آیا رازی برای فروش موفق وجود دارد؟ آیا تکنیک‌ها یا رویکردهای مشخصی برای بهبود میزان فروش وجود دارد؟ روانشناسی چطور؟ آیا در فروش نقش دارد؟ قطعاً بله! به این فکر کنید که می‌توانستید ذهن افراد را بخوانید، تصور کنید فروشتان چقدر بیشتر می‌شد. روانشناسی نقش مهمی در تصمیم‌گیری خریداران ایفا می‌کند. اگر شما بتوانید فرایند تصمیم‌گیری آنها را درک کنید، از مزیت قابل توجهی برخوردار خواهید بود. شما نمی‌توانید ذهن افراد را بخوانید؛ اما می‌توانید از روان شناسی فروش برای تبدیل شدن به فروشنده‌ای بهتر استفاده کنید.
شاید تصور کنید توجه به روانشناسی فروش برای رشد کسب و کار اهمیتی نداشته باشد؛ اما فراموش نکنید که «اگر شما به مشتریان خود توجه نکنید، رقبایتان توجه می‌کنند»! (Bob Hooey)
در این مطلب چگونگی به کاربردن روانشناسی برای بهبود فروش را با شما در میان می‌گذاریم.
اجازه بدهید ابتدا به تعریف آن بپردازیم. به صورت کلی روان شناسی فروش را می‌توان فرایندی دانست که به مطالعه روحیات مشتریان و بازار هدف می‌پردازد؛ تا فروش خدمات و محصولات شما را افزایش دهد. همه ما دوست داریم خودمان را موجوداتی کاملاً منطقی بدانیم. درست است، همه افراد تا حدی از منطق پیروی می‌کنند؛ اما در هر حال بسیاری از تصمیمات ما بر پایه احساسات شکل می‌گیرد. زمانی که صحبت از فروش میشود، باید بدانید ترکیب احساسات با منطق چگونه روی تصمیم خریداران اثر می‌گذارد.
روان شناسی فروش با مطالعه و بررسی روحیات بازار هدف شما، کمک می‌کند درک بهتری از افراد و در نتیجه فروش بیشتری داشته باشید. روانشناسی در فروش به شما می‌گوید به جای اقناع مشتریان برای این که به محصول شما نیاز دارند، باید خودتان را جای آنها قرار داده و بر نیازهای احساسی‌شان تمرکز کنید. زمانی‌که شما مخاطبان هدف خود و دلایل پشت تصمیمات آنها را درک کنید، می‌توانید دقیقاً چیزی که به دنبالش هستند را به آنها بدهید.
8 عامل روان‌شناختی برای افزایش فروش و رشد کسب و کار
روان شناسی فروش به شما این امکان را می‌دهد که نیازهای مشتریان را بهتر پیش‌بینی کنید و ارتباط خوبی با آنها شکل دهید. همانطور که می‌دانید یکی از مهمترین عوامل رشد کسب و کار موفق، افزایش فروش است و استفاده از روانشناسی برای فروش، تحقق این امر را ممکن می‌سازد. به طور کلی، مهارت فروش در ذات خود نوعی روانشناسی است؛ چون معمولا تصمیم به خرید مشتریان، به دلایل احساسی اتفاق می افتد. در نتیجه، اگر بتوانید به خوبی درون مشتری را بشناسید، می‌توانید چندین بار به او محصول بفروشید.
به عنوان یک اصل کلی، در فروش همیشه باید خوش‌رو بود و مردم را دوست داشت. در این صورت است که مشتریان به سمت شما هجوم می‌آورند. مردم دوست دارند مورد پذیرش عشق و احترام واقع شوند، اگر بتوانید این احساس را به آنها منتقل کنید، با پول از شما تشکر می‌کنند. برای افزایش فروش و رشد کسب و کار، باید دغدغه‌های مشتریان را بشناسید و با آنها اظهار همدردی کنید. هیچ وقت باورهای آنها را زیر سوال نبرید. در صورتی که با مشتری اختلاف عقیده دارید، با او بحث نکنید و صحبت را به سمت موضوع اصلی ببرید.
