به همین دلیل باید اطمینان حاصل کنید که مشتریانتان از محصول یا خدمات شما راضی هستند تا بتوانید آن‌ها را به اندازه کافی برای بازگشت سرمایه‌ کسب وکارتان حفظ کنید.

بدترین اتفاق این است که مشتریان از هم جدا شوند یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش این امر، اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری (CLTV) است. انجام این کار یعنی همان اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری به کسب و کار شما کمک می کند تا مشتریان بسیار ارزشمندی را به دست آورد و حفظ کند، که در طول زمان منجر به درآمد بیشتر می شود.

مقاله مناسب بازاریابی در مشاوران غزال

 

ارزش طول عمر مشتری، معادل اصطلاح Customer Lifetime Value است که به اختصار به آن CLV هم می گویند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV یا CLTV) معیاری است که کل درآمدی را که یک کسب و کار به طور منطقی از یک مشتری در طول رابطه تجاری به دست می آورد را نشان می دهد.

این معیار ارزش درآمد مشتری را در نظر می گیرد و آن عدد را با طول عمر مشتری پیش بینی شده شرکت مقایسه می کند.

هر چه مشتری بیشتر به خرید از یک شرکت ادامه دهد، ارزش طول عمر آنها بیشتر می شود و این موضوع باعث رشد کسب و کار خواهد شد.

ارزش طول عمر مشتری

این معیار چیزی است که تیم های پشتیبانی و موفقیت مشتری می توانند مستقیماً در طول عمر مشتری بر آن تأثیر بگذارند. نمایندگان پشتیبانی مشتری و مدیران موفقیت مشتری نقش مهمی در حل مشکلات و ارائه توصیه هایی ایفا می کنند که باعث افزایش وفاداری مشتری و کاهش ریزش می شود.

همچنین می توان از آن برای تصمیم گیری های تجاری استفاده کرد. برای مثال، می‌توانید از ارزش طول عمر مشتری برای شناسایی بخش‌های مشتری که برای شرکت ارزشمندتر هستند استفاده کنید و بر این اساس هدف قرار دهید.

 

ارزش طول عمر مشتری برآوردی از میانگین درآمدی است که یک مشتری در طول عمر خود به عنوان مشتری ایجاد می کند. با این "ارزش" یک مشتری می تواند به تعیین بسیاری از تصمیمات اقتصادی یک شرکت از جمله بودجه بازاریابی، منابع، سودآوری و پیش بینی کمک کند.

برای درک بیشتر این مفهوم به مثال زیر توجه کنید:

بارها شده است که از یک کافی شاپ،‌ رستوران، سفره خانه و … به عنوان پاتوق یاد کنید. به نظر شما چه چیزی باعث وفاداری شما و دوستانتان به یک رستوران می شود؟

به فرض مثال شما برگر مخصوص خودتان را از یک رستوران به قیمت ۱۵۰ هزار تومان خریداری می کنید.

چنانچه شما از کیفیت و قیمت غذای محبوبتان راضی باشید، ممکن است مشتری وفادار آن مکان شوید و به طور متعدد به آن رستوران مراجعه کنید.

پس در طی سال های مداوم شما به احتساب نرخ تورم به این رستوران مراجعات متعددی داشته باشید و نزدیک به چندین میلیون به آن پول پرداخت کنید.

در آخر می توان گفت ارزش طول عمر مشتری (شما) برای این رستوران چندین میلیون است.

بیشتر کسب و کارها در تلاش هستند که این ارزش را بیشتر کنند!

برای مثال کاربردی در این مقاله بیایید با مهران که صاحب که مجموعه‌ی غذایی است مباحث را جلو ببریم.

تفاوت بین ارزش طول عمر و ارزش طول عمر مشتری چیست؟

حتما حواستان باشد ارزش مادام العمر و ارزش طول عمر مشتری را با یکدیگر اشتباه نگیرید! ارزش مادام العمر (LTV) هزینه مادام العمر مشتریان در مجموع است. LTV یک متریک مجموع است، برخلاف CLV که در سطح مشتری فردی محاسبه می شود.

طول عمر مشتری

حالا چرا ارزش طول عمر مشتری مهم است؟

دلایل اینکه که چرا درک CLV برای شما ضروری است عبارتند از:

۱- افزایش CLV می تواند درآمد را در طول زمان افزایش دهد.