مشتریان علاوه بر تامین نیاز، برای ایجاد یک حال یا احساس خوب خرید می‌کنند؛ پس وقتی می‌خواهید چیزی را به آنها بفروشید، چگونگی ایجاد این حس خوب در صورت خرید محصول را توضیح دهید. نکاتی که در ادامه ذکر شده اند از جمله توصیههای اساسی روان شناسی فروش برای رشد و توسعه کسب و کار اند.
1- ایجاد ارتباط موثر
افراد دوست دارند با بقیه رابطه ایجاد کنند. صرف نظر از اینکه چه کاری انجام می‌دهند، ترجیح می‌دهند آن را با شخصی به انجام برسانند که ارتباطی مثبت با آنها دارد. این موضوع برای فروش و رشد کسب و کار نیز صادق است. احتمالاً برای خودتان هم پیش آمده که هنگام خرید یک محصول، نتوانسته‌اید با فروشنده ارتباط برقرار کنید و خرید را انجام دهید. ایجاد ارتباط بر پایه اعتماد، بخش مهمی از روان شناسی فروش است. یکی از دلایل تمرکز و اهمیت دادن به برندسازی هم، ساخت ارتباطات مثبت است. حس خوب یک برند، سبب میشود افراد تمایل بیشتری به خرید از شما داشته باشند.
2- توجه به عوامل اجتماعی
توجه به عوامل اجتماعی یکی از نکات مهم در روان شناسی فروش است. مردم عمیقاً تحت تأثیر دیگران هستند، پس اگر می‌خواهید محصولی بفروشید مثال‌هایی از افرادی که این محصول را خریده‌اند و به وسیله آن مشکلی را برطرف کرده اند، ذکر کنید. یکی از فاکتورهای قدرتمند برای فروش، توصیه از سمت خانواده یا دوستان است.
این موضوع ارتباط تنگاتنگی با روانشناسی دارد؛ ما به صورت ذاتی تمایل داریم چیزهای مشابه اطرافیان خود داشته باشیم.
اهمیت این امر در فروش و بازاریابی غیر قابل انکار است. نظرات و توصیههای افراد، ابزار قدرتمندی برای افزایش اعتبار محصول شما در چشم مشتری است. مشتری قبل از خرید دوست دارد بداند بقیه چه فکری درباره محصول شما دارند؟ باید گواهی‌نامه یا نشانه‌ای داشته باشید که ثابت کند دیگران نکات مثبتی درباره محصولات شما بیان می‌کنند، از محصولات شما رضایت دارند و نتایج اثربخشی از خرید خود دریافت کرده اند.
پشت این ایده ساده یک دلیل است. کشش و تمایل نسبت به داشتن چیزی که دیگران دارند، از این پیش‌فرض سرچشمه می‌گیرد که اگر این محصول برای فلانی خوب بوده، پس برای من هم مفید است.
بازاریابی هدفمند یکی از اساسی‌ترین عوامل مؤثر بر رشد کسب و کار است. یکی از راهکارهای بازاریابی که بر پایه این اصل روان شناسی فروش شکل گرفته، بازاریابی با کمک اینفلوئنسرها است. وقتی افراد ببینند اینفلوئنسر محبوب یا مورد اعتمادشان محصولی را تأیید می‌کند، تمایلشان به خرید بیشتر میشود.
3- استفاده از اصل علاقه
اصل علاقه یا Liking principle را می‌توان این‌گونه تعریف کرد: خرید یک محصول به دلیل یک احساس مثبت نسبت به فروشنده. این اصل از روانشناسی فروش به سادگی بیان می‌کند که افراد ممکن است صرفاً به دلیل دوست داشتن فروشنده و حس خوبی که از او می‌گیرند، محصول را بخرند. W. Clement Stone در این زمینه می‌گوید:« فروش به دنبال طرز برخورد فروشنده امکان‌پذیر میشود؛ نه طرز رفتار خریدار»
برای مثال، مردم از کبر و غرور خوششان نمی‌آید، پس فروشنده مغروری نباشید. سعی کنید خاکی باشید و حتی به درد و دل‌های مشتری گوش بدهید. مردم دوست دارند با آنها همدردی شده و شکایاتشان شنیده شود؛ نه اینکه با آنها بحث کنید یا تلاش بر تغییر عقیده آنها داشته باشید. این نکته را نیز در نظر داشته باشید که مشتریان شما می‌خواهند خودشان خرید کنند نه اینکه چیزی به زور به آنها فروخته شود. در نظر گرفتن نکاتی از این دست هنگامی که می‌خواهید مشتری را برای خرید محصولتان ترغیب کنید، شانس جذب مشتری را بالاتر می‌برد.