هرچه چرخه عمر طولانی تر باشد یا مشتری در طول چرخه عمر ارزش بیشتری به همراه داشته باشد، کسب و کار درآمد بیشتری کسب می کند. بنابراین، ردیابی و بهبود CLV منجر به درآمد بیشتر می شود.

CLV مشتریان خاصی را شناسایی می کند که بیشترین درآمد را در استارتاپ شما دارند. این به شما این امکان را می‌دهد که به این مشتریان فعلی با محصولات/خدماتی که دوست دارند خدمات ارائه دهید و آنها را خوشحال‌تر کنید، در نتیجه آنها پول بیشتری را در شرکت شما خرج می‌کنند.

طبق تحقیقات HubSpot بیش از 55 درصد از شرکت‌های در حال رشد فکر می‌کنند که سرمایه‌گذاری در برنامه‌های خدمات مشتری «بسیار مهم» است.

اگر به شرکت هایی با درآمد راکد یا کاهشی نگاه کنیم، تنها 29 درصد گفتند که این سرمایه گذاری “بسیار مهم” است. شرکت هایی که به طور فعال در جهت موفقیت مشتری هستند، به دلیل افزایش رضایت مشتری، درآمد بیشتری را تجربه می کنند.

 

۲- می تواند به شما در شناسایی مسائل کمک کند تا بتوانید وفاداری و حفظ مشتری را افزایش دهید.

اگر CLV را به عنوان یک اولویت در کسب و کار خود بررسی کنید، می توانید هر گونه روند نگران کننده را شناسایی کرده و برای رسیدگی به آنها اقدام کنید.

به عنوان مثال، اگر CLV را به طور مداوم پایین می بینید، می توانید برای بهینه سازی استراتژی پشتیبانی مشتری یا برنامه وفاداری خود تلاش کنید تا نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنید.

۳- به شما کمک می کند تا مشتریان ایده آل خود را هدف قرار دهید.

وقتی ارزش مادام العمر یک مشتری را بدانید، همچنین می‌دانید که او در طول مدتی چه مقدار پول برای کسب و کار شما خرج می‌کند ( خواه 50 دلار، 500 دلار یا 5000 دلار باشد). با داشتن این دانش، می توانید یک استراتژی جذب مشتری ایجاد کنید که مشتریانی را هدف قرار دهد که بیشترین آورده را در کسب و کار شما خواهند داشت.

۴- افزایش CLV می تواند به کاهش هزینه های جذب مشتری کمک کند.

به دست آوردن مشتریان جدید می تواند پرهزینه باشد. همانطور که در مقاله اخیر The European Business Review اشاره شده است، خرید معمولاً پنج برابر گرانتر از نگهداری است.

علاوه بر این، مطالعه دیگری که توسط Bain & Company انجام شد نشان داد که افزایش ۵ درصدی در نرخ نگهداری می تواند منجر به افزایش سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد شود.

این آمار نشان می‌دهد که ضروری است که استراتژی کسب‌وکار شما با ارزش‌ترین مشتریانی را که با شرکت شما تعامل دارند، شناسایی کرده و پرورش دهد. با انجام این کار، حاشیه سود بالاتر، افزایش ارزش طول عمر مشتری و کاهش هزینه های جذب مشتری خواهید داشت.

محاسبه ارزش طول عمر مشتری

اکنون که اهمیت ارزش طول عمر مشتری را درک کردیم، بیایید به محاسبه ارزش طول عمر بپردازیم.

ساده‌ترین فرمول برای اندازه گیری CLV این است:

CLV = درآمد مشتری در سال * مدت رابطه در سال _ کل هزینه‌های جذب و خدمات مشتری

این فرمول برای شرایطی مناسب است که ارقام تقریبا هر سال مانند درخت کریسمس ثابت بمانند.

CLV تاریخی، معیاری که با نگاه به وقایع گذشته کار می‌کند. همچنین می‌توانید CLV آینده را محاسبه کنید. این یک فرایند الگوریتمی ‌است که داده‌های تاریخی را می‌گیرد و از آن برای پیش‌بینی هوشمندانه دوام رابطه مشتری و ارزش آن برای سازمان استفاده می‌کند. در اینجا مثالی از محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از فرمول ساده بالا آورده شده است:

درآمد مشتری A در سال = ۱ میلیون تومان

مدت زمان ارتباط با مشتری = ۱۰ سال

هزینه جذب یک مشتری = ۱۰۰ هزارتومان

هزینه خدمات = 500 هزار تومان در سال (5 میلیون تومان در طول ۱۰ سال)

بنابراین محاسبه آن اینگونه است:

یک میلیون * ۱۰= ده میلیون تومان

5100000 تومان – 10000000 تومان = 4،900،000 تومان

CLV مشتری=4،900،000 تومان

«هر حرفه‌ای که می‌خواهد و می‌تواند از رقبای خود برای به دست آوردن یک مشتری جدید پیشی بگیرد، در حالی که ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش می‌دهد، همیشه نسبت به رقبای خود یک مزیت ناعادلانه خواهد داشت.»