4- تعریف و تمجید از مشتری
یکی از اصول روان شناسی فروش که شاید بسیاری از افراد از آن غافل باشند، تعریف و تمجید از مشتری است. مردم دوست دارند از آنها تعریف شود. پس اگر می‌خواهید چیزی را به مشتریان خود بفروشید به ویژگی‌های مثبت آنها اشاره کنید.
امروزه همه افراد زندگی پرمشغله‌ای دارند و به قدری درگیر کار خود هستند که کمتر پیش می‌آید برای تعریف کردن از شخص دیگری وقت بگذارند. تمجید از خریداران چیزی است که آنها انتظارش را ندارند و باعث غافلگیری‌شان میشود. یک تعریف ساده می‌تواند روز افراد را بسازد و تمایل آنها برای خرید از شما را افزایش دهد.
5- القای حس کمیابی
یکی از اصول مهم روان شناسی فروش و رشد کسب و کار، ایجاد حس کمیاب یا نادر بودن محصول است. ترس از عقب ماندن از دیگران عاملی قدرتمند برای ایجاد انگیزه در افراد است. ما به صورت کلی دوست داریم تصمیمات خود را به تعویق بیندازیم. به خودمان می‌گوییم که درباره موضوع فکر می‌کنیم و بعداً به سراغ آن می‌آییم. اما هنگامی که قرار باشد برای خرید محصولی با تخفیف در زمان محدود تصمیم بگیریم، امکان به تعویق انداختن آن وجود ندارد. ترس افراد از جا ماندن از یک تخفیف خوب یا تمام شدن محصول منجر به افزایش میزان فروش شما میشود.
6- اثبات تخصص و آگاهی
مردم امروزه بیش از پیش آگاه شده اند و مشتریان امروزی اطلاعات بسیاری دارند. بدیهی است که خریدار با آگاهی بالا، ترجیح می‌دهد محصول مورد نظر خود را از شخصی بخرد که اطلاعات کاملی از آن داشته باشد. به نظرتان چرا بسیاری از کسب و کارهای موفق، زمان زیادی را صرف بلاگ یا وب‌سایت خود می‌کنند؟ این امر یکی از بهترین شیوه‌ها برای اثبات خودتان به عنوان متخصص در یک حوزه خاص است. زمانی‌که افراد ببینند شما پاسخ سوالات آنها را در دست دارید، به شما اعتماد می‌کنند. وقتی قصد خرید محصولی را داریم، نمی‌خواهیم به خاطر مسئول فروشی که به نظر ناآگاه می‌آید، متحمل ریسک بشویم.
7- استفاده از اصل تعهد
یکی دیگر از توصیههای کارگشای روان شناسی فروش توجه به تغییراتی است که محصول شما در زندگی افراد به وجود می‌آورد. منظور از تعهد چیست؟ تصور کنید مشتری شما می‌خواهد وزن کم کند یا سیگار را ترک کند. شما باید تلاش کنید با دست گذاشتن روی نیاز این شخص، به او نشان دهید با استفاده از محصول شما می‌تواند به هدفش متعهد باقی بماند. این راهکار برای فروش و رشد کسب و کار بسیار مؤثر است؛ چرا که ممکن است شخص برای پایبندی به هدفش ملزم به استفاده مداوم از محصول شما باشد. مردم حاضرند برای تغییر حالت درونی خود پول زیادی خرج کنند. بنابراین، در صورت امکان از مزایای خرید محصول یا خدماتتان برای بهبود حالت درونی، ایجاد حال خوب و حفظ آن با آنها صحبت کنید. یک فروشنده خوب به دنبال پول نمی‌رود؛ او به فکر بهبود حال مشتری و رفع نیازهای اوست و پول به دنبال آن می‌آید.