چگونه ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهیم؟

خب حالا که به این بخش از مطلب رسیده ایم، شاید این سوال به ذهنتان خطور کرده باشد که چگونه می توانیم ارزش طول عمر مشتری را بیشتر کنیم؟  در اینجا چند استراتژی وجود دارد که می تواند به شما کمک کند. 

۱-  فرآیند ورود خود را بهینه کنید

پذیرش مشتری فرآیندی است که در آن مشتریان خود را با برند خود آشنا می‌کنید. ورود به سیستم در چند روز اول پس از اولین خرید مشتریان انجام می شود. هنگامی که آنها به وب سایت شما برمی گردند تا به موارد دیگر نگاه کنند یا از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار کنند، در حال یادگیری نحوه عملکرد شرکت شما و آنچه می توانید ارائه دهید، هستند. 

نتیجه چه می شود؟ در حین انجام این کار باید متمایز شوید. از داده‌هایی که مشتریان ارائه کرده‌اند برای ارائه پیشنهادات مناسب به آنها استفاده کنید و سپس با مخاطبین تماس بگیرید تا مطمئن شوید آنچه قبلاً خریداری کرده‌اند مطابق انتظارات است. 

سیستمهای ورود مشتری بهینه شده کار می کنند زیرا چارچوبی را برای روابط بلندمدت با مشتری ایجاد می کنند که به افزایش CLV در طول زمان کمک می کند.

 

 ۲- میانگین ارزش سفارش خود را افزایش دهید

یکی از هوشمندانه‌ترین راه‌ها برای بهبود CLV، افزایش میانگین ارزش سفارش است.

 هنگامی که یک مشتری در شرف بررسی است، می توانید محصولات مکمل مرتبط را به آنهایی که قصد خرید دارند ارائه دهید. بیایید مک دونالد و آمازون را بررسی کنیم. برندهایی مانند آمازون و مک ‌دونالد نمونه‌هایی از شرکت‌هایی هستند که از روش فروش متقابل به خوبی استفاده می‌کنند. آمازون محصولات مرتبط را به شما ارائه می دهد و آنها را در قیمت گروهی که در زیر نشان داده شده است دسته بندی می کند. 

در همین حال، مک ‌دونالد افزودنی‌های کوچکی را ارائه می‌کند (مانند آن پای سیب خوشمزه ) که به تقویت کلی CLV کمک می‌کند.

 اگر یک شرکت مبتنی بر اشتراک هستید، می‌توانید با تشویق مشتریان خود به چرخه صورت‌حساب سالانه، میانگین سفارش و ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش دهید.

 این کار به این دلیل است که حتی یک افزایش کوچک در ارزش سفارش در طول زمان منجر به افزایش CLV و درآمد کلی می شود. مثال پای سیب مک دونالد را در نظر بگیرید. در حالی که افزودن یک آیتم 1 دلاری  به هر تراکنش به تنهایی کار چندانی نیست ولی با گذشت زمان این مقادیر کم به درآمد قابل توجهی تبدیل می‌شود و به افزایش کل CLV کمک می‌کند. 

۳- ایجاد روابط طولانی مدت

روابط بلندمدت با مشتری مبتنی بر اعتماد است. اگر خریداران بر این باور باشند که شرکت شما بهترین قیمت‌ها را برای محصولات و خدماتی که می‌خواهند به آن‌ها ارائه می‌کند، باز خواهند گشت. اما این فقط آغاز کار است. با توجه به اینکه رسانه های اجتماعی در حال حاضر بخش مهمی از هر تلاش برندسازی و بازاریابی است، مشتریان چیزی بیش از یک رابطه مبتنی بر کسب و کار می خواهند آنها می خواهند یک ارتباط شخصی ایجاد کنند که به آنها احساس چیزی فراتر از صرفاً راهی برای بازگشت سرمایه کسب و کار بهتر می کند.

 در نتیجه، تعامل با مشتریان در حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود با فراتر از پست‌های تبلیغاتی کنسروی بسیار مهم است. به عنوان مثال، تیم‌های شما می‌توانند یک مکالمه پشت سر هم در مورد چیزی که به پایگاه مشتریان هدف شما علاقه دارد شروع کنند، یا می‌توانید برای کشف اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود، یک کاوشگری اجتماعی انجام دهید و سپس یک هدیه (کوچک) رایگان برای آنها ارسال کنید. 

 این کار به این دلیل کار بازده است که شما باید از دیگران متمایز شوید. تجارت الکترونیک سریع و آسان اکنون برای همه یکسان است –اگر بتوانید ارتباط واقعی با مشتریان ایجاد کنید، آنها را ادامه خواهید داد و کل CLV خود را افزایش خواهید داد.

۴- توصیه های خوب را بپذیرید

گاهی گوش دادن بهتر از صحبت کردن است. مشتریان اغلب توصیه‌های خوبی در مورد اینکه چگونه می‌توانید شیوه‌های تجاری را برای پاسخگویی بهتر به نیازهای آنها بهبود بخشید، دارند  و می‌توانید با استفاده از آن، CLV را افزایش دهید. 

به عنوان مثال، می‌توانید یک نظرسنجی درباره ایده‌های محصول یا خدمات جدید ایجاد کنید و ببینید پایگاه مشتریان شما چه فکری می‌کنند. مطمئن شوید که آنها را در یک مجموعه خاص از انتخاب ها قفل نمی کنید. به آنها فرصت دهید تا ایده های خود را اضافه کنند که می تواند به بهتر شدن اوضاع کمک کند. در حالی که همه مشتریان شرکت نمی کنند، مشتریانی که این کار را انجام می دهند اغلب توصیه های خوبی خواهند داشت و می توانند یکی از وفادارترین مشتریان شما باشند.

این کار موثر است زیرا نشان می دهد که شما مایل به گوش دادن هستید. بسیاری از برندها این موضع را اتخاذ می کنند و فکر میکنند که بهتر از خود مشتریان می دانند که مشتریانشان چه می خواهند، که به نوبه خود می تواند کل CLV را کاهش دهد. با صرف زمان برای گوش دادن و پاسخ دادن (حتی اگر توصیه های مشتری دقیقاً آن چیزی نیست که می خواهید بشنوید) می توانید وفاداری طولانی مدت را تسهیل کرده و CLV را تقویت کنید.

 ۵- ارتباطات آسان را تقویت کنید

مشتریان منتظر نمی مانند تا برند شما با آنها ارتباط برقرار کند یا به سؤالات آنها پاسخ دهد. داده های نظرسنجی اخیر نشان می دهد که 88 درصد از مشتریان می خواهند در عرض یک ساعت یا کمتر به ایمیل ها پاسخ داده شود. در حالی که این همیشه ممکن نیست، کسب‌وکارها می‌توانند شیوه‌هایی را برای کوتاه‌تر کردن زمان پاسخ‌دهی و تقویت اتصالات آسان به کار گیرند.

 رسانه های اجتماعی فعال یک نمونه است. با تجهیز تیم پشتیبانی مشتری به ابزارها و فناوری برای نظارت و پاسخگویی به نظرات یا نگرانی‌های مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی، برندها می‌توانند فرآیند ارتباط را شروع کنند و به مشتریان کمک کنند احساس کنند شنیده می‌شوند.

 CLV اکنون توسط روابط هدایت می شود و روابط نیاز به یک اتصال مداوم دارد. اگرچه ممکن است زمان پاسخ ایمیل یک ساعته دور از دسترس باشد، اما هرچه ارتباط مشتریان با نام تجاری خود را آسان‌تر کنید، در مجموع احساس ارتباط بیشتری می‌کنند و احتمال بازگشت آنها برای خرج کردن پول بیشتر است.

 

۶- خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید

90٪ از آمریکایی ها می گویند که خدمات به مشتریان یکی از عواملی است که آنها هنگام انتخاب شرکت هایی برای تجارت با آنها در نظر می گیرند. بنابراین اگر می خواهید ارزش طول عمر مشتری خود را بهبود ببخشید، باید به خدمات مشتری خود توجه کنید و به دنبال راه هایی برای عالی کردن آن باشید.

 می‌توانید خدمات مشتری خود را با ارائه خدمات شخصی‌شده به مشتریان فعلی، پشتیبانی مشتری همه‌کانالی، و خط‌مشی مناسب برای بازگشت یا بازپرداخت، بهبود ببخشید. 