8- تحریک عمل متقابل
تلاش برای ایجاد پاسخی متقابل، پدیده‌ای قدرتمند در روان شناسی فروش است. این راهکار به صورت خلاصه به این صورت است که ابتدا شما کاری برای مشتری انجام داده یا چیزی به او می‌دهید. در این صورت تمایل آنها برای جبران این کار و ارائه پاسخی مثبت به شما افزایش پیدا می‌کند. می‌دانید بارزترین مثال استفاده از این تکنیک برای افزایش فروش و رشد کسب و کار چیست؟ ارائه نمونه یا تسترهای رایگان در فروشگاه‌ها.
Ben Wright در این زمینه می‌گوید:
اصل عمل متقابل، تنها زمانی جواب می‌دهد که شما چیزی ارزشمند به مشتری ارائه کنید. در بسیاری از موارد، هدایای فیزیکی یا پیشنهادات مالی کارآمد نیستند. برای مثال شرکت در امور خیریه یا کارهایی که برای افراد مهم است، ارتباطی قوی و غیر قابل جایگزینی میان فروشنده و خریدار ایجاد می‌کند. این‌جا است که بعد روانشناسی به کار می‌آید؛ احتمال بی‌توجهی به کدام یک بیشتر است، یک کارت خرید 100 هزار تومانی یا 100 هزارتومان کمک به پناهگاه حیوانات؟
اگر پیش از اینکه از مشتری انتظاری داشته باشید، چیزی به او بدهید، بین شما اعتماد شکل می‌گیرد و امکان جبران کار شما از طریق خرید یا معرفی به دیگران افزایش می‌یابد. ارائه دوره‌های امتحانی رایگان، محصولات مجانی، استفاده از پلتفرم‌های مخصوص هدیه دادن و … راه‌های مختلفی هستند که می‌توانید هنگام تعیین استراتژی فروش به کار ببندید.
همانگونه که پیش از این اشاره کردیم، به‌کارگیری توصیههای روان‌شناختی برای افزایش فروش و رشد کسب و کار، شیوه‌ای مؤثر برای نزدیک شدن به موفقیت است. توجه به بازاریابی و فروش یکی از مهمترین نکات هنگام تعیین استراتژی رشد کسب و کار است.
معرفی چند کتاب روانشناسی فروش
بهترین راه برای فهم بهتر روانشناسی فروش، مطالعه است. کتاب‌های متعددی در این زمینه وجود دارد که برخی از آنها عبارت اند از:
- The Psychology of Selling کتاب روانشناسی فروش اثر نویسنده و سخنران انگیزشی بسیار موفق Brian Tracy است. نکته قوت این کتاب این است که فراتر از تئوری محض رفته و استراتژی‌هایی عملی برای افزایش فروش و رشد کسب و کار به شما ارائه می‌کند.
- Influence اثر Robert Cialdini: در این کتاب به چندین اصل اساسی در زمینه روانشناسی فروش پرداخته شده است. این نکات چارچوب خوبی برای درک و به کار بستن روانشناسی در فروش به شما اعطا می‌کند.
- To Sell is Human اثر Daniel Pink: این کتاب شما را به این موضوع واقف می‌سازد که همه ما به نوعی فروشنده هستیم. ما همواره از تکنیک‌های روانشناسی استفاده می‌کنیم تا چیزی که می‌خواهیم را به دست بیاوریم.
در نهایت می‌توان گفت که اولین مرحله موفقیت، خودشناسی است. به عبارتی، کسی که می‌خواهد محصولی را بفروشد، ابتدا باید خودش را به صورت دقیق بشناسد. و مرحله بعد از آن دیگرشناسی است. در این صورت است که شخص می‌تواند فروش موفقی داشته باشد. روانشناسی فروش با تکیه بر ویژگی‌ها و خصوصیات روحی انسان‌ها، به شما کمک می‌کند که میزان فروش و رشد کسب و کار خود را متحول کنید. در آخر، این مطلب را با سخنی از Brian Tracy به پایان می‌رسانیم. «با تفکر کمک به افراد برای حل مشکل یا دستیابی به یک هدف، به مشتریان نزدیک شوید نه با هدف فروش محصول یا خدمات»
تیم تولید محتوای گروه مشاوران غزال
این مقاله به کوشش فرزانه گرگینی و دیگر اعضای گروه مشاوران غزال تولید شده است. تک‌تک ما تلاش داریم اثری مثبت بر روی کسب و کارها داشته باشیم.