هرچه خدمات شما به مشتریان بهتر باشد، مشتریان بیشتر احساس می کنند که برای برند شما ارزش بیشتری نسبت به خریدشان دارند. اگر پشتیبان محصولات خود با سیاست های اساسی بازگشت و بازپرداخت باشید، به مشتریان اطلاع می دهد که اولویت شما کیفیت و رضایت است، نه حجم کلی فروش و در کل افزایش CLV.

ارزش طول عمر مشتری

در پایان…

 ارزش طول عمر مشتری یک معیار فوق العاده مفید و یکی از مهترین شاخصهای حوزه بازاریابی است. به شما می گوید کدام مشتریان بیشترین هزینه را در کسب و کار شما می کنند و کدام یک برای طولانی ترین زمان به شما وفادار می مانند. با افزایش این شاخص در کسب و کارتان میتوانید به سمت اسکیل آپ حرکت کنید و کسب و کارتان را رشد دهید. از فرمول ها و مدل ارائه شده در بالا استفاده کنید و همین امروز شروع به محاسبه CLTV برای کسب و کار خود کنید. 

شما اگر بجای مهران بودید چه اقدام دیگری را انجام می‌دادید؟ یا به عنوان کاربر یک رستوران دوست دارید مجموعه چه سرویس متفاوتی به شما ارائه دهد؟

پاسخ به سوالات متداول درباره ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر یا CLV برآوردی از میانگین درآمدی است که یک مشتری در طول عمر خود به عنوان مشتری ایجاد می کند.

با این “ارزش” یک مشتری می تواند به تعیین بسیاری از تصمیمات اقتصادی یک شرکت از جمله بودجه بازاریابی، منابع، سودآوری و پیش بینی کمک کند.

هر چه مشتری بیشتر به خرید از یک شرکت ادامه دهد، ارزش طول عمر آنها بیشتر می شود.

توجه به ارزش طول عمر مشتری باعث کسب درآمد بیشتر، جذب مشتری ایده آل و وفادار، شناسایی مسائل و کاهش هزینه ها می شود.

محدودیت در دسترسی به مطالب تکمیلی

دسترسی کامل به این مطلب برای اعضای کلوپ کسب و کار غزال امکان‌پذیر است.

تیم تولید محتوای گروه مشاوران غزال

این مقاله به کوشش صابره براتعلی و دیگر اعضای گروه مشاوران غزال تولید شده است. تک‌تک ما تلاش داریم اثری مثبت بر روی کسب و کارها داشته باشیم.

جدول تناوبی موفقیت رشد کسب‌و‌کار

برای افراد تازه کار رشد کسب و کار همانند کیمیاگری است ولی در این خصوص روشهای علمی اثبات شده وجود دارد. در این جدول تناوبی عوامل کلیدی برای رشد و اسکیل کسب و کارتان را در اختیار خواهید داشت.

6 دیدگاه در “راه‌های محاسبه و افزایش ارزش طول عمر مشتری

  1. زهرا گفت:

    سپاس از مطلب مفیدتان
    یک سوال دارم، اینکه ارزش طول عمر مشتری برای مشتران نهایی و بیزینیسی یکسان است یا خیر؟

    1. گروه مشاوران غزال گفت:

      سلام و احترام
      بله برای کسب و کاری که B2B کار میکنن با کسب‌و کاری که B2C هستند قطعا متفاوت هست
      چه ارزش طول عمر و چه جرخه طول عمر قطعا تفاوت دارند و بسته به نوع محصول یا خدمت میتونه تغییرات داشته باشد.

      1. زهرا گفت:

        ممنونم

  2. علیزاده گفت:

    سلام، وقت بخیر
    ممنون می شوم تفاوت بین ارزش طول عمر مشتری و نرخ تکرار خرید را توضیح بدهید.

    1. گروه مشاوران غزال گفت:

      وقت به خیر جناب علیزاده
      ارزش طول عمر مشتری یعنی یک مشتری در طول چرخه عمرش که مثلا ۶ ماه هست چقدر خرید میکنه از کسب و کار ما

      تکرار خرید یعنی این مبلغ را چند مار در این ۶ ماه میخره و هر بار با چه مبلغی

  3. مریم رستگار گفت:

    ممنون از مقاله کاملی که در مورد ارزش طول عمر مشتری نوشتید، موضوع کاملا برای من جا لفتاد.
    عالی هستید…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

سبد خرید
برای دیدن نوشته هایی که دنبال آن هستید تایپ کنید.